社区居家养老领域的新“风口”——虚拟养老院：怎么看？怎么干？（深度）
编者：万仁涛。全文约4400字，建议阅读时间8分钟。图片为编者拍摄，图文无关
进入正题之前，插播一条与社区居家养老服务领域相关的重要信息：《中国国际社区与居家养老产业高峰论坛（2021）》将于2021年11月12日-13日在郑州举行，这是一次专门针对社区与居家养老服务举办的高峰论坛，全国顶级大咖都将参会，对社区居家养老服务感兴趣的朋友，可以点击下方图片查看详情并报名。
回到正题。
2020年3月13日，国家发改委等部门联合印发《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》，提出“支持发展社区居家'虚拟养老院’”，为虚拟养老院发展提供了重大发展契机。
可以预见，虚拟养老院是我国未来养老的重要发展趋势之一，极有可能是社区与居家养老服务领域的型“风口”。那么，“虚拟养老院”这个并非新鲜事物的养老服务模式，到底有哪些运作经验？养老服务企业如何有效介入？本文着重聊一聊。
虚拟养老院被称为“没有围墙的养老院”，是“居家养老+助老服务”，是一种居家养老的创新形式。最初的虚拟养老院只能通过电话呼叫的形式寻求帮助，近年来随着互联网、物联网等智能技术的发展，虚拟养老院的实现载体得到拓展，依托智能网络技术搭建起来的养老服务平台成为主要形式。该平台能通过政府引导、企业与社会养老机构参与，有效整合养老机构、社区服务中心、家政服务等养老资源。
“虚拟养老院”的概念最早是由苏州市沧浪区于2007年提出的，沧浪区在深化社会化居家养老工作中积极探索，在原葑门街道“邻里情”居家养老服务体系的基础上，在全国率先创建了以涵盖各类服务加盟商为支撑的沧浪区“邻里情”虚拟养老院。
同年，虚拟养老院居家乐养老服务中心在姑苏区诞生，专门为高龄、空巢、特困老人提供上门居家生活照料服务。该项目一度荣获“民政部科研创新成果三等奖”，还被列为全国养老服务体系建设试点。“虚拟养老院”由居家乐服务中心实体运营，采用政府引导、企业运作的方式，取得了良好的养老效益。居家乐养老服务中心以社会化形式服务居家养老，创造出介于机构养老和居家养老之间的“社会化养老模式”，得到了广泛认同和模式推广。
在新的人口和社会形势下，这一“没有围墙的养老院”旨在探索一条降低养老成本、减少养老风险、减轻养老压力、提高养老品质的养老新路子。“虚拟养老院”的特点和优势是:
1.虚实结合，在家养老。
虚拟养老院形“虚”而内“实”，养老院为虚，养老服务为实。服务的有效性体现在针对性上，细化到不同类别。例如，天津西青区将居家养老服务分解成１１大类１１５项；苏州居家乐服务中心则为居家老人提供了６大类５３项服务，其中包括洗衣烧饭等便民家政类１７项，修理电器等物业维修类１４项，陪同就医等助医保健类１３项，还有人文关怀类、文体娱乐类以及应急求助类等服务；上海市静安区为居家老人提供生活照料、医疗康复、文化娱乐、安全保障、精神慰藉、法律援助六大服务，等等。
2.对象明确，需求导向。
虚拟养老院的数据平台中不仅要有老人性别、年龄、配偶、籍贯和受教育程度等基本信息，还包括儿女亲属、居住安排、生活习惯、健康状况、疾病史和医疗档案等内容。例如，苏州市姑苏区虚拟养老院将服务对象的重点放在自我料理能力逐步下降的８０岁以上老人群体。
3.电话申请，上门服务。
虚拟养老院会设立一个电话服务专线，需要服务的老人只需拨打电话，提出服务申请，服务中心的话务员就会指派合作加盟的养老服务商工作人员上门服务。这款电话与平常的座机差不多，只不过多了医疗、咨询、配餐、家政、维修等独立按键。需要什么服务直接拨这些独立键即可，申请人的姓名、住址服务台都掌握。呼叫服务操作简单。上门服务即便民服务，特别对难以下楼的高龄老人、脆弱老人、失能老人来说尤为重要。
