老人不会用健康码、手机缴费?支付宝开通老年人专线95188

出门没法用手机打车,看病不会线上预约,又不想总麻烦子女;打客服电话是机器人接的,不会用智能手机,听不明白语音……在智能时代,不少老年人都会遇到这样的问题。

近日,支付宝推出针对老年人的“暖洋洋专线”,开放一键呼入直连人工的快速通道。即日起,凡是65岁以上的老年人,拨打支付宝客服热线95188后,可以直接进入人工客服服务,无需再经过数字选择等操作,就能解决日常生活中遇到的难题,比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等。

据了解,“暖洋洋专线”这一服务试运行2个月,平均每人每天会接10个以上的老年人求助电话。常见的问题是手机基本使用,如老人们会发出如“怎么发送?我只看到一个小飞机”、“怎么卸载?他们都在打哆嗦”这样的疑问,其次就是公交出行、健康医疗方面的问题。

“终于学会了在支付宝上缴水电费,再也不用每月跑腿了。”热线试运营期间,89岁的清华大学杜教授拨通了客服电话,咨询怎么缴燃气费。对于年轻人看似简单的操作,却可能是老人的大难题,他们迫切需要有人能够一对一的耐心指导。电话沟通了半个小时,杜教授终于缴费成功,他还专门给客服人员寄了一封信写道,“80多岁的老人遇到困难,有人耐心负责地帮助,真是高兴!”

此次上线的“暖洋洋”专线服务还将提供预约功能。春节期间2月12日到17日,当子女不在老人身边时,上支付宝搜索“暖洋洋”进行预约后,客服会主动打电话,提供疫情播报等暖心服务。支付宝客户体验及权益保障事业部总经理丁翌介绍,基于AI人工智能等技术,95%的用户咨询都可以通过支付宝的智能客服处理完成。但技术的进步无法取代人工的温度,我们需要人和人真实的联结,帮助老人家安心享受数字生活的便利。

记者了解到,在支付宝平台上,普通人工服务约7分钟解决问题,但老年人说话速度慢,听不懂普通话,对发送、卸载等操作都不熟悉,需要从头教起,平均服务时长30分钟以上。为此,平台不仅对现有接线人员进行适老化培训,还招募了一批懂方言的接线客服。“很多时候需要用户报手机号等,我们一些客服掌握包括粤语、四川话等8种方言数字的听读。”

《老年人数字适应力调研报告》显示,越来越多的老年人使用智能手机,他们想学习手机应用,但往往缺少人一对一的耐心帮助,有近7成老人用手机全靠自学,超4成仅会使用通话、看新闻等基础功能。

来源:北京日报

(0)

相关推荐