管理能力提升175：管理者应能正确处理下属的顶撞

作者：嵇国光管理视界

摘要：员工表现不佳原因将近50%是缺乏沟通或沟通不善导致。管理者要学会三个方向的沟通：向上沟通，要有胆量；平行沟通，要有肺腑；向下沟通，要有心肝。简单、开放、真诚的沟通很重要！记住，沟通永远是最好的管理。

管理者与下属之间，多数情况下是融洽和谐的，但也不乏顶撞现象发生。其场面常常令人尴尬：双方唇枪舌剑，你来我往，互相指责，不欢而散。这种现象轻则引起群众议论，影响威信；重则招来“满城风雨“，难以开展工作。

1、下属顶撞常见原因

发生顶撞的原因可能是多方面的，应当进行具体分析。但从管理者方面检查，多与对矛盾处理失当有关。这通常表现在：

第一，管理者过于自信不能容忍下属的意见。

如在某一问题上，下属意见与领导意见不一致，并且下属意见正确的情况下，由于管理者的自信，以及上级坚持已见，最容易造成顶撞现象。

第二，管理者待人处事欠公平。

俗话说，“不平则鸣“。同样的问题出在不同的人身上，如果管理者不能一视同仁，这是引起下属不满，进而顶撞管理者的最常见的原因。

第三，管理者的批评与事实不符或出入较大。

在这种情况下，下属通常要为自己辩解。如果管理者认为下属“不虚心“，”不接受批评“，就容易”顶“起来。

第四，管理者与下属缺乏及时的感情沟通。

俗话说：“冰冻三尺，非一日之寒。”如果下属对管理者的某此言行举止早已满，久而久之，越积越多，就容易在某一件事上发生顶撞。

2、正确处理下属顶撞方法

处理下属顶撞方法主要有：

（1）以静制动法。

下属顶撞管理者时，往往心情激动、精神紧张，有的甚至失去理智，不能自制，因而会发生言辞过激、声音过大等现象。对此，被顶撞的管理者在心理上的确难以承受。但这时应尽最大的努力克制自己的情绪，始终保持自己冷静的态度。在仔细分析下属的顶撞意见以后，再选择适当的时机，采取适当的措施。只有这样才能避免矛盾的扩大和发展，变被动为主动。

（2）以理服人法。

如果顶撞者的意见有可取之处，被顶撞的管理者应该以宽广的胸怀和诚恳的态度，主动接受其意见，切不可明知自己不对，也要装出一贯正确的样子，盛气凌人，根本不把下属的意见当作一回事，仍我行我素；如果顶撞人的意见是错误的，被顶撞的管理者也不能认为自己正确就任意地训斥人。而是要针对顶撞的错误地方，动之以情，晓之以理，耐心地说明和解释，让他心服口服。

（3）严辞驳斥法。

有些人因为没有达到个人目的，存心要找领导的茬子，刁难领导，明知自己不对，却要强词夺理，无理取闹，瞎顶乱撞。对这种人不能妥协让步，而应义正辞严，对他进行严肃的批评。

（4）以屈求伸法。

有的下属生性脾气大，性情急，对某些自己看不惯，或不合自己性格的事就喜欢发牢骚、泄怨气，你一批评他就跳，有的甚至故意用激将法，引你发脾气，动肝火。对这种人的顶撞，不能以硬碰硬，而应采取委婉的方法，先表面上将他的顶撞意见接受过来，然后再慢慢地把他往正确的方面引导，待他火气渐息，再言轻意重地指出他的不对之处。由于这种人一般都是心直口快，所以一旦他们明白了事理，也就不会坚持已见了。

（5）旁敲侧击法。

有的人倚仗自己有后台，有靠山，不把顶头上司放在眼里；有的人则以为自己资历深、年龄大、摆老资格，瞧不起比自己年轻的领导。这些人遇上管理者批评时，少不了还要发生顶撞现象，以为管理者奈何他不得。对待这种顶撞，既不要轻易地让步，也不能针锋相对地反顶撞，而应从侧面入手指出他的不对，言在此而意在彼，表面上我不气不恼，但言辞话语中却是非分明。这样做，既不伤他的自尊心，照顾了他的面子，又使他明白了道理。

除了采取以上的方法之外，管理者还要有高姿态。顶撞发生以后，双方可能都余气未消，下属见到你，也许把头一扭，匆匆而过。这时，你大可不必介意，应以高姿态，主动同对方打招呼，并主动征求对方意见。有些人“吃软不吃硬”，你以这种高姿态对待他，也许一下子就会化干戈为玉帛。

许多善于缓解和正确处理顶撞现象的管理者，还同以前顶撞过自己的部属结成了知心朋友，甚至“不顶不相识”，发现部属的长处以后还委以重任。随着管理者领导艺术和思想修养的提高，不仅部属顶撞管理者的现象会逐渐减少，即使出现了也会得到妥善圆满的解决。

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