e时代下人力资源外包服务的新风口
《人力资本管理》专访FESCO Adecco董事，人力窝创始人、首席执行官马西亚先生，FESCO Adecco副总经理 林浩枫先生
2010年12月，中国人力资源服务行业的领跑者FESCO与全球人力资源行业的巨头Adecco宣布，双方共同成立合资公司FESCO Adecco，成为中国人力资源服务行业的首家中外合资企业，也是人力资源服务行业国际化、专业化发展的重要例证。如今，六年过去了，这家年轻的企业依然保持着强劲的发展势头。
互联网高速发展的今天，人力资源服务面临巨大的挑战，也迎来无限的发展机遇。如果被外部颠覆那就是毁灭，只有从内部革命才能重生。FESCO Adecco一直以创新突破迎接变革，从而不断获得新生。
“与传统的人力资源外包企业相比，FESCO Adecco给人的感觉是清新和开放，注重为年轻人提供发展的机会。” FESCOAdecco董事、人力窝创始人、首席执行官马西亚对此深有感触：“2006年，在我刚刚24岁时就被FESCO派驻到上海担任副总经理，不得不佩服公司启用新人的魄力。”同样，在FESCO Adecco副总经理林浩枫眼中，FESCO Adecco是一个快速发展的公司，拥有良好的基础以及向上成长的氛围，工作环境比较轻松且充满信任，束缚感很少。秉持“诚信、创新、团队合作、追求卓越”的文化价值观，FESCO Adecco征战人力资源市场六载有余，如今在技术变革驱动下，不断进行创新与转型。
技术和政策推动下转型加速
随着技术变革的驱动，人力资源业务也开始有了更加多元的视角与尝试，市场中新型的人力资源服务模式层出不穷。FESCO Adecco凭借多年实战经验也在不断地思考与审视，社保与健康福利项目作为其业务的两大中坚力量，在新环境的影响下快速反应，在创新之路上奋勇向前。
人力窝打造“普惠人力”，孵化惊喜的未来
2016年11月4日，蚂蚁金融服务集团、北京外企服务集团、德科集团三方宣布合资成立互联网人力资源服务云平台——人力窝。据马西亚介绍：“作为三方共同投资打造的互联网+人力资源服务品牌，人力窝致力于服务数以千万计的小微企业，这既是传统人力资源行业走向互联网化的尝试，也承载着创建‘普惠人力’新生态的重要责任——让每一个小微企业和企业的每一位员工都能享受专业、适当、高效、优质的人力资源服务。”
从最初的柜台服务人员到FESCO Adecco的副总经理再到如今的人力窝的创始人，马西亚成长的故事就是一部励志史。对此，马西亚一脸轻松地笑道，其实就是自己特别容易爱上产品，而对于倾注了巨大心血的人力窝，珍爱之情溢于言表。谈及人力窝这个名字，马西亚一脸自豪：“窝有很多含义，例如孵化，孵化生态、孵化客户。窝也有窝藏的意思，窝藏很多宝藏。另外，人力窝也就是HR的‘窝’和HR的‘家’。人力窝的员工非常年轻，基本上都是80、90后。人力窝致力于在内部形成创新的文化，让员工真正参与到公司的成长。让员工在开心快乐的氛围中工作，也能真正激发员工的创意和潜能。另外，公司很多硬件设备都是由公司管理层及朋友们捐助，人人参与，共生共存。这里就是每一个员工的‘窝’。”
走进人力窝，所感受到的是朝气和活力。作为创始人，马西亚始终坚信快乐可以感染每一个人，也能真正激发员工的创造力和组织活力。在人力窝，不同部门有着“五花八门”的称呼：产品部是魔法院、销售部是疯行军，客服部是志愿军、后台是内务府、IT部是攻城院、IT们就是攻城狮、CTO是狮子头、管理层则是 “窝窝头”、针对大学生的辅导项目叫窝窝馒头（mentor）……
