专访阿里CCO（下） | 对服务的极致追求与敬畏，带来客户体验的“一点点”改变
6月25日，阿里CCO宣布推出“百分百计划”，全面升级淘宝天猫的服务体验，联动商家共同为消费者带来更简单、有保障的服务体验，让消费者买得舒心、放心。
用李总的话来说“服务不是一件简单的事情，有些想法就是通过一点一滴的、对细节极致的追求和对服务的敬畏，再加上我们这群人的努力和勤奋，才能带来客户体验的一点点改变”。
接着上期《专访 | 阿里CCO资深总监的“平凡”一天》，本篇内容将由李总为我们分享阿里对于客户服务体验的追求与实践。
（阅读全文：《客户观察》2021年6月刊P3-11）
Q：在提供服务的过程，阿里对服务的追求是什么？
最早的时候，当消费者找到我们的时候，因为服务量太大了，我们自己接不住，在那个时候就诞生了“智能小蜜”。在智能小蜜慢慢接得住的时候，大家追求要接得好，所以我们创新了很多资源模式，比如“政企”模式，我们跟政府一起合作直管用工，我们能够管理到每个小二，包括客服线。我们做这个资源做得好，在接得好的过程中，我们觉得“好”就是客户满意度，其实用户真正对一个平台的认知，回归到心智，就是选择一个平台，他不一定是享受过服务，它是一个公众印象，觉得那个平台好在哪儿，所以到第三个阶段，我们从接得住，接得好到真正的追求心智，所谓心智就是在整个大的消费者服务里面，我们会提到三个关键词。
第一个词是有保障，就是你说的问题到我这里，我有确定性的解决方案帮你来解决；第二个词是简单，如果在解决问题的过程当中，让消费者觉得特别麻烦、特别费事，那我相信一定不是好的体验，既能够解决问题又能把问题解决得很简单的基础之上，我们希望阿里巴巴的服务跟其他平台的服务稍微有点不一样，我们希望能够让消费者感觉到我们是一群有爱心的，贴心的一群人在给他们提供服务；所以第三个词是有温度。今年我们推出了“百分百计划”，所谓百分百计划，第一个是指你所有的问题进到这个平台以后，100%有个客户经理帮你跟进到底。消费者其实特别担心自己提出一个问题之后，是不是会不了了之，但在阿里巴巴会有个保障，你的每一个问题进到这个平台，会有一个客户经理100%帮你保障到底，这是第一个100%的概念。第二个是100%保障，在你遇到问题的时候，100%我要帮你想办法，不管是通过平台的体验保障还是通过商家，我们一起保障消费者100%的权益。第三个100%是在时效上，我承诺了这个时效一定100%做到，我相信消费者在这个平台上购物其实是会非常放心的，无论在线下商场还是线上，你只要买东西就会出问题，但是出过问题不可怕，如果你得到100%的保障，100%的简单，同时100%的有一个人天天跟着你帮你来解决，我相信在这个平台上购物一定是很放心的，我们希望打造这样的消费者体感心智，这就是我们自己在想的一个东西。
Q：阿里如何理解“简单”的含义？
举个例子，比方说大家在线上买生鲜类商品，当你发现商品品质问题的时候，其实举证是特别麻烦的，我就跟我的团队说能不能让消费者只要一张照片，就能够把他举证的东西成立。我们要相信大多数消费者都是好的，除了这一张照片之外，我们能不能推出一个负面清单，在这十个场景中，消费者需要来举证，剩下的十个场景，我们让商家来举证，因为b端（商家）更专业，c端（消费者）其实没有b端（商家）这么专业。所谓负面清单就是我们大多数的场景，不需要消费者来举证，商家来举证自己的商品是好的，发的物流是好的，这样其实是让消费者觉得他是被尊重的，这个举证的解决方式非常简单。包括很多产品的体验，为什么走十步不能走三步，为什么要经过消费者端，今天在听88VIP的时候也听到了，当消费者进线的时候，我们小二说会升级成什么，但升级是我们内部的事，能不能给消费者说就到我为止，所有的东西我帮你搞定，剩下的内部协调，我们通过内部工作的流转，所有的东西都是以简单的形式给到消费者最直观的感受，让他觉得流程非常简单，举证非常简单，不用找很多人，所有的环节叠加起来简单。但简单是个形容词，没办法量化，所以我们就在整个NPS的调研当中增加了一项，跟其他的友商平台来比较，你觉得阿里巴巴的服务是不是非常简单？这就是我们持续来跟踪的一个东西。
Q: 阿里是如何做NPS的？
我们是全链路来看的，把商品的品质、丰富度、价格、物流的时效、物流的履约、售后服务等所有的东西都放在NPS体系里面，因为阿里巴巴觉得NPS是客户视角的体验，不是某一个部门视角的体验，所以要站在客户的角度，以完整的客户链路的角度来看这件事。
特别是互联网发展到今天，让某个人的一个想法能颠覆所有人，别人都想不到，其实也很难，就看哪个团队能把它执行出最高的质量。现在人才的流动性这么大，你的一个想法别人都想不到，我觉得你看谁都能学得会，但内核东西为什么学不会，就是因为有很多执行的细节不到位。
不仅是我，还有我们的总裁，也是我们的合伙人——吴敏芝，因为大家平时都很忙，她每个月也是用午餐的时间，差不多两个小时来听case。在听case的过程中，对case当中哪些地方是前端业务做得不够好的，哪些产品做得不够好的，哪些服务策略做得不够好，哪些资源可能不是那么贴心的，我们就在她办公室里每个月都会做亲听。包括老肖、蒋凡他们都是一样的，我觉得阿里已经形成了一种习惯，就是我们希望客户第一，对客户价值的这种坚定变成一个组织的协调反应，像我们事业群的总裁们，他们一样在听，并且他们不仅是在听，而且是带着行动闭环来做很多事，这可能也是阿里跟很多公司有一些不一样的地方。
Q:您对客户体验未来的发展有什么见解？
我觉得服务是一个线上化的业务，但我觉得真正的服务发生质变的时候，它应该走数字化。以我们阿里巴巴为例，我觉得我们的数字化也是在起步的路上，所以说第一个不管是阿里巴巴也好，整个行业、整个产业也好，我们所有的从业者要一起努力，推动整个服务和体验行业的数字化，这一点特别特别重要。第二点，服务在很多人的传统印象中是一个成本中心，但是服务特别了不起的地方是，当你把客户的问题解决得很好的时候，当这个消费者对你很信任的时候，我们就构建了一张连接消费者的网络，在内部的时候我们经常会说这个网络背后还有两个关键词，一叫信任，二叫客情。我们有这一张信任和客情的消费者网络，当整个流量红利结束的时候，其实对于一个公司来说这是一个巨大的价值，在我们将来的服务、运营、营销中，这张网络会成为消费者的一个基座，在这个上面能长出无限的业务可能性，那时候我觉得服务会从一个成本中心真正的变成一个业务中心。