希尔顿：用“热情好客的温暖和阳光”，鼓励员工逆境成长
为了更好地应对疫情对企业管理带来的影响，了解人力资源管理视角下疫情对企业运营与增长的影响程度，剖析当下企业所面临的挑战与机遇，探寻可行的解决策略，HRoot旗下《人力资本管理》杂志邀请了数十位人力资源高管从人力资源管理的角度，谈谈HR的当务之急以及如何帮助企业转危为机。
希尔顿
大中华区及蒙古
人力资源部
副总裁 王晓蓉
撰文 | 彭海燕
坐落在疫情中心的武汉世茂希尔顿酒店，1月31日接到了一个“特殊任务”——接待一支数百人的解放军医疗队。
为了给医疗队提供最全面的后勤保障，酒店在一天之内完成了对公共区域和300多间空房的再次深度清洁消毒，并备好了上百份分装好的后勤物资和方便随时取用的单份口罩。
同样的感人故事，在武汉光谷希尔顿酒店、海口鲁能希尔顿酒店等诸多希尔顿旗下酒店一再上演……
在疫情防控战斗中，希尔顿集团旗下酒店全力接待了来自全国各地的700多名医护人员和其他疫情相关人员，成为抗疫一线战士们消除疲惫、补充能量的“大后方”。
令人尊敬的，是从疫情爆发开始就一直坚守酒店运营前线的各位希尔顿酒店人，他们在各自的工作岗位上散发出战“疫”之光。
从酒店前台、房务、安全保障、餐厅到客户服务，众多岗位员工舍弃春节归家团聚的机会，坚守岗位，每天工作达14个小时以上。他们为酒店住客、员工提供消毒、测温、餐饮等服务，并向宾客发放口罩，只为保障宾客和员工的健康安全。
而所有这些默默无闻的支持，都离不开希尔顿员工们对希尔顿愿景、使命、价值观的认同与践行。
是什么样的力量让希尔顿酒店人“团结一心、共同抗疫”？HR团队在其中发挥了什么样的作用？希尔顿大中华区及蒙古人力资源部副总裁王晓蓉（Christine Wang）女士将为我们一一揭开谜底。
3E (Encourage Engage Empower)
贯彻“团队成员是核心”的战略
希尔顿始终将团队成员放在企业价值链上的核心位置。为了更好地关爱团队成员，希尔顿在2017年就提出了“Thrive@Hilton”这一雇主品牌理念，从身体、心灵、精神三个层面推进员工与公司共同蓬勃发展。疫情发生后，希尔顿同样从关心团队成员的身体健康、心灵健康与精神健康入手，用希尔顿“大家庭”式的温暖，帮助员工更好地面对变化。
团队成员的健康是一切的基础，更是希尔顿一切工作的出发点。在疫情爆发之初，希尔顿集团上下即明确了以人为本的基本准则，始终强调团队成员与宾客的健康、安全同等重要。保证团队成员的健康和安全成为了人力资源工作的核心。
不仅如此，希尔顿也特别关注团队成员的心理健康和精神发展。疫情期间，希尔顿集团人力资源团队从“Encourage（鼓励）”、“Engage（参与）”、“Empower（赋能）”三个方面，采取了一系列的办法，帮助团队成员更好地应对当下的局势。
首先，是鼓励。
希尔顿非常感激疫情期间所有团队成员做出的努力，始终尊重他们的贡献，也希望以细致温暖的鼓励、丝丝入扣的关怀，让团队成员明白，希尔顿始终和他们在一起。
当挑战骤然来临，团队成员难免会有情绪的波动，此时，希尔顿集团管理层成员化身“大家长”，关注每一位团队成员的心理状况。
疫情期间，希尔顿集团第一时间要求酒店管理层密切关注员工的心理状态是否需要辅导；针对湖北几家接待医疗队的酒店，人力资源团队为持续工作的团队成员建立微信互动群，随时了解他们的心理状况及需要解决的困难，尽其所能与团队成员共克时艰。随着疫情发展，希尔顿集团亚太区和中国区的管理层也多次发布视频和信件，向全国各地的团队成员传递鼓励的声音。
“与此同时，对于直接面临挑战的团队成员，我们更竭尽全力对他们的基本生活进行保障，减少团队成员的后顾之忧。通过为身处湖北抗疫一线的酒店员工送去慰问金、为受到疫情直接影响的团队成员及亲属特别成立 ‘团队成员援助基金’等多种方式，提供关爱和支持。” Christine介绍道。
第二，是参与。
疫情期间，希尔顿集团策划了一系列线上活动，充分激发团队成员的参与度，与团队成员心心相连，极大地增强了企业凝聚力。