人力窝在内部也不断推陈出新，鼓励员工不断创新，打破层级，真正发挥员工的潜能。马西亚介绍说：“人力窝的吉祥物是‘WoWoo叽’，在人力窝，实施魔豆积分制。员工每次参与公司的活动可以获得魔豆，最终魔豆可以换取年假、股权等。此外，公司内部经常举行头脑风暴大会。每个新入职员工都会获得一个彩蛋，在里面可以放进自己的梦想，员工委员会在每次例会时都会孵化一个彩蛋。”
谈及互联网社保，这是2016年人力资源服务领域最大的“风口”之一。有数据显示，未来两年社保代理行业的市场规模将达上百亿元，在互联网+社保的概念下，一大批社保代理平台崛起，并迅速获得资本市场的青睐，引发新一轮的投资争夺战。在马西亚看来，互联网社保的出现对传统社保行业产生了巨大的影响。互联网社保真正降低了社保代理服务的成本，从而帮助企业通过外包服务实现了真正意义上的成本降低。
据马西亚介绍，中国目前使用专业人力资源服务的人数仅有两千万，而实际就业人口超过7.7亿人，伴随着“大众创新，万众创业”的热潮，越来越多的小微企业应运而生，他们都需要优质的人力资源服务来提升企业竞争力。因此，未来这个市场潜力巨大。
“人力窝的优势在于充分利用大数据。云计算等先进技术，让最优质的人力资源服务实现标准化、社会化，赋能给广大的小微企业，帮助他们降低处理人力资源事务的综合成本、提高管理效率，从而能毫无后顾之忧地投入到业务发展中去。而从社会价值角度而言，让所有的职业群体都能享受专业优质的人力资源服务，支持‘大众创新、万众创业’的良性发展，是人力窝，也是所有人力资源服务行业从业者应去履行的义务。”
“与市场上大多数互联网社保服务供应商不同，人力窝首先打造优质的产品和平台，从而吸引大量的客户，这是人力窝最为独特之处。”马西亚介绍人力窝的所有在线服务包含：入离职管理、社保管理、薪资管理、薪资单定制与发放、员工福利管理、全国人事政策咨询、在线智慧服务中心。通过不断丰富的服务体系帮助企业进行高效的人力资源管理，以此开启“普惠人力”。人力窝并非简单颠覆社保行业，而是打造普惠共荣的社保生态圈，实现各方“共生共赢”。
互联网社保一再打破了社保代理行业的服务价格底线，在马西亚看来，尽管市场上出现了各式各样的互联网社保机构，但是并未真正冲击传统的社保外包机构，原因在于传统外包机构的客户对互联网社保的低价产品存在质疑，并不相信低价能带来高质量的服务。
另一方面，现有互联网社保机构虽然看似“高歌猛进”，但真正吸引的客户依然是那些无力支付传统社保代理高额成本的企业。因此，互联网社保对传统外包机构的冲击有限。马西亚认为，缴纳社保需要按照政府的相应政策，互联网社保本质上是把传统的社保代理业务由线下搬到线上，利用高效的平台和系统精简繁琐的社保缴纳流程，提高效率并不断提升客户体验。“我们喜欢踏实做事，先做好产品，打造自身的核心竞争力。真正实现优质人力资源服务的普惠化，助力广大的小微群体的成长。”
员工健康福利管理新探索
用薪酬福利解决员工医疗支出难题
除了社保，员工健康福利也是FESCO Adecco持续发力的又一领域。国务院办公厅印发的《深化医药卫生体制改革2016年重点工作任务》中强调巩固完善全民医保体系的重要性。中国医疗改革的呼声越来越高，政策也在不断出台，在这种趋势下，企业的健康福利也因此受到影响。FESCO Adecco副总经理林浩枫用几个数字分析了医疗改革的现状与未来：“2015年，中国的医疗费用支出是三万亿元，其中，医保承担1.3万亿元，个人承担1.2万亿元，商业保险承担了3 000亿元，剩下还有一些小的支出。对于个人而言，1.2万亿除以中国的人口，每个人支出差不多在1 000元左右。