银川JW万豪“逃命惊魂”记
编辑：闻旅编辑部
燥热的7月，正是国内西北地区的旅游旺季，而就在近日，银川JW万豪酒店以一场堪称“荒谬”的消防演习，却让万豪集团旗下这一豪华五星级品牌，蒙上了一层阴影。
7月5日下午，正在银川出差的林朗（化名），在JW万豪酒店客房午休正酣时，突然被一阵急促的鸣笛惊醒。
“是火灾警报！”，历经转瞬即逝的大脑短路后，意识到危险的林朗，套上鞋连鞋带都没来得及系，抓起手机就往外冲。
打开门，眼前的场景让林朗一惊。
走廊内人头攒动，惊叫声此起彼伏，不少人手捂湿毛巾跌跌撞撞，由于现场没有任何酒店工作人员参与指挥，整个现场早已乱作一团。
考虑到此时搭乘电梯存在风险，林朗决定随众人一道，直奔楼梯逃命。可当在走廊里绕了好半天他发现——根本找不到楼梯通道。
按下心里的恐惧感，求生意识激发林朗毅然穿过慌乱的人潮，快速折返回房间——只为查看房门背后的火警紧急疏散图。然而当回到房间，林朗傻眼了。
本该“救命”的火警紧急疏散图，竟然模糊成了如此模样。要知道，作为银川新地标，这家酒店开业距今才不到1年。
形势所迫，求路不得的林朗，只得再度返回走廊。幸运的是，历经又一轮兜转，终于找到了楼梯通道。
因为长期缺乏运动，住在超40层之上的林朗刚往下跑了不到5层，就已经感到腿肚子在打颤。
但刺耳的警报和慌乱的人群，带动林朗肾上腺素飙升。也不知经过多长时间的“奔袭”，在到达最后一个楼道转向酒店大堂的关口，如释重负的林朗直接瘫坐在了地上。
等到心率逐步恢复正常，缓过神来的林朗被眼前场景整懵了。
尽管刺耳的警报声还在继续，但环视酒店大堂，前台核验身份信息办理入住，门童引导住客等候电梯上楼，餐厅服务员收餐撤盘……整个酒店一切如常。
哪里有什么火灾?这就是一场消防演练啊！
取代“恍然大悟”，脚踝处传来强烈的灼痛感将林朗拉回现实——由于下楼“逃命”时太过慌乱，林朗连续被扭伤了2次。
受伤的不止是林朗，尽管该时段并非入住高峰，但旅游旺季叠团队活动，从楼梯通道“逃命”的住客仍多达数十人，其中老幼住客不少。尽管庆幸未出现恶性踩踏场景，但因为磕碰、撞击等，受伤者不下数人。
回想起刚刚历经的“绝地求生”过程，看着隔壁小朋友因磕碰受伤止不住地哭闹，林朗和同“逃命”的住客瞬间被激怒了。
面对住客的群情激愤，酒店相关负责人给出了解释，但无论是强调酒店日常消防演练的合理与必要性，抑或是指出提前在客房提前给出消防演练告知信，都显得极为牵强。
与之相呼应，该事件所折射出的酒店内部管理漏洞、服务意识缺失、日常消防演练流于形式……都让作为全球第一大酒店集团的万豪，在服务标准与品牌声誉上走下神坛。
据了解，银川JW万豪酒店位于宁夏亘元万豪大厦内，项目于2019年12月通过竣工验收，大厦内银川JW万豪酒店与银川万怡酒店于2020年8月正式开业。其业主是神华宁夏煤业集团有限责任公司下属的全资子公司——宁夏亘元房地产开发有限公司。
资料显示，该项目总投资15亿，作为宁夏已建成的高度位列第一的建筑，项目是宁夏首个集“国际品牌五星级酒店、时尚购物中心、5A智能化甲级写字楼”为一体的大型城市综合体，也是国内首家一栋建筑内坐拥万豪国际集团双品牌（JW万豪酒店&万怡酒店）的复合酒店。
谈及项目开业，彼时万豪国际集团大中华区总裁李雨生说道，“这一里程碑式的启幕标志着银川当地酒店行业开启了新的篇章，我们期待通过精心设计的酒店体验，为来自各地的宾客们提供别具特色的品牌服务，为他们留下珍贵的品牌记忆。”
而按照彼时万豪国际集团大中华区中西区区域副总裁刘宗的说法：除了控制硬件成本的投入，改JW项目更大的挑战在于运营过程中的服务问题。
