2021年物业项目精细化管理考评实施方案

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物业项目精细化管理考评实施方案

考评内容、考评细则、规定分值、考评结果

一、基础业务:23.5

1、档案管理
(档案资料及时分类归档、资料是否齐全完整、查阅方便)

1、文件档案管理是否完整、分类存档;(公司文件、检查通报、管理规定等);

2、有房屋使用说明书、房屋质量保证书、装修管理规定、管理规约、温馨提示、通知、公示、公告等公众管理制度及时归档;

3、催费通知副本及证明照片及时归档,资料完整;

4、业委会成立材料归档情况;

5、各类创建材料归档情况;

6、月计划、人员考评、岗位考核结果归档情况;

7、承接查验资料齐全;

8、与置业公司签订的物业服务合同;

9、物业费收支公开明细、公开记录及照片;

10、档案资料的借阅符合标准;

2、培训管理(根据实际情况开展卓有成效成效的培训)

1、利用班会岗位培训实施情况:查培训内容、记录、效果;

2、培训计划及执行情况、对效果进行抽查;

3、重要措施(对公司好的经验、管理方法、措施执行到位)

1、安全班前班后会执行情况;

2、业务研讨会执行情况;

3、经验交流会执行情况;

4、案例分析会执行情况;

5、品质会执行情况;

6、周例会执行情况;

7、十星员工评比开展情况;

8、月计划分解情况;

4、仓库管理(仓库管理安全、措施到位)

1、现场察看仓库管理现状,看是否符合要求;

1

2、抽查仓管员的入、出库流程是否符合流程;

3、抽查仓库物资的盘点情况;

4、仓库是否禁烟禁火;

5、易燃易爆、危险品存放是否符合规定;

5、固定资产、低值易耗品管理台帐健全、责任到人、帐实相符

1、固定资产、低值易耗品台帐是健全、是否责任到人、帐实相符;

1

2、资产的调拨、报废处理符合流程规范要求。

6、物料管理规范

1、日常办公耗材领用有无领用人记录;

2、维修物料消耗如节能灯、开关、配件有无区域客服在维修单业主处签字;

7、台帐管理(各类台帐健全、正确、登记及时)

1、物业费、公摊费、水费、押金等各种收费台帐是否健全;

2

2、设备设施台帐;

3、业主房屋产权清册;

4、退装修押金手工、电子台帐;

5、停车费收缴手工台帐(安全三个班组交款、客服收款);

6、固定停车卡办理台帐;

7、与财务款项交接台帐;

8、维修资金台帐;

8、BI执行到位(员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨)

1、着装;

4

2、头发;

3、上岗证;

4、配饰;

5、行为;

9、设施设备、公共区域秩序、环境的日检巡查、维护保养、(频次)计划及执行情况

1、设施设备的维护保养、除尘计划(频次)制定与落实情况

2、公共秩序、消防设施的巡查计划(频次)制定与落实情况

3、公共区域及设施的保洁计划(频次)制定与落实情况

10、办公室、寝室、会所环境(卫生整洁、无安全隐患等)

1、空间四周卫生;

2、室内布局摆放;

3、桌面文件资料;

4、防火、防盗、用电安全;

11、组织纪律执行严格、检查到位

1、维修夜间执勤情况及接报修及时情况检查;

2、安全夜间巡岗执勤情况;

3、考勤、迟到、早退、中途溜号等情况检查;

4、怠工情况检查;

12、危及人身安全处防范措施得当

1、危及人身安全处有明显标识;

2、危及人身安全处有具体的防范措施;

13、推行全员三个“随时”、一日三问好

1、随时伸手捡起路上的垃圾,随时伸手扶起倒地的自行车,随时伸手修正折断的花草;

2、全员推行一日三问好微笑服务;

二、客服服务:21

1、业主报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录

1、抽查日常、工程报修记录,处理、回访是否及时;

2、抽查前台信息反馈问题的处理情况;

3、检查投诉记录,有无有效投诉,投诉是否处理及时有效;

4、派工单检查;

2、装修管理
(严格按规定进行装修监管)

1、抽查近期办理装修的业主, 察看办理的装修流程是否符合规范:有无地暖压力测试报告、管线压力测试报告、厨卫间避水试验报告、验房资料完整情况;

2、客服是否按要求进行了装修监管;

3、是否有违规装修现象,如砸墙、安装外廊及户外防盗网、固定晾晒架、遮阳蓬、未按规定封装阳台、改动封闭天燃气管线、破坏防水、空调与强排未按指定位置安装等;

4、小区是区有违章搭建;

5、小区内无违章安装烟囱、排放油烟现象;