4.合理布局，点面结合。
养老服务是张网，必须有据点。目前，苏州姑苏区的居家乐养老服务中心已经拥有１７个连锁服务站点，在全区内实现了８０周岁以上有需求老人全覆盖，成为居家养老服务的“苏州模式”和养老品牌。
5.服务链长，没有边界。
作为升级版的“社区居家养老”，“虚拟养老院”打破了原有的社区地理和行政边界，可以突破现实社区的局限，辐射到其它地区，通过互联网构建一个庞大的“虚拟社区”，延长养老服务链，使得更多老人能够享受服务的可及性，因此被称为“没有围墙的养老院”。
6.政府补贴，福利共享。
虚拟养老院的服务对象包括政府购买服务对象及低保普惠对象，也有自费服务对象。政府补贴用在了“刀刃”上。例如，作为民间非企业社会组织，苏州居家乐服务中心主要运营模式是政府采购服务，即居家乐向符合政府扶助条件的老人提供服务，费用由政府统一结算。
7.成本较低，效益较好。
以天津西青区虚拟养老院首批“入住”(入服务档案)的８０００个老人为例，这相当于４０家２００张床位的大型养老院的规模，仅硬件投入估计就需要３２亿元，而虚拟养老院只需年投入１４００万元就可以解决养老服务问题。在我国有些地方，虚拟养老院从老年人最需要的老年饭桌做起，抓住了核心需求。可以说，“虚拟养老院”是花小钱办大事。有了各种养老服务，就像家里又多了几个“保姆”，既专业又放心。例如，理发服务、保健服务、陪护服务等等随叫随到。总之，各地老人们对“虚拟养老院”的服务是普遍欢迎的。
经过十多年的经验积累，我国虚拟养老院的运作规律总体可以概括为政府推动、市场化运作、信息化管理、专业化服务，呈现出服务群体扩大、服务内容多元、智能化特征凸显等特点，但也面临一系列瓶颈制约，难以形成良性循环。
1.资金来源严重依赖政府支持
目前，我国虚拟养老院的建设主要是由政府投资建设，政府购买服务。而大多数老年人由于经济状况不佳、自费意愿较低，财政除了负担虚拟养老院平台运作经费外，还要为入驻虚拟养老院的企业提供经营补贴,保证老年人能够以较合理的价格获取所需的养老服务项目，政府补贴依然是推动虚拟养老院发展的主要动力。随着老龄化程度的加深，服务人数持续增长，为了促进持续发展,提升服务质量，虚拟养老院只能提高老人自费的金额，服务收费标准提高,这更加阻碍了经济困难老年人的进入。
由于养老服务的投入与回报不匹配，供应商获取的利润较低，虚拟养老院还要依靠政府在多方面进行补贴扶持。供应商过分依赖政府资金补助导致他们之间缺乏有效竞争，提高服务质量的动力不足，市场机制作用难以充分发挥。
2.专业人才奇缺
相对其他行业而言，养老服务行业普遍存在专业人才匮乏，人员稳定性不足、流动性大等方面的问题。具体而言，日常生活照料类服务对工作人员的专业化水平要求较低，易于招聘，但精神慰藉、法律咨询等服务需要拥有专业领域资质的社会工作者，养老服务行业由于工资待遇无吸引力、职业发展前景不明晰等问题，对专业化人才吸引力不够，招聘困难。这一招聘难题直接导致了虚拟养老院人才结构不合理。
进驻平台的养老企业和社会组织工作人员由于缺乏专业系统的教育与培训，仅能为老年人提供一些一般性、简单的服务和护理，而不具备提供深层次、专业化养老服务内容的能力，由此导致专业化养老服务供给困难。
社会工作者福利保障待遇差、职业地位和职业认同度低等现实原因，造成养老服务行业工作人员稳定性不足、流动性大。这样就形成了虚拟养老院平台无法吸引高层次人才进入，同时内部服务人员流动性大、人才流失严重的恶性循环。
3.老年购买力不足
