沟通的艺术:三个层面探讨自我因素、人际关系等因素与沟通的关系

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今天分享的书籍是《沟通的艺术》。

这本书由美国的罗纳德·B·阿德勒和拉塞尔·F·普罗科特合著。阿德勒是专注于沟通研究和写作的学者,他的著作主题涉猎极为广泛,涵盖了商务沟通、公共演讲、小组交流以及社交技巧等方面。普罗科特是北肯塔基大学教授,1990年在一次沟通学会议上与阿德勒相识,多年来,他们围绕沟通这个主题广泛地撰写文章,各处演讲,并合作出版了多种教材,在沟通研究领域提出了许多新鲜的理念,是该领域研究的先行者。

《沟通的艺术》从“看入人里”“看出人外”“看人之间”三个层面,探讨了自我因素、语言和非语言、人际关系等因素与沟通的关系,并介绍了许多沟通的策略和技巧,是一本教你如何把话说得艺术,如何跟他人进行有效沟通的学习手册。我们就说说其中两个方面,分别是:“看入人里”、“看出人外”。

01、看入人里

什么是沟通?沟通是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。同一件事情,不同人的主观感受、处理方式都可能不同,甚至可能完全相反。人的这些特性,使沟通从简单形态变成了一个复杂过程,涉及的因素也越来越多。人与人之间的沟通,不仅要搭建渠道,还要考虑主体的影响。那么,有哪些自身因素会影响沟通呢?

1、自我概念

所谓自我概念,就是指你对自己的认知,也就是你认为自己是一个什么样的人。自我概念具有两个特征:第一,自我概念是主观而不是客观的,因此不一定准确。也就是说,你对自己的认知都是你认为的,不一定是符合实际的。第二,自我概念抗拒改变。自我概念一旦形成,我们就倾向于坚持并维护自我概念,不会轻易改变。

自我概念的这两个特征,导致了我们在与他人的沟通交流中,会更容易接受那些符合自我概念的观点,而拒绝那些与自我概念相违背的观点,哪怕自我概念是错的。

2、知觉

它指的是我们对外界的人、事、物的感受和认知。由于获取信息、生理因素、文化习俗和社会角色等方面的不同,每个人的知觉也存在差异。

比如,一个老师对学生们很严厉,学生们会认为他是个古板的老学究;但下班回到家后他对女儿温柔体贴,他的女儿认为他是个慈爱的好父亲。这种知觉差异,会使我们对同一事实的理解不尽相同,进而影响我们沟通的方式。

具体来讲,我们每个人都习惯于根据自己的知觉,将其他人按照一定的标准进行分类。这种分类方式,在很大程度上塑造了我们与人沟通的方式。

比如,你将某个教授归类为友善的,你也会用更加友善亲切的方式向他请教问题;如果你将他归类为坏脾气的,那你会用更加小心谨慎的方式与他沟通。

在依据知觉对别人进行分类归纳的同时,我们还习惯于按照不同的分类模型对别人进行预测。比如,提到运动员,我们会想到身形矫健;提到演员,我们会想到多才多艺。适度地运用这种方式并无不妥,但如果过度地使用分类系统对其他人进行归纳和预测,很可能会与事实造成巨大偏离,形成对某类群体的刻板印象。

刻板印象的存在,在很多时候会造成沟通障碍,甚至加深两个人之间的分歧。这是因为,一旦我们陷入了某类刻板印象,为了支持自己的判断,我们会搜集一些孤立单一的事件或者行为作为例证。

比如,当男女发生争执时,他们通常只记得那些符合对方性别的刻板印象的言行,并以此为依据来反驳对方。就像男的说:“这点小事你总抓住不放,说起来没完没了,女人就是小气!”而女的说:“这点小事说这么多次你都记不住,男人就是粗心!”这样的沟通,显然是起不到任何积极作用的。

3、情绪

简单说,能否在沟通中合理且清晰地表达情绪,是影响沟通质量的关键之一。良好的情绪表达,会促成良好的沟通结果。而粗暴的情绪表达,会阻碍沟通的进行。既然自我概念、知觉和情绪这些因素会对沟通产生影响,那么有什么办法可以应对这些影响呢?书中介绍了三个小技巧。