6、对违规装修是否下达整改通知单。

3、空置房检查
(严格执行空置房管理规定、发现情况及时处理)

1、是否建立有空置房清单,是否按要求填写完整。

1.5

2、抽查空置房检查记录,看是否按频次进行,(现场抽1-3户)看水电表读数真是否实;

3、空置房是否有漏水、漏电情况发生,室内是否有设施损坏;

4、商铺管理(商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象)

1、有无商铺清单,是否与商户签订有消防协议;商铺检查是否按要求进行;

2.5

2、现场商铺管理情况:是否有店外经营、是否有噪声污染;

3、商铺是否未按规定装修门头,有无违规设置排风、排烟、排污管道、设施;

4、有无破坏消防设施;

5、商铺店外卫生。

5、钥匙管理
(管理规范、标识清晰、数量齐全、记录完整)

1、抽查空置房时即可进行,抽查其钥匙借用记录;

2、现场钥匙的保管情况:标识清晰、专人保管、分类存放有序、钥匙数量齐全。

6、社区文化活动
(积极开展社区文化活动,开展文明宣传)

1、是否开展社区文化;

2

2、是否就防火、防盗、安全用气张贴温馨提示;

3、是否借突发事件、特殊事件在小区进行提示宣传;

4、宣传、活动是否有照片、记录存档;

5、小区广告栏充分合理利用、定期更换内容;

7、物品寄存拾遗管理情况(管理规范、无寄存拾遗物品遗失、损坏、冒领现象)

1、是否有物品寄存、拾遗管理规定;

1.5

2、记录是否完整;

3、保管、领取手续是否严谨。

8、业主档案管理(业主档案完整、记录规范、建立业主记事备忘档案)

1、业主档案资料完整(物业服务协议、管理规约、装修协议);

1

2、建立业主记事备忘档案;

9、业主满意度调查

1、定期按比例向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95%以上;2、对业主提出的意见和建议进行整改和改进,并进行业主回访,有回访记录;

10、积极催收各种应收费用

1、利用张贴通知、电话、上门沟通、发律师函、起诉等多种方式进行催收物业费、水电费、公摊

等应收费用;

2、对催费通知保留书面副本、照片、邮单、影音资料、证明人、记录等证据,以作最后诉讼使用;

11、开展有偿便民服务

1、积极开展创收服务;

、积极开展有偿便民服务;

3、服务项目、内容、价格公示;

三、公共秩序维护:

1、小区巡逻管理情况

1、巡逻岗执勤状况:一看器械是否能正常使用;二问自身工作工作职责的熟知度;三看记录填写情况(巡逻记录、交接班记录等) ;

2、现场查有无脱岗、睡岗、怠岗情况;

3、巡逻间隔频次是否超过半小时;

4、巡逻特殊情况记录:如环境方面、设施方面、车辆安全方面等(查前台记录、监控中心记录);

2、小区交通及车辆管理情况

1、车辆停放是否规范,是否乱停乱放;

2、是否堵塞消防通道;

3、是否堵塞楼梯通道;

3、门岗、收费岗、停车费和卡的管理(机动车、非机动车管理制度完善,管理责任明确,机动车进出有登记)

1、现场查看岗亭内外卫生,是否干净整洁,墙壁是否有脚印;办公机具、电脑上是否洁净;

2、收费后是否及时开有票据?所有记录是否清晰?

3、查看交接班记录;查看在岗人员是否是登录自己的个人密码程序?察看电脑中有无与工作有关的游戏软件等?

4、抽查现场临时卡与实际发出的数量是否核对得上;

5、办公机具、桌椅完好情况;

6、零点小区车辆记录;

7、是否有私自减、免车辆收费情况;

8、执行收费措施情况;

4、消防管理(消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案、消防演练等)

1、安全与消防器材是否登记造册并责任到人;

2、是否有日常检查规定与执行记录;

3、检查是否进行演习并记录,是否有演习评估记录;

4、灭火器在有限期内,消防器材能正常启用;

5、消防通道通畅;

6、加强春节、元宵节燃放烟花爆竹管理,有预案,不得出现因燃放烟花爆竹导致车辆损坏、发生火灾事件。

5、监控室(询问和安全意识)、小区周边各设施运行、监控状况

1、仪容仪表、执勤情况检查、监控室卫生、设备卫生;

3

2、了解其对监控室所有设备熟悉程度;

3、测试其遇到报警时的处理情况,抽查其报警记录情况;

4、监控设备故障记录;

5、监控查(叫)岗记录;

6、周界报警测试记录;

6、物品出入管理实行宽进严出,防止业主财产损

1、对外来人员进行排查询问登记;

