【干货】四季酒店的黄金法则，酒店人必学，值得收藏
四季酒店（FourSeasons）是一家国际性的豪华连锁酒店集团。总部设于加拿大多伦多，首间酒店1961年由伊萨多·夏普创建于多伦多市。微软主席 比尔·盖茨和沙特王子都是四季酒店的大股东。四季酒店在全球范围内经营着90多家酒店和度假村，还有多家在筹备中的酒店。创始人伊萨多·夏普确立了四季酒店商业模型的四大支柱—质量、服务、文化和品牌。正如美国管理学大师、20世纪最畅销商业书籍《追求卓越》的作者托马斯·彼得斯所说：“不管你从事哪一行，不管你产品的价格等级为何，四季酒店都为我们所有人上了珍贵的一课”。专注高级酒店品质，明确以服务制胜；为保证服务，贯彻“员工要取悦顾客、管理者要取悦员工”价值观，这就是四季“黄金法则”诞生的路线。如今，它已浓缩成“待人如己”四个字，作为四季酒店的价值核心。
豪华定位 高端路线
1961年，一家汽车旅馆在加拿大多伦多落成，并且很快大获成功，这便是四季酒店的雏形。建造它时，年轻的建筑师伊萨多夏普，时年30岁，算是子承父业，距离从瑞尔森科技学校建筑专业毕业将近10年。夏普的第三家酒店落在了伦敦，而且还是一家五星级酒店。以伦敦酒店为起点，优异于同等的服务策略让其很快打败了周边的众多五星级酒店。这不但是四季酒店集团第二个10年的辉煌战绩，也是整个四季历史上极具标志性的事件：夏普具备了转型的基础，从建筑运营商转向酒店运行商。
1979年华盛顿四季酒店开张，这是第一家以“四季”品牌命名的酒店，也正式开启了四季自主品牌经营之路。到第三个10年，四季品牌开始大展拳脚。在美国十几座城市都有四季酒店的身影。约在20世纪80年代末期，四季已经不满足于酒店运营商角色了，它的新目标是转型为一 家高端酒店管理型公司。如愿以偿地事件发生在 1992年收购丽晶酒店，这促成了四季第二次成功转 型。此后，整个专注于扩张的20世纪90年代，以及21世纪前10年，无论是北美、欧洲、亚洲，还是酒店、度假村、公寓物业，这个定位一直未变。这30年 的时间里，四季将酒店管理服务做到极致并持续保证领先位置。四季所定义的奢华酒店，建筑或物品是其次，金牌服务标准和水准才是关键所在，它也是四季经验里被誉为高准入门槛的竞争优势，因为这要求相应的人群、价值观、管理机制合力才能实现。
第一家四季酒店——华盛顿四季酒店
两位四季的早期投资人穆拉伊和埃迪，却并不认同夏普建造世界级酒店的看法。他们觉得这是夏普妄自尊大：“你在缩小你的目标市场。你要怎么操作？谁能提供你需要的那么多钱？从来没人愿意为一间酒店客房付这么多钱。”大多数高管赞同投资人的意见：“没有其他公司这么做，看看威斯汀、万豪以及喜来登酒店。他们将酒店细分为三星级、四星级以及五星级，看看他们现在经营得多好。”但是夏普决心已下：“我们不再满足每个群体的需求，我们将专注化，只建设高质量的中等规模酒店，不管建在什么地方都要被认为是最好的。”他打定主意卖掉任何不能达到要求的酒店。不久，他就将四季汽车旅馆租赁给另外一家运营商，并在几年后，又把在卡尔加里以及贝尔维尔的四季酒店出售了，还终止了以色列内坦亚市四季酒店的管理。这是一种狠心的决策。现在，四季酒店被普遍地认为是世界上舒适和奢华的代名词。事实上，它确立了奢华酒店的标准。四季酒店被TravelandLeisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA5颗钻石的评级。
四季的顾客最重视什么？伊萨多·夏普遵循的路线是伦敦四季酒店的成功经验。“根据我们所有的研究和反馈，伦敦四季能带给顾客享受、舒适的感觉，能够提供其他人没有的娱乐设施。最重要的是，我们为顾客提供其他任何人都不能提供的优质服务”。在夏普看来，伦敦酒店已经证明：四季的管理只基于一个简单目的--取悦顾客。如果为顾客提供更多的价值，那么终将会给酒店带来利润。
1.顾客为本。
四季酒店“以顾客为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。四季酒店在尊重人权方面是恪守不渝的。具体措施有：
1）酒店公共区域未得允许，一律不准拍照，因为公共场所人多，即使看似私人照片，但背景仍可能涉及到其他人，这对背景里的人有产生侵权的可能，因而严格禁止。如果确实需要照相，可告之酒店专门为你安排。2）每一个住店客人都是平等的，即便是有重要贵宾到达，酒店正门仍必须留出供日常客人进出的车道和通道，不允许封死。如出现矛盾，四季酒店宁可不接贵宾也要绝对保证住店客人的正常服务条件。四季酒店还有一条规定，那就是“内部没有VIP”，不论职务多高，包括集团总裁，都要给住店客人让路、问候。
3）酒店楼层一律不采用服务车，因为用车的话，白天大多数时间楼面上就有服务车挡道，客人得侧身而过，不礼貌、没品位，而服务车上有垃圾袋，既不雅，又有异味。同时，有行李车在楼面，更会出现碰撞现象。因而酒店每个楼层都有一个小小的储物间，维持每天的周转量。
