员工行为设计狂想曲

下一个会议时间马上就到了，但眼前的客户丝毫没有走的意思，想偷偷看一眼手表，却觉得有点失礼。若是有一款表，可以让人不必偷瞄，就能看清楚时间，该有多好？于是现在大量的智能手表都能实现抬手亮屏的功能。

细心的消费者发现，星巴克店面的大部分都是横式布局，客人点单排队时沿着吧台横向排队，这是因为，星巴克的咖啡调制时，员工的作业吧台是横向的流水线，这种排列最简单高效。这种观看展览式的排队可以避免走道拥堵，也可以提升购物氛围，销售空间也能充分利用来陈列产品，自助服务相对容易，更能降低劳动成本，这就是动线设计，引导人潮和购物感知。

在商业世界中，越来越多的商品开发人员开始注意到行为设计的重要性，因为这样才能推出符合用户需求的产品。行为设计的特点是要分析用户的心理行为，并在容易忽略的问题中，寻找商品开发的线索，从用户行为中找到问题点，在商品设计时，着手解决问题点。

简而概之，要了解用户，就先了解用户的行为。而行为设计学就是为改变用户行为而设计的一门学科，包括了心理学、行为经济学、用户体验等多门交叉学科。

行为心理学创始人华生曾有过一番豪言壮语：“给我一堆婴儿，我可以按我的意愿把他训练成任何人，医生、律师甚至乞丐或强盗。”他强调行为是可以人为训练的。1930年，哈佛大学心理学家斯金纳的老鼠实验也表明，设计好激励和奖励措施，人的行为就会听你摆弄。

斯坦福大学说服实验室的创立者福格教授认为人的行为是由动机、能力和触发条件这三要素组成，这三个要素同时满足，行为就会发生：动机包括愉悦或痛苦、希望或恐惧以及被他人接受的愿望，即用户有意愿去做这件事；用户有能力完成转化，即表示用户完成这件事的成本在其可控范围内，成本包括时间、金钱成本、体力、脑力付出等；触发条件则是指以恰当的动机来让用户做其力所能及的事，包括刺激、辅助等，即提醒其做这件事。

改变向来都是一件很困难的事情，对于人力资源工作者而言，员工的行为设计又有哪些招数呢？

第一，吸引眼球，让员工注意到您。人力资源部门经常会创造和设计一些与员工相关的项目，但在推广落地时往往受阻，再好的项目，如果没人用也只能是白费。首因效应很重要，这里的技巧是：用引人入胜的故事和效果吸引员工、通过情感共鸣，创造特别、难忘的设计，并且显示个性化定制的内容，因为人们比较喜欢回应与自己相关的内容。

第二，一旦人们产生了兴趣，并参与进来后，需要提供一个清晰的论点以诱导他们采取行动。比如清楚地告诉员工下一步应该做什么，参与这个项目对他们的外在奖励、内在动机的利益点是什么。

同时，也要将目标行动分解成小的、容易实现的任务。用渐进的传递信息的方式降低员工的认知负担，并在员工最有动力采取行动的时候去触发员工。

第四，只发生一次行为是远远不够的，让人上瘾，是行为设计学的核心目标。让员工觉得他对这个项目是有参与感的，而且随着这个项目一同成长非常关键，比如积极回应和奖励员工，记录他们的进步过程，并为他的每一点进步而点赞；此外，内在动机是建立长期行为的强大动力，成就感、存在感、可控性等等。

经济学中“禀赋效应”的概念，指的是当人们一旦拥有某项物品时，他对该物品的价值评估要比从未拥有前高得多。所以，一旦员工拥有非常良好的行为设计体验，就更需要持续地进行维护和不断升级。