我们预测，中国医疗费用的增长每年不会低于20%，三万亿元增长到2020年会变成八万亿元，相比较GDP的7%左右的增长率，这个数字很吓人。如果在2020年，医保承担能力稳定的情况下，非医保承担的医疗支出将占4万亿左右。同时，如果中国人口恒定，再除以13亿人的话，人均医疗个人负担将在3 000元，而对于一个三口之家而言就是1万元。从1千到3千，医疗个人支出费用增长三倍，但是工资不会增加三倍。国家所面临的医疗支出问题是企业与个人共同面临的问题。”
现在企业对健康福利主要的认识还是员工体检和保险，在医疗费用快速增长的情况下，对个人和企业而言将面临着巨大的压力。从企业本身而言，其员工基本薪酬在未来的增长并不会很快，中国企业对健康福利的规划并不成熟，但如果有效运用福利杠杆，确实能够给员工带来很好的感受，林浩枫表示他们希望帮助企业去设计并完善其薪酬福利体系。对于个人而言，如果不借助保险，其医疗支出将有三倍的增长。福利其实是投入不算很大但是员工体验会变好的内容，这里有杠杆效应。“目前企业的福利费用投入约占其薪酬成本的8%或以下，我们会帮企业分析这个投入是否合理，投入结构是否合理，最大效果的发挥杠杆作用。”林浩枫强调。
e时代下员工福利需要新生机
FESCO Adecco在规划整个企业福利体系时包含了三个内容：即期激励与员工关怀（生日福利、节气福利、内卖购买）；健康管理与医疗补助（体检、补充医疗、高端医疗、齿健）；留才规划与人才发展（商业保险、养老保险、年金理财）。“我们希望用更专业的方式帮助企业，降低企业福利筛选和采购的成本，很多企业在这个过程中花费了很多时间并且没有议价能力。”林浩枫接受采访时，展示了FESCO Adecco线上福利管理平台fafuli.com：“FESCO Adecco员工福利（简称FA福利）”背后的“FAFULI发福利”，是由FA福利打造的全流程自主福利平台，巧合的是“FA福利”与“发福利”是谐音。对HR而言，是强大的企业级弹性福利平台，对员工而言，不仅可以自主选择福利项目，而且可以在FAFULI平台上进行相关福利项目的后续选择和操作，比如保险加项福利选择+自助理赔+理赔查询，比如体检项目选择+线上预约+体检报告查询分析。我们发现传统的服务流程，因其操作繁复、沟通成本过高的弊端性，正不被时代接受。沉寂了多年的员工福利行业适时也需要带来一些新生机，因此我们依托技术打造了100%线上化的全流程服务平台。不仅面向人力资源管理部门，同时还面向员工。系统里可以体现出不同的福利项目内容，人力资源管理部门能够看到可选择的福利项目，也是一种福利预算工具。而员工也可随时掌握福利状态，甚至根据自身需求提升福利。”据了解，FESCO Adecco福利业务的企业客户中已经有10%的客户采用了这一工具，目前大约有超过十万名客户在使用这一平台。
员工心理健康管理需求显现
在员工健康管理的范畴中，心理健康管理的困难更加凸显。2016年，中国男艺人乔任梁因抑郁症自杀过世，该事件再次引起了社会对心理健康的关注。中国目前有超过2 600名抑郁症患者，同时中国自杀人口每年在13万人，其中40%因抑郁症导致。世界卫生组织表示，虽然对抑郁症已有行之有效的治疗办法，但全球只有不足一半的患者（在一些国家中仅有不到10%的患者）接受有效治疗。影响有效治疗的因素包括：缺乏资源，缺乏训练有素的卫生保健人员，以及社会对精神疾患的歧视等。对于棘手的员工心理健康管理，林浩枫认为员工身心援助计划（EAP）的发展中平台化和隐私化是两个关键点，平台化可以保证解决问题的能力，而数据的隐私保护是用户信赖的基础。
