饭店业的经营特点与管理本质

近年来，相继曝出的“床单门”、“抹布门”、“Double Check In”（同一间房让两位不同的客人办理入住）等事件说明有些饭店、职业经理人并没有搞懂饭店业的经营特点与管理本质，掌握过程控制管理质量的方法。

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饭店产品是由客房、餐饮等不同功能的产品组合而成，是有形产品与无形服务并重的“混合型”产品。

与制造业、其它服务业相比饭店业有它自己的特殊性。

制造业以实物形态的产品面对顾客，一般顾客只从产品本身来判断它的质量，至于它是什么人、在什么地方制造的、如何制造出来的，顾客看不到，也不一定关心。例如“耐克”并没有自己的工厂，它的产品设计好后，委托给工厂代加工，然后满世界销售，顾客所见到的只是“耐克”的鞋与服装。而顾客消费饭店产品必须“到店”（外卖例外），这就有了以活动形态的员工与顾客面对面的交流与互动的过程。过程终结，服务也就消失了。这既是一个优势，员工可以为不同的顾客提供针对性的个性化服务；这也是一个劣势，难以让服务至臻至美。

与其它服务业相比饭店也有它自己的特殊性。顾客到商场购买手机、电脑、吸尘器等商品，更看重商品本身的质量，对销售服务的要求不会太高，也就是商品价值含量高，销售服务价值含量相对较低。而顾客在饭店用餐，菜肴质量差，服务再好，顾客不会满意；菜肴质量蛮好，服务不好，顾客还是不会满意。对饭店业的顾客而言，产品的价值含量、服务的价值含量都是重要的，任何一方面的不足都影响他对饭店的价值判断。所以，饭店业兼具服务业和制造业两种不同行业的生产经营特点，饭店既需要精心生产产品，又需要热心为顾客服务，并很好地协调生产与服务。因此，饭店经营是非常复杂和富有挑战性的。饭店行业有一种说法，不知你是否认同：如果能经营好一个饭店，那么就能经营好一个工厂或商店；但是，如果能经营好一个工厂或商店，并不一定能经营好一个饭店。

对于制造业来说，一是产品标准可以通过机器设备“固化”；二是产品的生产与使用是在两个不同的时间段、不同的地点发生的，生产系统与顾客相分离，因此，产品质量可在“出厂前把关”。饭店的很多服务，只能在顾客到达时才开始“生产”，生产的同时顾客也就消费掉了，服务的这种特性使得服务质量不可能预先“把关”，所以要求提供服务时一次性把事做对。特别是服务流程不能通过机器设备“固化”，同样的标准流程，不同的员工可能因为理解、技能的原因产生差异。

保持一致的服务标准是饭店业追求的目标。对服务过程中的每一个环节都可以建立质量控制标准，但是因为在这个过程中涉及到人的因素，并且生产和消费是同时进行的，使服务标准化比制造业产品标准化困难得多。一次服务优秀，不能保证每次服务都好；对重点顾客服务好，不能保证对其他顾客的服务也好；一些员工服务好，也并不说明其他员工的服务都会好。员工的素质不一样，客人的需求不一样，加上各种情绪的变化，使服务质量不断地波动。也就是说，与机器相比，通过人更难以保证服务质量的同一性，也更难以管理。

饭店基本是靠着一本“SOP”与相关规章制度运转管理的。“SOP”就是工作程序，它通过文字说明、格式说明和流程图等方式，把一项业务的处理方法规定清楚，从而，既便于执行者遵守，也便于主管人员进行检查和控制。我们经常说的程序化管理，应该有三个步骤：

第一，把程序以手册或其他文字形式分发给必须依此办事的人；

第二，必须使员工懂得为什么这些程序的每一个步骤都是必要的，以及设计这些程序想达到什么目的，并教会员工如何在程序的指导下工作；

第三，通过内部审核等职能性活动，定时、定期检查程序的实施情况，特别是要对因违反程序造成的事故和损失进行认真的追究和严肃的处理。

饭店的“SOP”文件一般是按照组织结构图而设计的，规定这个部门该干什么？那个岗位该干什么？许多工作程序是由员工独自操作完成，依赖于员工的自我管理。例如，在没有使用信息系统之前，前厅对客的工作基本上是手工完成的，不能实现信息共享，因此对客服务效率低，并且出错概率较大，如Double Check In等情况。但是，使用了信息系统后，饭店可以将客人所有的个人信息和预订信息都记录在相关文件中，实现客人信息在饭店各部门之间的共享。那为什么还会出现Double Check In的现象呢？

细细琢磨，饭店的“SOP”是手工时代的产物，PMS软件、会计软件也是完全模仿用户手工的工作方式，其它的一些“小程序”也是点状的镶嵌，并没有综合应用信息技术、网络技术、计划与控制技术和智能技术等对饭店的业务流程进行再造，解决过程管理问题。