2、门岗人员对小区业主、小区车辆的熟知程度;

3、是否按要求进行外来车辆登记否;

4、业主装修控制外置防盗窗、大量粘土砖、违章搭建等材料进入;

5、空调、水钻、太阳能等材料进入小区进行登记并报告前台客服跟踪;

6、对进出小区物资实行宽进严出,放出大件物品必须有客服、业主签字认可的放行条;

7、工具类物品实行出入登记;

7、突发事件应对措施、实施情况

1、询问1-3名安全人员哪些属于突发事件(遇火灾、电梯困人、水浸、安全事故等),任意询问一项。了解安全人员对发生此类事件的处理措施。看是否正确、熟知?

2、是否发生过紧急事件,抽查其《紧急事件处理记录表》;

3、秩序维护员对小区楼号、单元、业主、车辆的熟知程度;

四、环境管理:

1、绿化养护计划、执行情况(现场效果、病虫害防治、外包绿化的督促和评价等)

1、查看是否有年度养护计划,执行记录、评估记录;与工作人员讨论实际情况;

2、花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,无斑秃现象(杂草情况、苗木生长情况、病虫害情况、修剪情况);

3、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用、黄土裸露现象;

4、绿化养护记录齐全;

5、病虫害防治记录齐全;

6、员工出勤记录齐全;

2、保洁效果(楼道、园区、水系、公共设施等)良好

1、楼道间、楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净,无污渍、蜘蛛网、地面清洁;

2、楼梯间管道、业主进户门、表箱、消防箱清洁情况;

3、房屋共用部位(楼道间)保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;

4、保洁流程熟知程度;

5、水系清洁情况;

6、园区路灯、休闲娱乐设施、各类箱体、宣传栏、音箱等设施清洁情况;

7、路面、绿化地清洁情况(小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物);

8、雨水井清理情况(雨季之前必须清理一次,无堵塞);

9、垃圾及时清理外运,垃圾箱外无垃圾;

10、清洁卫生实行责任制,明确的责任范围;

3、保洁消杀计划、记录和效果(含灭蚊蝇、灭鼠等)

1、消杀记录(消杀人、药品、配比、区域);

2、现场抽查效果。

4、班组长的日常检查

抽查记录、与班组长讨论实际情况,是否按要求进行。

五、房屋与设备设施维护:

20.5

1、设备房现场(卫生;是否有温度计;温度是否超过40度;消防设施是否处于有效期内;有无易燃液体;各种标示和记录是否正确、清晰、完整)。

1、设备现场清洁情况;

2、设备运行情况,有跑、冒、滴、漏、带病工作;

3、维修、保养记录;

4、设备日检巡查记录;

2、公共设施设备的巡查(共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患, 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范)

1、休闲娱乐设施完好;

2、供暖管线完好;

3、供水管线、阀门井、水表等设施完好;

4、设施设备及时除锈维护;

5、管道沟、井内阀门螺丝涂黄油防锈;

6、巡检除锈、维修保养记录齐全;

3、维修及时率及返修率

查报修维修及时情况及返修率(零修急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访记录);

4、排水、排污管道通畅

1、排水管线、排污管道一年清理不少于二次,查记录;

2、管道通畅,无堵塞外溢现象;

5、道路设施维护良好

1、道路通畅,路面平整;

2、井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行;

3、路面井盖无声响;

6、供配电设施运行良好

1、供电设备运行正常,配电室管理符合规定;

2、路灯、楼道灯等公共照明设备完好;

3、巡查记录齐全;

4、消防设施完好,运行正常、能随时起动

5、消防泵运行完好;

2、消火栓等消防设施完好,能正常起用;

3、消防标识完好;

4、消防应急灯完好;

5、维修保养记录、日常巡检记录齐全;

8、供水设施管理良好

1、供水设备完好、运行正常、无滴漏现象;

2、维修保养记录、日常巡检记录齐全;

8、电梯管理规范、运行规范、按规定维修保养

1、电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,无安全事故;

2、轿厢、井道保持清洁;

3、电梯机房通风、照明良好;

4、有出现故障后的应急处理方案、困人应急方案;

5、维修保养记录齐全;

6、维修人员能按应急方案处理应急事故;

10、房屋、水系、小品维护良好

1、小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显;

2、房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹;

3、水系池壁完好、面层无脱落、水系无渗漏;

4、小品维护良好;

5、各类标识清晰、无锈蚀、无缺损;

11、修旧利废、自制节费增效

1、积极开展修旧利废工作,降低维修费用;

2、积极开拓,物料、物品、工具研发自制工作、降低购建费用;

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