一些地方的虚拟养老院提供的服务项目虽然多样，但实际老年群体的购买力却不足。虚拟养老院相关服务的使用依靠先进的信息技术手段和高科技产品，老年人随着年龄的增长，其操作能力、认知水平会逐渐下降，老年群体在使用养老设备时会遇到操作困难、思想抵触、消费意愿不高等诸多问题，产生消极的购买态度。
4.服务质量评估机制不完善
地方政府购买居家养老服务的实践中，普遍存在监督失灵的现象。虽然虚拟养老院在我国已发展十几年，有的地区尝试建立了自己的质量评估机制，但目前政府还未建立统一的服务评估体系和监督评价机制，对于政府出资购买的服务质量和服务效果无法进行有效验收。同时，政府仅在武昌平台建设前期参与投资，并赋予运营商全权管理平台业务的权力，未能在平台运行过程中很好地发挥监督管理职能。这样既无法对服务平台和供应商起到有效的约束作用，又无法控制政府投入成本，还不利于居家养老服务标准化的管理。
“虚拟养老院”作为一个已经市场化经营的服务业态，对于运营商而言，其投入必然会有利润诉求，所以在现阶段企业如何在政府帮助下进入稳定的盈利模式是关键所在。
1.丰富服务内容，提供“老年友好型”产品服务
在我国虚拟养老院的建设中，服务平台也应丰富养老服务类型的供给，重视精神慰藉类服务的提供。养老智能产品开发和平台建设应当首先从顾客的角度出发，深入市场调研了解老年用户对养老产品的使用偏好，简化产品使用流程，设计老年用户最易上手、最能接受的操作方式，开发“老年友好型”产品，为老年用户提供量身打造的服务。同时，政府还需要加强老年群体信息技术教育扶持力度，在社区和老年大学开展相关课程，帮助老年人消除数字鸿沟。
2.加强养老服务队伍建设，扩大专业人才供给
丰富多样的服务类型要有专业、充足的人才队伍支持。虚拟养老院的建设需要大力培育专业化的社会工作者，让他们提供心理慰藉等深层次关怀服务，提高养老服务质量，使老年群体健康、快乐地安度晚年。在人才供给方面，政府可以制定实施剩余劳动力激励计划和老年人资源动员计划，将劳动力边缘群体和老年人群体引入虚拟养老院人才的建设中来。
例如，我国香港就鼓励老年人参与到安老服务中，以扩大养老服务供给群体。在人才激励方面，政府要探索建立护理岗位补贴制度，提升养老服务从业人员的薪酬竞争力和吸引力。在人才培养方面，要着眼于养老服务人员的专业性，加强高层次人才的培育，从在校教育和社会教育两方面着手，一方面建立高校本硕人才的系统化培养体系，另一方面加强从业人员技能和岗位培训，为他们提供免费的进修学习，提升和拓展从业人员的专业技能。
3.建立公平竞争机制，激发市场与社会活力
政府只有发挥市场的决定性作用，才能真正掌握虚拟养老院服务的供求关系和更好地进行资源配置。政府应鼓励多元化的市场组织和社会组织加入虚拟养老院建设序列，在达到一定数量规模后，通过各种奖励政策引导各市场组织和社会组织参与竞标，营造公平和具有竞争性的市场氛围，让老年人根据自己的需求选择适合自己的养老服务。
除此之外，政府要整合各种养老资源，形成“公共财政＋社会资本＋慈善捐助”的资金筹措机制，确保“造血机制”的发挥，鼓励社会资本融入到虚拟养老院建设中去，依托民营企业和社会组织，推进养老服务社会化，在竞争当中提升虚拟养老院服务供给的质量，激发市场和社会的活力，促进虚拟养老院的可持续健康发展。
在服务社会化、市场化、规模化的前提下，政府要培植现代家庭服务业的品牌企业和龙头企业，扶持众多的家庭服务业小企业，依托旗舰企业走上产业化、集团化和连锁化的发展轨道，实现规模经济和利润成长。
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