第一,适当地自我坦露。所谓自我坦露,是指有意透露与自己相关的、重要的、不为人知的信息。换句话说,就是在沟通过程中透露一些自己的小秘密,展现一些隐藏的自我。那么自我坦露有什么用处呢?它有助于减弱自我概念所带来的抗拒感,拉近与别人之间的心理距离。具体来说,要综合考虑以下几个因素。首先,要考虑你与对方关系的远近,关系近的多坦露、远的少坦露;其次,要考虑你所处的情境是公开还是私密,私密的情境可以坦露,公开场合不宜坦露;最后,要考虑坦露的风险是否合理,风险相对低的可以坦露,风险高的不能坦露。

第二个,学会知觉检核。意思是检查和核验自己的知觉。检查、核验自己对某个事实、某个人的认知是否正确,是开展有效沟通的重要前提。知觉检核完整的程序包含三个步骤:第一,描述你注意到的行为;第二,列出关于这个行为至少两种可能的诠释;第三,请求对方对行为诠释作出澄清。

比如,你的室友快步走出了房间,并大力地关上了房门。如果不经过知觉检核,你和室友的对话可能是这样的:“对我有意见直说啊,那么用力关门干嘛?”“谁说我对你有意见了?”而经过知觉检核的对话是这样的:“你刚才快步走出房间,还大力地关上了房门”(这是描述行为),“我不确定你是对我生气了”(这是第一种诠释),“还是你只是比较匆忙”(这是第二种诠释),“你可以告诉我到底是因为什么吗?”(这是请求澄清)。通过上述步骤,我们能够避免掉入刻板印象的陷阱,对别人有更加正确的了解,进而选择更加适合的沟通方式,改进沟通效果。

第三个,扩充情绪词汇。能否在沟通中合理且清晰地表达情绪,是影响沟通质量的关键之一。但在现实生活中,我们大多数人常用的情绪词汇都很有限,基本不会超过还行、一般、马马虎虎、不太好等几个词的范围,这在很多时候让别人难以理解我们真正的感受,影响了沟通效果。而如果我们能够用更加具体、准确的词汇去表达想法,则可以有效避免这种问题。

比如,老板征求员工对于公司管理制度的意见,如果每个员工都告诉老板还行、一般、不太好,但又给不出具体描述,那么老板也没法弄清楚大家到底是满意还是不满意。而如果员工告诉老板:“公司的考勤制度太严,让大家感到过于紧张”,或者“公司的考核激励制度不公平,让大家感觉有些沮丧”,老板就可以更加清楚地了解到员工的真实感受,并有针对性地做出改变。

因此,在与别人的沟通中,如果我们想要表达某种情绪,就要尽量扩充情绪词汇,用更加精确的词语代替笼统的感觉,使别人能够更清晰地了解我们的真实感受。

02、看出人外

语言和非语言对沟通会产生哪些影响?我们又该如何运用语言和非语言促进沟通?语言是人与人之间沟通最重要的媒介,是维系人类社会运转的核心纽带。但实际上,语言不只是用来帮助交换信息和了解彼此的媒介,它也在很大程度上影响着别人看待我们的方式,以及我们对他人所持的态度。具体来讲,语言在沟通中发挥着三个作用。

1、塑造别人对我们的印象

在沟通中,语言的使用会影响别人对我们的印象,包括对个人性格、品质、能力的印象。比如,一个人在交谈过程中总是口带脏字,对方会认为他是个粗鲁的人;如果他总是夸夸其谈、空话连篇,那么对方多半会认为他是个不切实际、爱慕虚荣的人;而如果他出口成章、妙语连珠,对方则会认为他是个文化素养很高的人。

2、反映我们对别人的态度

这指的是,使用不同的语言会给别人带来不同的感受。在与别人的沟通过程中,如果使用更多肯定的和积极的语言,比如你很出色、你很聪明,会使对方感觉到被重视和被认可;如果使用更多中性的语言,可能会使对方感觉你很客观;而如果使用更多否定的语言,会让对方觉得你对这次谈话不感兴趣、不耐烦。