员工健康管理已从被动应对变为主动预防
世界经济论坛一项研究中对健康福祉较低的企业与较高企业开展比较分析，结果表明前者的员工流失率是后者的四倍之多。尽管企业对员工健康管理已经逐渐从被动应对逐渐转变为主动预防，企业也在重视员工健康管理的重要意义。但是，数据表明企业现阶段的表现仍然不尽如人意，《2016企业健康福利调查》结果发现，中国员工对企业健康福利项目综合满意度平均分为7.64分，1/4的员工为企业打分不及格。林浩枫结合自身经验指出这种变化实际上归结于三个原因：第一，人们对于健康的重视程度不断加深；第二，数据衡量的价值发挥作用；第三，商业和法律环境继续强化。员工健康管理的发展阶段、健康数据的透明化、国际化的合作伙伴都影响着企业员工健康管理向更良好的局面发生转变。
从员工健康延伸到家庭成员健康
健康管理的流程包括：筛查、就医、补偿。“排队两小时，看病不到五分钟”的就医现状是一大痛点，但同时也是健康福利平台能够为员工提供价值之所在，如果在这些环节能让员工快速地得到响应，就能提高员工的满意度，这也是林浩枫认为这一市场充满希望的主要原因。他举例说，挂号占用了看病就医很大的时间成本，那么通过互联网技术手段，员工直接在平台上进行预约或者保险理赔。同时，FESCO Adecco看到了从员工健康延伸到家庭成员健康领域的机会，医疗健康的支出通常会花费在老人与孩子身上，当对这部分人群给予保障之后，员工个人的时间和成本支出会极大地降低，这对于员工而言意义重大。
未来，在人力资源和雇佣关系领域，人工智能将会对人类未来的工作和就业产生深远影响。人力资源外包机构也开始尝试用机器人代替人，以帮助企业缓解逐年攀升的人力成本。人工智能对企业用工以及人力资源外包服务机构将产生深远影响。
人工智能核心逻辑是一种复杂的计算和记忆，将海量的样本数据存储到数据库中，通过机器学习功能，进行大量运算。在马西亚看来，“人工智能最大的问题在于不能创造，这是人类具有的独特优势。虽然很多工种可以被机器取代，但人工智能无法取代所有的职位。衡量的标准在于工作是否具有创造性。例如，如果你所从事的人力资源工作不具有创造性，按部就班，那么未来就有可能被人工智能取代。”
对此，林浩枫则认为未来人力资源管理最大的挑战在于人才价值被不断放大。“无论是人工智能还是流程化系统都会取代一部分劳动力，而留下来的劳动力其价值就会被放大。”而这种情况下，组织功能会被弱化，人可能不再归属企业，其技能可能在各个企业之间流转。组织会变得松散，企业会变得平台化，特别是以技能为主的企业会很容易向扁平化转型。按照林浩枫的解释，共享经济一直存在，传统的酒店提供房间的共享服务，Airbnb也是如此，区别在于提供者是个人还是酒店。现在的共享经济将个人下沉为一个组成部分，这是从企业到个人演变的一种过程，个人的财产和技能成为了共享的纽带。
同时，据马西亚介绍，人力窝也采用了大量的人工智能技术来替代传统的人工服务，从而降低社保服务的成本。人力窝独家打造了人力资源资讯共享平台“知识堂”，将30多年的人力资源管理经验和政策解读以共享的方式提供给用户，通过自助检索、智能客服解答、超级客服人工服务的咨询方式，使企业HR和企业员工可以随时随地在线查询人事相关的政策和指南，让中小微企业都能用得起SSC员工共享服务中心。
未来3-5年是中国人力资源服务业发展的黄金时期，对于传统人力资源外包机构而言，品牌号召力和强大的线下服务能力是其优势所在。同时，面对互联网技术带来的挑战，转型与创新也成为传统人力资源服务机构未来发展的主旋律。
