中档酒店，怎么样用最少的人力，产出最优质的服务？
迈点网 · 王华强 · 2020-11-17 15:34:41
店长是驱动酒店人效的核心，不管是单体酒店、品牌酒店。
酒店利润率，一看物业租金，二看人力成本。
租金在立项前已确定，不能改变。人力成本是运营后期可以突破的切入点，而酒店后期的所有服务都需要依赖员工去完成和执行。人力成本和酒店的服务水平是一对矛盾体。
酒店运营后期，如何在不影响对客服务质量的前提下，减少人力成本，提高人效？
01 核心管理层赋能员工
店长是驱动酒店人效的核心，不管是单体酒店、品牌酒店。店长的专业能力直接决定酒店的运营和营收，店长至少起到70%的决定性作用。酒店老板，要想提高酒店整体人效，首先需要鼓励店长发光发热，提高店长的单位效率和输出，才能提高整个酒店的人效。可以通过以下两种方式激励店长：
有竞争力的薪酬水平。品牌酒店在运营后期，集团总部只能提供统一的运营标准和框架。但是，每个门店，在实际经营中遇到问题都不一样。品牌总部的一个标准，并不能解决所有门店的问题。即使是品牌酒店，老板也需要为店长提供有竞争力的薪酬水平。只有这样，才能鼓励整个团队，通过店长撬动酒店平均人效。
单体酒店在招聘店长时，没有品牌的竞争优势。除了给店长提供有竞争力的薪酬外，还可将店长发展成为合伙人。短期有竞争力的薪酬水平、长期的合伙人，可以激发单体酒店店长自己高产值输出，提高酒店平均人效。
02 编制实现人效最大化
➤减少部分保洁
客房保洁是中档酒店可以提高人效的点。酒店客房大姐大多来自农村，她们很多都有愿意加班和多做房的经济需求。个人认为，只要大姐能保质保量的前提下，中档酒店的客房保洁可以按照25间客房配一个客房保洁。通过减少客房保洁，提高单位人效，同时也满足客房大姐的经济需求。
市场上中档酒店的人房比是0.22左右（100间房配22个员工）。大数据只是一个参照的标准。如果完全按照大数据来，客房大姐的人均工资非常低，员工高流失非常高。
➤自助服务
酒店可以增加自助服务项目，以减少人力的投入。比如自助入住机、自助洗衣、自助点餐等，酒店只提供设备和场地，让客人自己动手。这种自助服务的形式，是目前较为主流且可行性高的方式。
虽然目前市场上扫地机、吸尘器、机器人等高科技设备，但是这些科技对酒店人的解放和匹配度有限。大批量的科技设备赋能酒店，减少人力成本，还需要时间和技术的沉淀。
➤外包服务
中档酒店一般的体量在120间客房左右。在后期的运营中，IT、电工 、财务（外帐）等，这些岗位 的单位用人成本高、而工作内容有限，酒店可以采取外包服务。
如果预算有限的情况下，可以就近找一家长期固定的合作伙伴。通过外包、可以节省一定的运营成本，同时保证对客的服务品质。
➤一人多岗
酒店有部分岗位，配备一个员工，它的工作量又不够量。这个时候，可以采用一人多岗的策略，以提高单位人效。
7天早期部分门店做早餐。为了节省人力成本，PA和早餐服务员两个岗位合二为一、夜班保安兼职晚班的客房保洁。维也纳酒店的MOD（值班经理）由各部门经理承担、人事兼职财务。这些都是不错的借鉴、且具有实操性。
➤取消部分岗位&服务
部分酒店取消了一些岗位，比如，MOD（值班经理）、总经理助理。目前中档酒店，很少有品牌专门设置这些岗位，要么直接取消或者被兼职。还有部分酒店为了降低员工工作量，提出免查房、取消出售小商品等服务，以提高单位人效。
03 人员配比&出租率
人员配比需要根据酒店最近3个月实际的出租率来灵活调整。出租率来决定人员配比，具有较大的实际意义。100%出租率和70%的的出租率，对应不同的工作量，需要的员工数量自然也不一样。否则，酒店的卫生和服务水平难以保证正常水平的输出。
