拥有10万员工的字节跳动，为什么只需要21个在线IT客服？
目前服务全球10万员工，7*24小时在线的字节跳动IT服务中心，只有21名客服员工。
听起来不可思议，但在飞书内嵌的智能员工服务平台（简称「服务台」）的提效下，IT服务开始变得简单。
通过服务台，21名IT客服员工，每月可处理超4万条来自全球的咨询，平均每人可服务5000名员工。
同时，IT服务的基本效率不仅不受影响，还较普通工具有了大幅提升，从员工发来咨询消息，到IT客服员工回复，平均时间在24秒以内。
企业的生产力
如何提高？
我们先来看一个公式：企业生产力=员工人数×单位时间产出×有效工作时长
如何理解呢？
随着企业不断发展，组织架构渐渐庞大，但业务增速却逐渐缓慢。缓慢的原因可以从上述公式得到启发：人数增加了，企业生产力却在降低，这背后是单位时间产出和有效工作时长的问题。
不仅如此，员工问不清问题没法开展工作，客服部门反复重复相似解答，还容易产生矛盾。
飞书服务台实现的，就是通过提升客服单位时间产出、增加员工有效工作时长，来提升企业生产力。
举个例子，小鹏汽车使用飞书以来，服务台机器人为服务部门挡掉了超过半数的咨询问题。在人工产出维持稳定不变的情况下，接单量可以大幅上涨。对服务部门的工作人员来说，是巨大的减负。
这背后，其实是解决问题路径的变化。
在过去，遇到问题，不确定去问谁，问了A说建议问B，问了B说建议找C，问了C说D知道得更全面......员工越多，问题就会成倍增长，不同员工拿着同样的问题不断反复询问。
但现在，基础问题机器人就回答清楚了，无法解决的会由人工客服来服务，至于特别复杂难解的问题，可以直接邀请跨部门的同学加入群聊，一起探讨解决方案。
通过服务台将不同产品线联系起来，不仅有效提升企业内部的服务效率，还大大增加了对服务的满意度。使用起来，就跟询问电商客服一样简单。
在货拉拉内部的飞书服务台上，员工可以快速反馈接单问题。
之前需要拉群来解决的问题，现在可以直接在服务台里找到成熟的解决方案。根据业务的属性，快速对接服务台后台在线的相应同学，准确解答专业问题。
保持庞大组织敏捷的重要因素之一，就是每个节点能够高效主动地获取信息。只要入口和操作足够简单，就会把员工获取信息的门槛降到最低。
蔚来汽车为了方便员工，甚至把多个服务台集合到了一起。他们的IT服务台，不单单解决常规技术问题，还可询问产品问题、行政/财务/人事类业务等。
员工不但能从服务台获取信息，也能反馈自己的建议。
在字节，公司鼓励所有的产品/业务线都设立自己的服务台，一方面解决员工咨询，另一方面收集来自全公司员工的建议与反馈。以抖音为例，抖音服务台每月会有超过1千条员工对产品的建议，建议会被沉淀在服务台的工单系统中，客服同学会定期整理并反馈给产品团队。
在成长到6亿DAU的道路上，抖音并不仅仅依靠几百人的产品团队，字节员工都在积极贡献力量。就像是一个吐槽产品的话题群。
服务台不但是解答问题的百宝箱，还成为了建言献策的重要通道，从而反哺业务，助力业务协同发展。
那么问题来了，服务台是如何做到问啥都知道的？
随着企业体量的不断增大，企业内部逐渐由“熟人社会”转变成“陌生人社会”，对普通员工而言，跨部门沟通和交流逐渐变得困难。
服务台于是将企业组织架构线上化、将各部门接口人职能化。信息通过服务台不断地被创造、传播、使用和反馈，最终都沉淀为企业的知识财富和无形生产力。
员工遇到的大量相似问题有了系统的整合，沉淀在知识库中，可以被AI机器人学习并调用，解决高频咨询。员工只需要跟随服务后台知识分类结构的指引和补充内容，就可以快速定位疑难，快速获取问题答案。
也就是说，重复的问题，不用麻烦员工，机器人就替你回答了。
比较难回答的特殊问题，可以求助人工客服。
在字节，飞书服务台结合 AI 机器人对员工提问的理解能力，可以有效解决字节跳动员工日常中 80% 的重复问题。
这背后是飞书AI和搜索团队的NLP算法， 也是服务台最核心的竞争力。通过关键词匹配、模糊匹配、领域内大数据预训练等方式，机器人越来越智能，回答也越来越准确，极大地提高了拦截率，也释放了人力资源。
很多问题，给员工一个详细的文档，他们自己就能找到问题的答案，比一来一回的交流快捷许多。
物美公司甚至将知识库的用法嵌入到了服务台里。
他们的流程管理部，深入物美各个工作场景中，进行了大量的线下资料汇集工作，开创性地把知识库嵌入到服务台当中。
从方便员工的角度出发，一步步推进整个流程化工作形成数字化的管理体系。
疫情期间，”直播带货”掀起新浪潮，各类线上办公软件迅速发展。
在风云变幻的市场里，企业迎来了数字化转型重塑的风口。不少企业通过打造数字化业务，实现数字化重塑从而逆风翻盘。
然而，全面的企业数字化转型不仅仅是工具的应用。
“真正实现企业的数字化重塑，真正需要的是从战略到架构、从管理到运营、从技术到组织进行全方位、深层次的自我颠覆和重构。”IBM大中华区全球企业咨询服务部数字化战略及创新体验总裁徐勇华对《中外管理》表示。
听起来不是很好理解，但小米可能是一个很好例子。
小米服务台的名字很有意思，叫5678报事台，其实就是行政的服务台。
在过去，5678是他们内部的行政热线，用座机拨打的那种。如今一切都搬到了服务台上，却依然保留了原来的名字。
短短几年，一串数字，从座机时代到了飞书时代，见证了数字化转型的变迁。
数字化转型或许就是这样，经历的时候不觉得什么，但一旦回过头去看，就会发现自己再也离不开。
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