林浩枫曾在平安保险工作了11年，2011年10月离开平安保险后，加入Willis韦莱保险公司，担任中国运营中心的执行董事。结合自己多年的工作经验，林浩枫以保险行业解读了他对未来中国外包市场发展趋势的看法。“保险在英文是‘insurance’，但还有另外一个词叫‘carriers’，即承保人。国外的保险公司只做产品，比如劳合社没有销售团队。同时，市场上还有保险经纪公司比如Marsh、Willis，以及银行作为产品的销售渠道，保险经纪公司提供产品的时候会收取保险公司大约15%的经纪费，这个经纪费就可以理解为其外包销售的成本。国外的保险理赔主要由公估公司负责，保险公司不雇佣这种理赔人员，即便有，人数也极少。而服务环节基本是呼叫中心负责，这部分在中国外包使用率也较高。可以看出，国外保险公司的核心竞争力就是产品，通过资源集聚提升其核心竞争力。”
国外的外包注重的是专业的细分与提升，而林浩枫表示中国使用外包的关注点仍停留在降低成本阶段。他认为专业化一定是企业未来的发展要求，而专业化的需求实际是外包的契机，专业细分的发展就是外包的过程。另外，林浩枫表示国家“营改增”政策的实施对于外包而言也是一大利好，外包服务的发票可以通过增值税进行抵扣，只对增值部分收税，从而降低外包的成本，这也会加速中国外包市场的发展。
2015年，在互联网+环境的影响下，FESCO Adecco花费了大量的时间建立线上服务平台。当客户转移到线上的时候，如何能够强化客户服务变成了一大关键，于是，2016年他们重新分析FESCO Adecco的核心竞争力是什么？经过分析讨论得出的结果是：专注客户并解决用户需求的能力。公司获取客户需求的能力很强，但是需求获取后是不是需要自己解决？林浩枫表示，FESCO Adecco的服务重点是了解客户的需求，而不是成为每个领域的专家。要联合细分领域的专家共同服务客户，比如保险行业、健康管理、签证服务的领头羊，跟合作伙伴一同服务客户的另一个优势在于能够让细分市场的专家精益求精，这也是对整个市场的优化。通过FESCO Adecco的平台，客户可以获得专家级别的解决方案，同时，所产生的数据可以做延伸分析与比较，研究每个产品服务背后产生的用户行为，从而为企业提供更具价值的内容。林浩枫认为FESCO Adecco的这种视角的转变其实就是企业向专业细分趋势发展的有力佐证。
对于这一观点，马西亚也深以为然：“在互联网社保领域，通过技术不断提升产品和服务的竞争力，才能真正成为这个市场的领导者。未来，人力窝还将推出‘大V直播’，邀请顶尖人力资源公司的高管分享，帮助HR解决实际工作的问题。此外，人力窝还可以提供远程入职服务，通过手机二维码以及智能识别技术，在线帮助新员工入职。”人力窝致力于引领整个互联网社保的风潮，谈及人力窝的未来，马西亚充满信心：“人力窝的客户目前还是以中小企业为主，针对大企业则需要提供更多定制化的服务。人力窝的理念是通过技术和平台不断降低生态成本，从而在降低服务价格的同时为客户提供更为优质的服务。互联网是一种工具，通过将互联网技术应用于社保服务，不断提升客户体验，才能真正建立健康的生态圈。”
作为FESCO Adecco成长的见证者，两位采访对象都对公司的未来满怀希望。林浩枫表示公司未来发展的整体方向一定是集团化的趋势，但同时会涌现具有高价值的子品牌。在这一发展目标下，社保、健康医疗等代表型业务已经率先举起大旗、开疆辟土。该发展方向跟共享经济及市场专业化细分的发展趋势相呼应，马西亚也认为任何一家公司最有价值的核心就是其专业性，无论是互联网+时代，还是O2O时代，只有精进核心能力，才是创新的本质。
