不要害怕提问，如何利用客户的问题创造展示产品的机会？
所有的销售工作都不可能会在短时间内完成，那么在这一过程中，我们与客户之间关系的管理就是必不可少的。
如果你把客户仅仅当成客户，那么最终的销售结果多半是不理想的。只有将客户当作朋友，双方建立起一定的信任，销售才会更加顺利。
在我们生活中，总觉得谈钱就伤感情，对吗？但是我们的销售工作却跟钱离不开，是不是？销售人员和客户的关系与别的关系有一定的不同之处，是一种很微妙的关系。因为和客户之间，是不是先从钱开始的，然后才成为朋友？
我们经常说的一句话是：我们要和客户成为朋友。为什么要和客户成为朋友呢？因为和客户成为朋友之后才更容易成交，是不是这样？
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大多数的销售人员与客户之间在最开始接触的时候，是一种陌生人的关系，彼此互不认识，也不了解。但是因为产品，双方之间逐渐建立起了一种关系，也许有的人会认为双方之间的这种关系实际上就是买方和卖方的关系，是建立在金钱的基础上的。
的确，客户与销售人员之间买卖的关系是存在的，但是这种关系只存在于最初的接触阶段。发展到后期的销售阶段，这种陌生人之间的买卖关系已经严重影响到了产品的销售。这个时候就需要我们销售人员主动去改变这种关系，那么变成什么样的呢？
那就是建立双方之间朋友的关系。一说到朋友，我们就会觉得双方之间亲近了许多，也存在一定的信任。我想问大家一个问题：在销售产品时，是卖给一个陌生人容易还是卖给身边的朋友容易？肯定是卖给朋友更加容易，对不对？为什么？因为朋友之间有信任，对不对？
如果客户和销售人员建立这样的关系，对于产品的销售将十分有利。
由于买、卖和金钱自带的敏感性，让客户对于销售人员存在着一种戒备心理，总觉着销售就是为了让自己掏钱买他的产品，买了就上当了。我们大家先抛开自己销售的身份，站在一个客户的角度是不是会这样想？
而如果双方之间是一种朋友的关系，彼此的信任就会多一点，销售的成功率也会提高。
举例：
大家想买保险吗？如果有这方面的需要，而且恰巧你有一个朋友就是卖保险的，你是会找你的朋友买保险产品还是去找其他不认识的保险员？是不是会去找你的朋友？
因为彼此比较熟悉，能够信任，心想着可能还能多给一些优惠，是不是这样？同样的道理，作为一名保险员，是不是总会选择先向身边的朋友销售保险产品，这样的成交率是不是会大于陌生客户的成交率？
客户关系可能达不到和自己交往多年的朋友那种亲密的关系，但是最起码要建立一种最普通的朋友关系。当客户感受到你是以一种朋友的身份而不是以销售的身份和他接触时，他的戒备心理就会慢慢消失，交流的氛围也会轻松自然许多，最后的成交自然也没有太大的问题，对不对？
2
许多的销售人员都觉得和客户之间建立关系很不易，而维护这种关系就更加不易。的确是这样的，别说是和客户，就算是和身边的朋友，哪句话说得不合适了，哪件事做得不对了，都非常有可能影响到两个人之间的关系。
心态好一点的，事后可能两个人互相道个歉，把问题解决一下，还是能够当朋友的。如果遇到小气的，就算你承担了所有的错，他也不愿意再理你。
可是不论是哪一种情况，两个人的关系是不是都会产生一定的裂痕？
与身边的朋友相处都这样不易，更何况是客户？但是作为销售人员，又不能不维护好与客户之间的关系。
因为这将直接影响到产品销售的成功率。
之前我和大家说过，想要成功销售，就一定要和客户之间建立一种朋友的关系。那么关系建好之后，我们要怎么做，是不是要维护好这种关系？那么维护好这种关系的前提是什么呢？就是要明白客户想要的是什么，客户想要我们做什么。
维护好客户关系经常会体现在哪些方面？是不是在一些售后服务上？许多的销售人员在处理产品的售后时，经常会因为处理不当和客户之间产生一些纠纷，还会出现经常被投诉的现象。这个时候，我们要维护好与客户之间的关系需要注意什么，是不是让客户看到他们想要的处理方式？
许多人认为，遇见投诉不是一件好事。但是我觉得，一家公司的服务好不好，是不是也要看出现问题时处理投诉的能力？
举例：