4）进门不插节能匙卡。“四季”的观点是：用房卡兼电源开关，会给客人带来不便，尤其是忘了拿东西返回时，更麻烦。这一点，每个人心里都很明白，在自己的家里，是不用插卡老控制电源的。所以四季的理念是：像家庭一样，门口即是能触摸到的开关。至于节能，那是酒店的本份工作，不能让客人去做，更不能给客人带来不便。
2.个性化服务。
个性化服务是一种有针对性的服务方式。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。作为高端酒店，四季酒店的个性化服务犹为突出：
1）建成了一套同行业中领先的宾客档案系统。当客人第一次入住酒店时，他们的喜好：房间、食物、饮品，都会被存进电脑，这样当客人再度住进酒店时，不需要他们开口要求，便会向他们提供最喜欢和最想要的一切四季酒店也会不断地更新这些档案，以便能跟上客人不断变化的口味。
2）服务设施的个性化。四季饭店给某些官员提供了比通常人大一半的客房，目的是为他们创造一个全新的工作室。在该工作室中，官员们可以方便地办公和开展一些非正式会议及社交活动。比如四季酒店Lagoniss度假村的王室套房，是只有希腊船王的后裔及其竞争者等极少数巨富们能消费得起的度假消闲地。
3）服务内容的个性化。四季酒店的个性化服务质量更是做到了极致，其代价之大，很难有酒店能承担得起。美国CNBC电视台总裁来沪，酒店马上与上海专业机构联系，购置解码器，专门给CNBC一行的10间客房加上CNBC的频道播放，并精心印制专门的节目单；百事可乐的总裁来，房间就全换上百事公司的产品；菲利浦公司总裁下榻，客房里全换上菲利浦公司的照明；三星电子公司的总裁住店，酒店不惜重金把高级套房的其他品牌的等离子电视拆下来，换上最新型号的三星产品。
3.细节制胜
在别的酒店眼中的小事，四季酒店都当成大事来管理：
1）消除噪音。给客人一夜安宁睡眠的酒店房间关键是消除噪音。明白了什么能降低噪音后，四季酒店竭尽全力确保房间里的水管不与混凝土接触；确保任何两个电路板不背靠背安装，这样才能让房间尽可能安静。
2）确保客人用餐期间一切顺利，不再出任何问题。在食物中引进低脂肪、低糖的高级烹饪术。
3）提供大量贴心服务。如引进健身中心以及无烟楼层，把每个房间设计得都比竞争对手的标准间稍稍大一点，而且拥有更安静的水暖设备，更好的淋浴喷头，以及为顾客量身定做舒适的床垫，枕头的舒适度要满足每一个人，还有舒适的餐巾纸、每天新鲜的花束等。
4）注意服务细节。如四季酒店楼面服务员口袋里都有一张纸，上面写着今天楼面客人名字，见到客人就尊称客人姓名问候致意。世界上各语系的发音都有不同的特点，酒店尽力做到不同国籍客人都能听懂。饭店全天为蹒跚学步的幼儿到10岁的儿童提供免费的照顾，这方便了那些在旅行中的父母，使得他们有更多的可自由支配的时间，而不用因照顾孩子影响工作。
4.员工第一、服务第一
在四季酒店，取悦顾客不单是高层主管的共识，而是在内部贯彻到所有酒店管理者、设计师、采购人员以及工程师，尤其是第一线的普通职员、调酒师、餐厅服务员、厨师、客房服务人员，以及洗碗工等。他们认为，一线员工都是拿最低的工资，在大多数公司里，也是最少被激励的群体。但恰恰是这些人，决定着酒店能否提供足够五星级的服务。利润并不是商业决策的指挥棒，只是商业决策结果的证明。而服务才是决定酒店生死的环节。夏普说：“现在，你们在管理中的挑战，就是要实现成为最顶级酒店的目标，这就要你们到金字塔的最底部，激励薪酬最少的员工，让他们自己认识到，他们不再是普通的工作人员，而是代表着公司为顾客服务，累积我们的顾客群”。
四季酒店要求：“经理人员必须知道一些工作之外的东西；他们应该了解他们的手下，高效而富于影响力，获得员工的信任和尊敬”。在视察每座酒店的过程中，夏普与所有的经理会面交谈，看他们在培养和激励员工上做得怎样。他的工作职责，就是让每一层级的员工关注到一点：员工要取悦顾客。同时，也让所有经理明确一点：管理者要取悦员工。现在，每家酒店的每个部门，都会选出一位员工代表。每月或每季度，这些非管理层的员工与总经理会面，总经理们将通报酒店的运营数据，并且告诉他们做得是好还是差。然后，这些代表们会告诉总经理，他的同事们有哪些可以使工作进展得更好的想法。
四季酒店是惟一一家员工不用饭卡的酒店，员工只要是穿着工作制服，都可享受用餐的待遇。而吃多吃少、丰俭随意，你要吃三块排骨也行，多吃水果也行，多喝几杯饮料也无妨。餐厅就这么一个，从总经理到做卫生的临时工都在这里就餐，没有等级之分、人人平等。“四季”的理念是：不分国籍、肤色、宗教信仰，我们都是“四季人”。再来看员工的洗澡场所，完全跟宾客一样，有沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹风机等，擦完身，把毛巾往箩筐里一仍了事。为什么这样做？“四季”考虑得很细，若员工自己带毛巾，湿湿的放在更衣柜里就会散发霉味；没有吹风机，员工的头发湿湿的走在公共区域，形象就不达标。一斑而窥全豹，仅从员工餐厅和洗澡间就可以领略到四季酒店对员工细致入微的关怀。有了高满意度的员工，他们就必然能心情舒畅、集中精力去为客人提供高品位的优质服务了。所以，全球四季酒店员工的跳槽率是最低的。