除了语言以外,非语言也在我们与他人的交流中发挥着重要作用。比如姿势、动作、表情、外貌等。在我们与别人的沟通过程中,这些非语言与语言互相结合,构建了更为完整的表达体系,使我们能够用更多样的方式向别人传递信息。具体来讲,非语言在沟通中主要发挥着五个作用:

第一个是,重复语言信息。第二个是补充,非语言行为会与沟通者用语言表述出来的想法和感受相配合,从而强化信息表达。第三个是替代,就是不想说话时用非语言行为替代。比如用摇摇头、摆摆手来替代说不。第四个是强调,也就是用非语言信息加强语言上的信息。最后一个是表达真实信息。人们常常会在语言与非语言上表现出不同甚至矛盾的信息,比如一个满脸通红的人大声吼叫:“我根本就没生气!”这时候的非语言发挥的主要就是表达真实信息的作用。

既然语言和非语言对沟通有着如此重要的作用,那么我们又该如何运用它们来促进与他人之间的沟通呢?在语言方面,作者列举了三个妙招:

第一个,合理运用低权力和高权力语言。所谓低权力语言,是指有礼貌但缺乏权威性的语言,主要包括用于解释和请求的语言。与之相对,高权力语言指权威性高但缺乏礼貌的语言,包括强硬的陈述句和命令等。一般来说,高权力语言更容易表现出权威性,从而使对方按照自己的意愿行动;而低权力语言则会让人感觉更加亲切,有助于增进与他人之间的亲密关系。因此,高权力语言更多适用于上级对下级发布命令的情境,比如战场上指挥官对士兵下命令;而沟通协商的情境则更适合使用低权力语言,比如与邻居协商解决问题。根据不同情境合理选择使用高权力或低权力语言,可以有效增进沟通效果。

第二个妙招,多用事实性陈述,避免使用意见性和推论性陈述。所谓意见性陈述,就是我认为某件事是怎么样的;推论性陈述,就是我猜某件事是怎么样的;而事实性陈述,就是只讲这件事是怎么样的。意见性和推论性陈述,很多时候掺杂了强烈的个人情感,与事实存在偏差,容易造成沟通中的误解和冲突。

第三个,少用“你”,巧用“我”和“我们”。之所以要少用“你”,是因为在与别人的沟通中,“你”这个字眼会表达出一种对他人的论断,通常意味着说话者有资格评判他人,容易激起他人的防卫,不被他人接受。而使用“我”字的陈述,描述的只是自己对他人行为的反应,没有对行为的价值做出任何评判,语气更加平和,更容易让他人接受。

比如,约会时对方迟到了,用“我对你迟到的行为有点生气”来表达不满,要比用“你就是个不守约定的人”更容易让对方接受。但是,过度使用“我”字语言,可能会使别人感觉自私和以自我为中心。而克服这一弊端的办法,是使用“我们”的语言。带有“我们”字眼的语言,暗示了陈述的议题是说话者和聆听者共同关心的。“我们”的语言,能够让人感觉更加亲近,有利于形成良好的互动。

但是,“我们”的陈述也不一定是恰当的,因为有时候别人并不认可你能够代表他。就像你说“我们有个问题”,而别人可能会说“这是你的问题,不是我的问题”。为此,我们有时候需要将“我”和“我们”结合起来,例如“我想我们……”或“我希望我们……”研究显示,“我”和“我们”的结合体,比单一出现时更令人感到亲切,在谈话中被人接受的几率更高。因此,增进沟通的另一个诀窍,就是巧用“我”和“我们”的语言。

而在非语言方面,作者的建议主要集中在两方面:一是要与语言信息相一致,避免非语言和语言传达的信息相矛盾;二是要针对不同文化、性别的交流对象选择合适的非语言,避免错误使用。比如“OK”的手势,在美国表示肯定,但在法国和比利时代表的却是“你的价值为0”,在希腊和土耳其代表的则是低级的性邀请,具有侮辱意义。

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