Christine介绍说：“我们建立起员工与管理层之间的定期沟通机制，通过每周的‘ASK QJ’问答栏目，鼓励全体团队成员向大中华区及蒙古总裁钱进提问，说说心里话，帮助他们释放内心的困惑、焦虑，找到前进的方向；每周的员工故事，面向大中华区全体成员，挖掘和报道团队成员在疫情下无私奉献的闪光片段，激发了各酒店、各部门的积极参与，通过连续推出酒店员工优秀事迹的相关报道，充分提振大家共度难关的信心与决心。”
希尔顿关注包括实习生在内的所有团队成员，他们在疫情期间由于不能回家，与家人间充满了思念与牵挂。因此，希尔顿集团在春节期间发起活动，邀请员工及其家人为彼此录制了视频；也及时报道了每家酒店为保障员工的健康与安全做出的努力，请他们的家人放心。
随着疫情的发展变化，希尔顿集团先后发起了上传个性化海报为武汉加油的线上活动、“疫情结束后最想见谁”的话题、照片交换活动“春景@Hilton”等，在不同阶段创造不同的话题，激发团队成员发声，在增强团队成员交流感的同时，传播向上正能量，输出希尔顿以人为本的价值观。
考虑到部分团队成员宅在家的状况，人力资源团队还群策群力、积极组织了一系列有趣的休闲活动，包括运动视频分享、美食大比拼、手游大赛等，以各种方式促进团队成员的身心健康。
第三，是赋能。
在行业特殊时期，希尔顿倡导团队成员利用假期和工作之余提升专业能力。例如，希尔顿开设并推广了全新领导力发展项目Lead@Hilton等一系列网络大学课程，鼓励和帮助团队成员利用各种碎片化时间 “练好内功”，共同成长。
同时，希尔顿还通过微信公众号发布了“专业人士教你如何在家thrive”的系列内容，教大家更有意义地度过宅在家的时光。
随着国内疫情发展逐步走向平稳，公司复工、酒店复业，如何做好复工时期的安全防护成为了员工们在新的阶段最为关心的话题之一。
但是网络信息众说纷纭，真假难辨，因此，为了帮助团队成员正确进行个人防护，在酒店、办公室、居家等各类环境下做好卫生防疫，3月3日希尔顿集团专门邀请了复旦大学附属华山医院感染科主任张文宏、上海市疾病预防控制中心消毒与感染控制科主任朱仁义两位专家，在希尔顿集团上海办公室和上海华山医院两个地点，通过网络直播的办法，面向大中华区全体成员开展了在线防疫知识讲座，用专业、科学的方法帮助团队成员解除不安情绪，更有信心地回到工作岗位，保障自己和宾客的健康与安全，传递了公司对员工的关心与保护，获得了积极互动和高度好评。
应对危机，
HR需要具备韧性、敏捷和共情能力
希尔顿作为一家百年老店，历尽风霜。百年历练让它应对危机的准备绝不是从危机发生时才开始的。希尔顿在日常运营中业已形成了自己坚定的企业文化，公司为员工所创造的正向激励的环境和充满关切的氛围，是让希尔顿团队成员遇到危机时有信心，遇到挑战时有底气的基础。同时，作为连接企业与员工之间的桥梁，企业HR所具备的应对危机与挑战的能力，也能够高效组织员工与企业共渡难关。
首先，面对危机，HR最需要的能力和品质是坚强的韧性。Christine认为，身处动荡时期，HR专业人员尤其不能因为周遭嘈杂的声音或环境的不确定性，就迷失方向。
作为HR专业人员，必须拥有非常强大而坚定的内心，不受其乱。只有HR信心饱满，意志坚定，才能为整个组织提供一个坚定的方向，支持组织协调，以优秀的执行能力，最终摆脱困境，走向发展之路。人力资源是企业运作的基石，HR的策略方向乱了，企业的执行力将会大打折扣。
第二，HR专业人员必须非常灵活敏锐。遇到COVID-19疫情这样的危机，Christine坦言，HR没有参考坐标，无章可循，所以要敏锐地审时度势，随时调整策略，迅速应对和处理每天突发的各种状况。
关于灵活敏锐，“请不要误解为没有原则的灵活多变。恰恰相反，在我们采取各种措施、灵活应对不同状况时，我们的原则、基石是保持不变的。例如，我们一直坚持希尔顿以人为本的企业文化、希尔顿 ‘大家庭’式的雇主精神。这是指导我们应对各种问题的出发点，我们不断调整具体的策略方法，以人为本，以最大程度地支持业务，帮助团队成员。危机中，很多条条框框是不适用的，循规蹈矩、太过教条是对业务最大的伤害。只要我们从 ‘以人为本’的原则出发，灵活调整行动方案，就一定会支持业务迅速恢复发展，支持团队成员在逆境中成长。”
第三，企业HR应当具备共情的能力，将员工与企业紧密相连。希尔顿拥有一以贯之的企业价值观和雇主品牌理念，团队成员与公司共同蓬勃发展。
