不懂问病拿药？三张图帮你树立专业口碑，顾客满意100%

药师要牢记一点：顾客要买的是疗效，因此，一定不能忽略“问病”这个至关重要的步骤。

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◎ 药店智汇

01

点名购买某药品

遇到这类顾客，首先应遵循“满足第一需求”的原则，将他点名欲购买的药品拿给他。之后，就应该询问症状或病情，以确保药物对症。（见下图）

先来分析一下这一现象的可能原因：

1、顾客图一个放心

顾客对药存在一种“怕出错”的心理，所以，原先吃什么药，或者医生开什么药就要求买什么，这一心理再正常不过了，换作是我们自己，也同样如此。

2、推荐过急

员工在导购时，急于将门店主推商品或有毛利符号的商品拿给顾客，导致顾客产生自然的“排斥反应”。

3、品项缺失

顾客点名要的药生产厂家有很多，同成分不同制造企业的品种也不少，当顾客要某个产品时，员工并不知道对方要某个厂家的，一些顾客会从包里面拿出以前用过的药盒来，给你作样本。

4、医生的原因

受利益驱使，一些医生处方时告知顾客，就只能拿这种一模一样的药，不要相信别人推荐的哦。

当然，也有些产品的确有其工艺或专利上的独特优点，这也使医生更愿意开某些厂家的品种。

如果顾客是按处方购买或指名购买的药物适合他的情况，应先告知顾客药物使用的注意事项，再根据他的实际情况推荐完整的治疗方案，这样可以提高顾客对推荐方案的认可程度。

如果顾客指明购买的药品不适合他的病情，应告知其原因，再推荐合适的治疗方案。

要记住：

第一，先向顾客说明他指名购买药物不合适的原因，既能凸显服务的专业性，也可以让顾客避免产生“你就是想卖给我赚钱的东西”这种想法；

第二，此处不应完全以销售与利润作为推荐的出发点，应首要考虑顾客病情的需要，再兼顾销售指标；

第三，如判断该顾客的病症超出了药店疾病谱的范围，或无法判断，应建议顾客立即去医院。

如果从销售角度出发进行推荐，因药物起不到治疗作用，可能会让顾客对我们产生看法甚至流失，而负责任的拒绝可以把“将顾客健康放在首位”的理念传递给顾客。推荐就医，也许就能收获一个铁杆顾客。

02

说明症状，寻求帮助

较之第一种情形，在这种情况下成功推荐的几率要大许多。（见下图）

不管是对于常见病还是慢性病，药店最好都能进行用药追踪，在顾客购买药物的第三天进行电话跟踪，询问疗效。对于顾客而言，这种关心可以强化他们对药品的信心，提升对门店的好感。

03

指名某种药品，但希望有更好的推荐

此种情况的应对办法见下图。

不管是哪种情形，包括其他本文没有提及的情况，都应牢记一点：专业服务的口碑比一次的成交更重要。

药店行业未来还有非常多的机会，尽管竞争激烈！但，只要你能够建立自己在专业服务上的竞争壁垒，就可以迅速击败竞争对手，成为那优秀的5%，甚至顶尖的1%。