我原来用的手机是苹果4S，买回来用了340多天，突然发现无线连不上去了。当时手机买得也不便宜，刚用了一年不到就出现这种问题，我自然是很气愤的，所以我就到苹果售后服务的网点去讨说法。到那儿之后，我跟那里的工作人员说明情况，他就开始给我检测手机。后来和我说检测结果可能需要1小时，我就出去逛了一圈。回来他问我：“您是蔡怀东先生吗？”我说：“我是。”他说：“您的手机修不了了，给你换了个新的。”
我原来认为你把这个手机给我修好就行了，但是他给我换了个新的，我340多天都是免费用了，是这样吧？我心里自然是高兴的，之前的不满也消失了。
手机不到一年时间无线网络连不上了，这件事情是不是叫投诉？但是他把我这个问题解决好了，我不但没有觉得产品的质量差，反倒觉得售后服务好，是不是这样？大家一定记住一件事情，遇到投诉是你体现服务好的一条通道，也是维护好客户关系的一种方式，认同吧？
不要下意识地去排斥投诉，也许通过这件事更能拴牢客户的心。
3
我先问大家一个问题：作为一名销售人员，做什么样的事能够让客户感动？
给客户最好的服务，保证产品的高质量，这些能让客户感动吗？肯定是不能的，因为这些都是我们应该做的，是作为一名销售人员分内的工作。如果我们没有提供应该提供的内容，客户反而会很生气。
只有当我们做了那些工作职责之外的事情，也就是客户认为我们不应该也不会做的事情的时候，客户才能够感动。
即使在我们日常的生活中，这样的道理也是讲得通的。举个例子，我和媳妇谈恋爱的时候，刚认识时间不长，天冷了我就给她发了条短信：天冷了，出门戴个手套。
因为这条短信她感动了半个月，现在你让她穿个羽绒服，她都不感动。原因是什么，因为她认为这是我应该做的，而之前超出了她认为我应该做的范畴，是不是这样？诸如此类的事情，大家在生活中应该都有经历过。
在工作上，和客户的关系好不好就取决于你有没有做客户认为你不应该做的事。大家思考一下，在我们的营销活动中，有哪些内容是应该必须做到的，有哪些内容是可以超出客户认为我们应该做到的事情。
这些事情就是我之前和大家说过的客户的期望值。
大家在销售的时候，快要成交的环节，是不是有这样一种习惯，为了达成成交，会尽量满足客户的一些要求，是这样吗？有的时候，你为了达成成交，就会夸大一些事实，会不会这样做？当你夸大一些事实之后，客户的期望值就升高了。
当客户的期望值升高了，而我们又没有做到的时候，客户的幸福感就会降低。那么这个时候，客户会感动吗？不会，是不是？
像我平常讲课的时候，如果一开场，我就和大家说：今天在座的各位，你听完这两天的课程回去之后，想卖多少产品就能卖多少，想卖给谁就卖给谁。听完这话，大家会怎么想，是不是认为我在忽悠？
所以，我们在销售过程当中一定要先降低客户的期望值。
举例：
我家里买了个过滤水机，6个月会换一次滤芯。换滤芯的时候，那个售后服务人员，进我们家门，拿了个毛绒玩具。然后和我说，来安装的时候，安装工回去讲你家里有个小女孩，这次来专门带了个毛绒玩具。
这就是期望值。而能够让客户感动的事情，就是要超出客户的期望值。
这个售后人员的行为显然超出了我认为应该的范围之内，是不是？然后把本来我认为是他们应该做的售后服务变成一件让我感动的事。当时由于这件让人感动的事，我对这位售后人员，以及这家公司的好感度骤增。
在这里有个问题，就是让客户感动的事并不具有持久性，也就是在事情发生的那一刻是感动的，但是之后客户会把这种感动转变成一种应该的事。
在销售的过程中，有的时候为了体现我们的服务，我们会登记客户的生日，并承诺在生日的时候能够享受一些优惠活动，有没有这样的？
我买车的那个宝马4S店，有一次我去保养，售后人员和我说：“蔡老师，您可以登记一下您的生日，然后到生日的那一天，会送一个蛋糕。”在他说的那一刻我是感动的，因为这是我没有想到的。但是他说完之后，我就把它变成应该的了。如果到我生日那一天，他没给我蛋糕，我就想找他算算账。因为我认为那已经成为我应该享受的了，如果4S店没有履行自己的承诺，我自然是不高兴的，对不对？
所以，我们在销售的过程中，要想拉近与客户的关系，让客户感动，就要做一些让客户觉得我们不应该做的事，也就是超越客户的期望值。但是对于这些感动的事，我们也要理性对待，不要让这些原本感动的事，最后反而成为让客户投诉的理由。
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