酒店人员配比通常是固定的，怎么样平衡出租率与人力成本？
➤二线部门弹性排班
法定节假日、周未是酒店出租率较高的日期，一般全员都要在岗，没有特殊的原因不要安排人员休息。相反，在工作日、春节前后，酒店的出租率较低的时期，可以适当轮流安排员工休息。排班根据酒店的出租率情况灵活调整，是一种有效提高人效的方法。这里说弹性排班的对象，主要是酒店的二线生产部门，比如客房、餐饮、后厨等。
➤前台员工不能少
前台是酒店服务的中枢神经。酒店前台提供24小时服务，能减少的人员非常少。甚至，个人认为，酒店前台能直接影响酒店出租率和收益，预算充足的情况下，尽可能按满租来配置前台人员。二线的客房、餐饮可以节省1-2个人工，一线前台员工属于高产地带，不能轻易减少人员配置。
➤销售火力全开
销售是酒店另一个高产部门。销售具有滞后性，酒店销售很少当场转化为消费，转化需要时间。不管酒店在爬坡期、还是出租率和收益稳定时期，都不要轻易减少销售人员，尤其是外勤销售。
前期的开发客户很重要，后期的维护工作一样重要。酒店本来就属于服务业的范畴，后期服务力度和深度不够，客户很有可能被竞争对手撬走。销售人力要全开，不能省。
04 薪酬体系激励
➤一线能者多得
一线前台、销售的销售能力可以直接影响酒店的收益。通过薪酬体系的设定，最大程度地从经济上挑起每一位员工的工作积极性，从而实现人效的最大化。可以将一线薪酬体系设置成底薪+提成的模式，比例为5：5、或者6：4。
前台的提成包括：售房、OTA客人好评、会员卡销售、客人微信订房。销售的提成可以包括：入住提成、开发新客户等。
➤二线多劳多得
二线的客房、餐饮的薪酬除了采取“底薪+提成”模式外，员工超出8小时之外的要算加班。这才是酒店正确的姿态。让员工白加班，薪酬没有体现多劳多得，只有多劳没有多得，员工自然不愿意。这样酒店整体的人效率很难提高。而且，前期通过人员编制提高人效的前提是薪酬体现能体现多劳多得、能者多得的原则。
05 团队氛围
➤沟通渠道
一个高效的运营团队，不同部门之间的配合非常关键。酒店管理层，每月需要定期组织，不同部门员工面对面的沟通会。通过公开、透明的方式梳理、分解日常工作中的矛盾和摩擦。通过建立公开的沟通渠道，可以促进团队的协作能力，提高酒店的整体运营效率和单位人工效率。
基乎所有的酒店前台与客房，都会遇到对讲机沟通障碍。90%以上的情况，是前台或客房没有及时回复、说话声音太小、按对讲机的时长太短等，导致双方有误解。如果没有公开的渠道，前台和客房之间可能人因此而结怨。相反，大家说出来，误会就会消除，加上管理岗位的引导，会让团队效率提高。
➤员工成长
一个好的领导、酒店，除了可为员工提供有竞争力的薪酬水平 ，还应该帮助员工成长。尤其是年轻的员工，他们需要个人能力的提升、且有职业发展的需求。员工的专业能力得到了提高，既可以提高员工的产出，对其它员工也起到一定的榜样鼓励作用。帮助员工成长，是一种更进阶的人效提高，可以为酒店创造更多的价值。
➤共同目标
酒店每个月设立的共同营收目标，可以有效将全体员工联合起来。相反，如果没有共同的目标和追求，员工工作状态散漫，工作效率低下。每月共同的营收目标是最好的绳子，可以将酒店全体员工齐心协力串在一起。目标一致，才有可能达到终点，实现酒店总体人效的提高。
提高酒店人效是运营的重大挑战。店长是撬动酒店人效的源头、适合酒店的人员编制是人效的根本、出租率是提高酒店人效的助力器， 合理的薪酬体系、和谐的团队氛围是人效的强力剂。提高人效的前提是不影响酒店正常的对客服务的前提下，才有意义。