【服务规范】空调服务技师行为规范（1）
小耗子在做市场培训之前，主要从事中央空调服务技师的技术培训工作，因此深知中央空调维修、服务工作是多么的辛苦！
近期小耗子将几年前期编写的《空调服务技师行为规范》进行进一步修改编辑，希望发布的内容对市场一线空调维修技师们有用！
每天阅读5例规范，就能轻松提升自己的服务水平！当你的工作陷入困境的时候，请阅读“行为规范”，喝一碗“心灵耗子汤”！也许就可以找到解决办法。
一、售后服务的任务
○售后服务不是免费赠送，也不是低下的工作。而是为了让客户以合理的价格买到优质的服务，在进行必要的产品检查、维修和更换的同时，还要向用户培训使用方法，这才是真正意义上的售后服务。
○售后服务工作是为了能让客户使用的产品，保持在令人满意的最佳工作状态，而进行的有形或无形的服务。
心灵耗子汤：“产品能卖出去就行了！”这种想法在如今的商业活动中早已经行不通了。通过售后服务建立与客户长久的交往是必要的。
二、售后服务不是消极的工作
○“这也不是我们公司安装的啊！结果反被客户抱怨，还被投诉，再也没有比售后服务更可恨的工作了！”，有些服务人员常常这样发牢骚。
○每—位员工都承担着各自岗位的工作，只有集合团队的力量，才能使公司更好的发展，工作是不分优劣的。
○空调销售人员看上去好像有很钱赚或者很轻松。但是，让购买了产品的客户满意的责任是由售后服务人员直接承担的。这是一份令人自豪和充满前途的工作！
心灵耗子汤：售后服务绝不是消极地替销售部门善后的工作，而是让客户对产品满意、消除抱怨、并能够向公司提供最新市场信息的工作，我们的工作其实很“伟大”！
三、提供满足客户需求的服务
○旅行中，有时我们宁肯站着乘快车，只为能早一分钟到达目的地；有时我们也会坐慢车，只为慢慢享受旅途的乐趣与美景......
○售后服务也是一样，有时候你需要用最短的时间完成维修任务，而有时候你最好多花一些时间慢慢进行彻底检查，防止后续再次损坏的可能。
○清楚客户究竟需求、清楚产品究竟坏在哪里？是服务人员的使命。
心灵耗子汤：售后服务并非是花费时间认真工作就万事大吉了，要学会根据时间、场合、用户的不同、故障的不同，提供差异化服务，达到用户满意的目的。
四、过剩的服务反而有害
○有时候本想向客户提供更优质的服务，也不问客户是否方便就长时间地询问产品的使用情况，或者摆弄正在使用的相关产品，这样相反会冒犯客户。
○即使你向客户提供了细心周到的服务，但是时间和场合不同，有时你的“细心周到”并不适用。
○即便是我们主动提供服务，也要在充分听取客户的意见后才行动。
心灵耗子汤：做服务不要“画蛇添足”！只有当提供服务的一方和接受服务的一方充分沟通后，服务才能真正发挥作用。请注意不要把宝贵的服务变成让人不快的行为。
五、理直气壮的索要服务费
○有些客户认为“你们的产品不好，当然要免费修理了”。这种说法是错误的。空调机的维修是技术活，是体力活，服务人员索要服务费要“理直气壮”！
○如果是在保修期内，属于免费维修的范畴，我们当然应该免费。但是，如果是超过了保修期，或者损坏的产品是由于客户自己的过失而损坏时，我们应当要求客户支付零件费和人工费。
○请注意客户支付费用前，需要出示维修收费标准，客户支付费用后，不要忘记出具收据或发票。
○如果超保客户因为特殊原因要求免费服务时，应根据公司的政策，与公司领导或销售人员协商解决，不要在用户面前做出过度的承诺。
心灵耗子汤：“售后服务”并非“免费赠送”！过多减免零部件和维修费，不仅会给公司造成损失，也会失去客户的信赖！要堂堂正正地要求客户支付服务费。售后服务也是生意。
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