在整个希尔顿雇主价值链里，团队成员始终是企业的核心。“这和我们对于酒店行业本质的思考和认识有极大的关联，因为这是一个需要以人为本的行业，本质上是人服务于人，我们所有的品牌理念都是通过团队成员热情好客的服务来交付实现的。因此，希尔顿集团在日常工作中就强调，我们对待团队成员和对待宾客的态度是一样的，如何关怀宾客，就如何关怀我们的团队成员，当团队成员是开心的、满意的，他们就会给宾客带去正能量。而作为HR，面对不同的团队成员，就需要通过强大的共情能力，想员工之所想，急员工之所急，在危机面前理解员工、引领员工，帮助员工解决问题，带领他们与企业共度难关。”
第四，企业HR还应当充分了解业务、了解市场，平衡雇主和雇员的需求，寻求并提出双赢的解决提议。尤其是在挑战面前，Christine认为HR需要处一隅而观全局，提前做好应对新问题的准备。“疫情期间，人力资源部门作为企业的大后方，需要充分掌握行业及市场动向，为企业的战略和运营目标提供有力的人力资源战略支持。当企业根据疫情状况调整商业策略时，人力资源部可以快速进行响应，因应变革。”
此外，企业HR在危机带来的挑战中，需要拥有临危不惧且积极向上的心态，为团队成员提供最大程度的关心和援助，并积极传播正能量，塑造正面形象，提升员工士气，将雇主品牌的承诺兑现为困难时期真实温暖的员工体验，与团队成员建立更为紧密而有意义的情感连接。
“疫情爆发后，我们密切关注着团队成员及其家人的健康安全，强化任何人员不适的主动上报机制，关心了解团队成员的特殊困难和需求。针对受到疫情直接影响的员工，希尔顿集团迅速启动了‘团队成员援助基金’以支持需要帮助的团队成员及家人，公司上下亦通过捐款、协助病属寻找血清等方式，尽可能给予团队成员最大程度的援助，帮助他们跨过人生困难的时刻。我们还策划了一系列线上互动活动，并通过连续推出酒店员工优秀事迹的相关报道，充分提振大家共渡难关的信心与决心。”
HR的当务之急就是提升
团队成员的文化认同感、获得感和信心
越是在危机中，人力资源工作越需要为团队成员输出价值、提振信心，令团队成员对企业文化有认同感、对情势变化有安全感、在工作环境中有获得感，在应对外部挑战时，充分鼓舞内部信心。此外，作为企业内部结构中重要的一环，人力资源的高效管理是维持企业在危机中稳定发展的前提。企业要平稳渡过危机和挑战，并带动业务的持续发展，离不开所有对企业保持信心的团队成员的共同努力。
时至今日，疫情对全球经济的影响在逐步加深，此时此刻，希尔顿集团管理层认为，HR团队的当务之急是在保障团队成员基本生活的同时，兼顾到企业的生存能力，并与团队成员携手共同走出困境。
此前，希尔顿集团已经迅速部署和执行各项措施，建立起与各地员工通畅有效的沟通机制，为团队成员带来切实的帮助关怀，提供情绪信念上的“定海神针”。团队成员对企业充分的信任、坚定的信念及充足的士气，是企业提升生存能力、踏上稳定发展之路最大的助推器。
此次疫情期间，希尔顿集团人力资源团队也推出了全新的领导力发展学习体系Lead@Hilton, 帮助企业提升人才优势，使企业在危机下更具韧性，也帮助团队成员更好地了解自身禀赋，开发自身潜能，为迎接未来产业的复苏做好充足的准备，进一步赋能企业未来可持续发展。
其次，重新评估内部管理流程，提高劳动生产力，是HR团队在复工后的首要任务。经过此次疫情，在优化固有组织架构的角度上，为管理层带来了更多思考空间。
酒店业属于劳动密集型产业，受疫情影响，人力资源的工作模式亟待优化和改进，对企业简化内部管理流程、优化人员排班、提升工作效率，发挥人力资源最大价值，提出了更高的要求。
此外，此次疫情也为创新工作模式带来了机遇和思考。疫情造成的暂时分隔和“在家办公” 的普及，加速了企业对于线上办公及相关应用的熟悉和理解，也为人力资源工作的线上反应能力、沟通协调能力、培训及渗透力提出了新的要求，启迪人力资源团队在应对新情况，解锁新技能，采用新技术的层面上，要有与时俱进的态度。
未来，HR应当继续探索多维度的灵活用工模式，通过整合共享平台、提高数字技术等方式，优化管理模式和组织结构，帮助企业增强在危机中屹立不倒的能力。
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