当你在网上购物、订餐、买票、预定房间时，这些网站因为与客户不接触，所以它产品设计就细，让人一看就明白，每个细节都在客户的询问下一步步完善。

再看饭店管理，因为每天都有晨会，遇见的问题都是“一事一议”就事论事的解决。顾客的问题有服务员面对面的解决，所以很少有饭店将这些能够程序化的例外问题模式化、结构化。单体饭店这样运转，依靠管理层的辛苦工作，效率也还行。但问题是，不能复制。其实绝大多数情况下，问题和原因就是标准化这个基础工作没做扎实。

实际上，饭店完全可以先将诸如前厅接待、信用、收银，后台的采购、报销等业务流程分解成符合逻辑的一个个步骤和顺序，把关键控制点找出并进行描述和要求。然后将它们固化到企业的信息化系统中，就能在企业内控与运作效率之间更好地达到平衡，并堵住出错的可能。

那些不能固化到信息化系统中的流程，可以用“让数据说话”的方式“建模”将其固化。这里的“数据”是指对客观事件进行记录并可以鉴别的符号，它不仅指狭义上的数字，还可以是具有一定意义的文字、字母、数字符号的组合、图形、图像、视频、音频等。例如，西餐的摆台图片、员工仪容仪表的照片、十大礼貌用语、房价模型、成本费用模型、饭店及部门绩效模型等。

企业经营管理是一个科学分析、系统规划和扎实落地的逻辑过程。需要运用科学的方法和工具，根据饭店的客观实际，结合饭店发展需要的各种要素，将饭店各项管理实务与业务流程标准化、模式化、结构化。那些不大愿意去做艰苦的、细致的、短期内难以见效的基础工作，总是寄希望于“拷贝”一套别人的“SOP”、发现一个诀窍、听几节“神”课、找到一条捷径，靠“风口”在一夜之间改变企业困境和面貌，复制和模仿成功企业的辉煌是没有可能的。

高手都在学习套路，低手都在寻找捷径。套路绝不是贬义词，套路包括多种方式，程序、流程、内容、框架、模型、模板等等都算，套路化其实就是对业务本身拆解后的再分析，发现共性和规律性。只要我们找到合适的路径、合适的方法，绝对是能找到适合的套路，让企业的效率与效益取得突破的。

《用数据说话--精细化运营与管理》的内训课程，帮助你学会建立管理模型、优化业务流程、构建量化管理的运营体系的方法，以及学会用数据说话的技巧，提高精细化管理的水平与能力。

课程提纲   

一、学会用数据说话，你才懂如何管理

1、数据是什么，怎样理解用数据说话

2、管理者为什么要用“数据”说话

3、数字力，你在职场立足的基本功

4、用数字的力量打动别人，驱动他人采取行动

5、数据化管理与数据化思维

6、数据与经营管理之间的关系

7、以数据为基础的服务支持体系的搭建流程与分工

8、通过数据，穿透经营

案例：大数据分析，让企业比你更懂你自己

二、旅游业的发展趋势与饭店业的经营现状

1、旅游业的发展趋势

2、全国星级饭店经营状况统计数据分析

3、一、二、三线城市五星级酒店出租率、房价、GOP数据

4、住客年龄分布与餐饮消费偏好

5、3C时代的全新挑战

案例：万物皆可“+餐饮”？某饭店的成功解决之道。

6、职业经理人的压力来源分析与化解

三、精细化管理与运营的基础工作

1、精细化管理与运营的案例

1）通过数据分析成功找到“大客户”

2）“细节决定成败”的做事方式实验

3）自助早餐的时间管理

2、为什么要精细化管理

3、精细化管理与运营的基础工作

1）经理人受托责任模型

2）按国际饭店业惯例构建经营责任体系

3）流程规范化与规章制度可执行落地的方法

4） 企业营运数据报表体系的科学构建

5）推进业务与财务的融合

四、怎样做好精细化管理与运营

1、做好战略定位与规划

2、用RevPar解读饭店的运营逻辑

3、饭店产品的定位与选择

4、饭店产品的内涵与价值曲线设计

五、优化运营与管理的关键数据与模型

1、怎样运用数据优化运营与管理

2、我们的客户是谁？他们是怎么看我们的？

3、网评数据统计分析与管理的方法

4、学会建立管理模型，提高精细化管理水平

5、建立饭店“经营管理驾驶舱”

六、构建量化管理的运营体系

1、量化管理的概念

2、80%的管理者每天都在做无用功

3、计划-预算-考核一体化工作法

七、从财务分析到经营分析

1、按照不同用途分别确定财务报表分析内容

2、必须掌握的财务“五力分析模型”

3、让财务报表中“看不到的数字”说话

4、干得好，也要说得好-经营分析汇报技巧

1）分析财务报告的基本思路

2）用图表呈现经营业绩的技巧

3）让经营分析汇报通俗易懂

5、怎样高效率组织财务（经营）分析会