什么叫危机？如何建立危机公关小组？（危机公关原则一）

危机公关致力于公司应对所属危机事件及危机管理之准则，包括指导公司之所属公共关系经理\危机公关小组（CRT），处理应对危机媒体公关以及危机后媒体公关的处理。要求公司公共关系经理及处理危机事件的责任人必须熟知危机公关程序。

危机事件非常吸引公众的视线。因此我们面对危机如何处理相关流程的设定、从媒体询问的方式上公众就足以形成对此次事件的认识以及对公司的印象，如果处理不好，媒体的报导比危机事件本身更可能损害本公司的形象。因此，所有的媒体询问都必须得到及时有效的处理是至关重要的。

一、危机公关规范准则

处理危机事件需要光速的反应加上众所周知的常识。第一原则就是要反应迅速，对受影响的人采取恰当的做法。公司CRT（危机公关小组）的处理前提就是安抚“受害者”，以采取的行动对企业利益以及企业声誉是最好的保障为前提。该宗旨同样适用于涉及危机之所有所属企业的公共关系准则。

在任何信息沟通中永远考虑下列关键信息：

1.保护员工及顾客安全。

2.保护财产安全。

3.按制定的计划行动。

危机公关小组应在下列原则下处理危机事件：

1)顾客，公众和员工的健康和安全排在首位，及时向事件中受影响的人员竭尽全力地提供力所能及的协助，并向他们致以最真切的关怀。

2)反应必须迅速。及时由授权人向包括媒体在内的所有公众公布最新的状况。能否在第一时间做出反应会被作为是否恰当处理危机的判断标准。

3)我们应永远公布实情，但不一定公布事实的全部,绝不在缺少事实依据和外界质询的压力下编造谎言。

4)我们应告知上级行政主管单位发生的事件及我们采取的行动（亲自通知而非通过媒介曝光）。

5)我们应尽可能快地准备新闻简报并定期提供媒体最新信息。

6)危机信息沟通总是源于高管层，因此，我们应及时与公司领导进行沟通。

二、危机公关职能及流程设计

市场营销中心：负责危机公关的全程处理、稿件撰写、媒体监测。

CRT：由公司高管层（法律顾问、部门经理、新闻发言人、危机公关经理、总经理等组成）负责危机的分析及决策。

发言人：负责对外信息的发布。

危机事件分级机分级负责制

公司按照事件的不同级别分别由各级危机公关小组负责。按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素，将各类危机事件划分为三类，并实行危机事件处理分级负责制。

（一）Ⅰ级：重大危机事件。由公司主要领导负责、办公室、市场营销中心、公园管理处及相关部门互相协调处理，具体包括：

1.造成或可能造成国际影响、全国性影响或省级影响的事件。

2.给公司或重要业务板块涉及单位声誉带来或可能带来重大损害的事件。

3.影响或可能影响公司与投资者关系的事件。

4.影响或可能影响公司品牌或经营项目在国内国际范围开展的事件。

5.危及或可能危及公司在范围内经营业务的事件。

（二）Ⅱ级：较大危机事件，由公司主要领导负责、办公室、市场营销中心、地质公园管理处及相关部门互相协调处理，具体包括：

1.造成或可能造成市级影响的事件。

2.危及或可能危及公司所在地范围内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件。

3.影响或可能影响公司品牌或经营业务在市级范围开展的事件。

（三）Ⅲ级：一般危机事件，由市场营销中心处理，具体包括：

1.在当地造成或可能造成影响的事件。

2.危及或可能危及企业驻地范围内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件。

危机公关流程图