未来，人力资源服务市场的发展将势不可挡。技术推动传统人力资源服务企业不断转型升级，为客户提供更加专业化的服务，FESCO Adecco也将在创新之路上走得更稳更远。
马西亚先生毕业于北京大学物理学专业，获中欧国际工商学院EMBA学位。于2003年加入FESCO，曾先后担任业务代表、销售经理、FESCO上海公司副总经理、FESCO Adecco首席运营官、FESCO Adecco 董事，现为人力窝创始人、首席执行官。作为公司业务发展方面的主要负责人，肩负公司全部业绩重任的同时还积极探索新的业务模式，包括销售和客服分开独立的运营模式；cold-call、产品、专业渠道的销售渠道模式；客服培训生模式等等。在他敏锐的市场洞察力和革新的理念之下，公司相继成立了专项事务外包、电子商务、招聘、MCC、福利管理中心、代理记账、薪酬计算、外籍人服务、蓝领外包、商务中心、签证服务等新业务部门。2016年，他还基于云+SaaS模式，带领团队创建了 FESCO Adecco 在线服务云平台。他将EMBA中的管理学方法与日常管理相结合，帮助公司制定出更合理的企业发展决策。
林浩枫先生毕业于吉林大学注册会计师专门化专业，于2014年8月加入FESCO Adecco，担任副总经理一职。林浩枫先生在大金融、保险领域专注沉淀16年，拥有丰富的管理经验。他先后服务于国内领先的综合金融服务集团和全球领先的风险管理咨询集团，历任项目经理、总经理、董事总经理等职务，在销售管理、流程再造、战略规划、创新商业模式等方面颇有建树。他精通前、中、后端各个模块的管理，擅于数据、科技和资源的整合，建立具有前瞻性、多元化和市场竞争力的商业模式，用颠覆性的战略思维赢取商机。他的带领下，组建起了一支兼具创新活力与实践执行力的团队，为FESCO Adecco带来了崭新的业务模块和业绩增长点。他所执掌的团队推出了国内首个全流程自主福利平台——FAFULI，集健康管理、风险保障、自助服务、积分消费、员工活动等为一体，真正实现了线下至线上服务的转型贯通，为企业提供一站式的福利管理解决方案。
FESCO Adecco （外企德科）是中国人力资源服务行业最具竞争力和品牌价值的FESCO与全球人力资源服务行业领航者Adecco成立的一家中外合资人力资源服务企业，为企业及个人提供业务外包、人事服务、招聘猎头和员工福利等相关人力资源解决方案。双方通过优势互补，整合了客户资源，依托全球化的资源和服务平台，融合本土网络优势，扩大了业务范围。合资后的FESCO Adecco飞速发展，并且在浙江、重庆、深圳、苏州设立了分支机构。目前，FESCOAdecco 的全国服务人数超过60万名，服务客户近10,000家。FESCO Adecco致力于成为最专业的人力资源全面解决方案提供商，成为客户最值得信赖的人力资源合作伙伴。
人力窝WoWooHR是由蚂蚁金融服务集团（ANT FINANCIAL）、北京外企服务集团（FESCO）、德科集团（Adecco）共同投资打造的互联网人力资源服务云平台。人力窝运用最新的移动互联技术、人工智能技术、大数据以及云，以平台的形式在员工、企业、人力资源服务商之间形成强有力的纽带，建立人力资源服务领域的行业新生态。目前，人力窝WoWooHR的在线服务已涵盖：入离职管理、社保管理、薪资管理，薪资单定制与发放，员工福利管理，全国人事政策咨询，在线智慧服务中心。人力窝WoWooHR以创建“普惠人力”新生态为使命，即让每一个企业和企业的每一位员工都能享受专业、适当、高效、优质的人力资源服务。