【金铃纯干货 】 4s店服务，扔掉你的胡萝卜吧！

网上一个段子说：兔子想和金鱼做朋友，一连几天满怀希望拿着胡萝卜去喂金鱼，天天失望而归。第五天，兔子又带着胡萝卜来了，金鱼忍无可忍，蹦出水面喊道：带着你的胡萝卜滚蛋吧！小爷不吃萝卜！

你以为的只是你以为的

这种“你拿出最好的，却不是别人需要的”故事，在服务行业里时常发生。不信你看：4S店销售顾问小马正在非常敬业地向顾客小林介绍汽车的参数、性能、优点……,态度热情周到，解说词不差毫厘，而在各大汽车论坛已沉浸数月的小林，对这些早就了然于胸。估计再坚持几分钟，小林也会崩溃地蹦起来喊：打住，我不需要这些！

互联网时代买卖双方在产品信息上日益对等，原本“规范”的服务显得有点“自作多情”和鸡肋，小林其实更想与小马进行针对性交流，期待“贴身而不紧绷”的个性化服务。服务痛点出现转移，只有从用户的真实需求与期待出发，重新审视服务流程设计，才能摆脱这种“你提供的不是我想要的”的尴尬。

过去的成熟经验不可能是永远的金标准， 对用户需求变化保持敏感，洞察新需求背后的深层动机和情感，是服务流程再设计的重中之重。通过在零点线上研究平台（微聚吧）与车主进行沉浸式的服务需求讨论，在线下如影随形的4S店陪同式实地观察与访问，试图无限接近用户之所想。同时，借助用户体验地图( Journey Map)，系统梳理出服务流程中用户的“惊喜点”和“沮丧点”，更加系统全面地理解用户需求。

像梅长苏一样通盘考虑多方利益

4S店是一个牵扯到众多利益相关方的经营体，比如：汽车厂商、4S店本身、销售服务、服务顾问、已购车车主、潜在购车车主、汽车维修保养技师、保险公司、车管所……

服务设计期望的是服务提供者和服务接受者双方的共赢，而不是毫无节制地满足用户的需求。对于4S店来说，服务流程再设计亦是如此，需要像梅长苏一样通盘考虑，在诸多利益相关方中找到需求关键点施以平衡，化解“标准化服务遭挑战”这个危局。

零点借助workshop的工作方式，搭建多角色共同参与的工作平台，邀请多方利益相关者共同参与。车主深度参与，能让服务流程真正向用户真实需求方向发展；4S店、销售顾问、服务顾问的参与，可以提出现有服务障碍，帮助团队更有效地调用现有资源，寻求解决方案；汽车厂商的参与，则是站在管理、监督的角度，提供更深度的服务支持，权衡整个服务系统是否能顺利运转。

找到“服务关键点”那根金箍棒

有人把服务设计比喻成是一部精彩的电影，讲述一个既前后连贯，又有起承转合的故事。服务设计，不是单点式设计，也不是片段式设计。因此，在4S店服务流程再设计中，我们不仅要关注每个服务环节，同时需要关注每个环节彼此之间的关系和衔接的流畅性。

服务设计，亦是有起有伏的过程。对于4S店服务设计而言，不管是出于服务成本的考虑，还是出于用户需求的考虑，都需要把握重点环节，找到服务体验的关键点，而不是所有环节都面面俱到。

通过前期深入的用户需求研究，多方利益相关者的互相激发，在服务体验地图的基础上，定位服务关键点进行重点突破，借助服务道具将服务有形化。

对4S店服务流程再设计的积极探索，使得马自达获得了“服务交互奖”的殊荣，这是马自达“拥抱变化，拥抱交互、提升服务体验”的起点。

【完】