“万豪国际旗下的奢华酒店，我们在开业前都会有一个倒计时的过程，会有其他区域酒店的资深培训师人员前来帮忙，疫情期间只能是国内其他区域的，疫情前会有国际及国内的酒店都能派人来帮忙培训，亲自示范让这里的服务人员知道 JW 的标准在哪里，这是我们万豪国际的优势，我们有充足的人才和酒店资源能够支持这里。也会让服务人员自己体验什么是真正的奢华。”
从此次消防演练“惊魂”看，其所谓“让这里的服务人员知道JW的标准在哪里”以及“充足的人才和酒店资源能够支持这里”的说法，显得相当戏谑。而此前诸多博主分享的入住体验，更是多维展现了万豪集团旗下这一豪华五星级品牌的“名不副实”。
回到万豪本身，作为中国豪华酒店市占率最大的集团之一，目前万豪集团拥有遍布全球131个国家和地区的超7000家酒店和30个品牌，其旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店、万豪行政公寓等6个酒店品牌在中国经营。
受疫情冲击，万豪酒店集团在2020年遭遇“滑铁卢”。财报显示，2020财年年报，万豪国际酒店(股票代码：MAR)归属于母公司普通股股东净利润为-2.67亿美元，同比下降120.97%；营业收入为105.71亿美元，同比下跌49.59%。
尽管疫情仍然全球肆掠，但得益于中国决定性的疫情防控成果，中国市场的迅速反弹为重压下的万豪带来了莫大支持。受此刺激，2021年，万豪计划在亚太区开设近100家酒店，其中约有75%在中国区。万豪表示，中国市场将成为亚太区首个集齐集团旗下所有奢华酒店品牌全阵营的市场。
据了解，在万豪2020年新开设及新签约的酒店中，精选服务品牌酒店分别占比64%和55%，为中端旅游市场带来多元化选择；80%的新酒店进驻中国二三线城市，同时，三分之一以上的新开设酒店采取了特许经营模式。
按照李雨生的说法，“中国已经成为全球第二大消费市场，2021年，万豪将继续推进'本土化’战略，共建旅行'新常态’”。尽管表态积极，但从客户信息泄漏遭巨额罚款、“台独门”、“用浴巾擦马桶”等卫生安全事件来看，近年来，其在规模扩张与标准坚守的平衡上，难度愈发凸显。
而银川JW万豪酒店的这一幕，无疑传递出其本土化战略中存在的更多隐患。为进一步扩充规模，其在“下沉市场”大幅放开特许经营模式，将为其用户口碑和品牌价值带来越来越大的挑战。
企查查信息显示，就在7月7日，银川JW万豪酒店——宁夏亘元房地产开发有限公司被贺兰县人民法院强制执行，被执行金额为3114976元；而加上2021年上半年因合资、合作开发房地产合同纠纷及金融借款合同纠纷等先后三次成为被执行人，目前宁夏亘元房地产开发有限公司被执行总额已达3519.49 万元。
同时，企查查显示，宁夏亘元房地产开发有限公司有多达10次行政处罚，罚款总金额达238.59 万元；这其中，因违反《中华人民共和国消防法》，宁夏亘元房地产开发有限公司曾先后被贺兰县公安消防大队/贺兰县消防救援大队处罚。
在行业观察者看来，过去很长时间一段时间里，国内高端酒店都是作为房地产附庸而存在，伴随国内房地产市场形势生变，在满足地方拿地需求，提升自身房产溢价的同时，业主更为强调酒店品牌实际的运营回报，这对过往国际连号在中国“旱涝保收”的合作模式带来巨大冲击。
这种情况下，为加速“入华”规模扩张，或多或少，国际集团会因专注下沉市场、大力推进特许经营模式而做出相应妥协，而当遭遇宁夏亘元房地产开发有限公司此类业主，这对于万豪在包括运营管理、服务标准与品牌声誉上的挑战可想而知。
与此同时，以新近上海扬子江万丽大酒店翻牌锦江丽笙、华住联手融创力推施柏阁等品牌等为标志，面对中国本土酒店集团在高端市场的强势崛起，万豪如何确保“不破功”？