那个说”欢迎光临，喝什么“的员工 被我狠心辞退了

小W · 2020-12-10 10:17 来源：中国饮品快报

3天前，老方辞退了一名员工，这也是他开奶茶店2年多来，第一次开除员工。而起因则是员工对顾客说的那句“欢迎光临，想喝点什么？”  

老方，在一个三线城市开了3家奶茶店，在同村人的眼中，他是大老板。

但这位在餐厅从传菜员做起的89年小伙子自己知道，和那些千店规模，打造供应链、数字化总部，走向国际的茶饮同行们相比，只是沧海一粟，随时可能淹没于风暴之中。

危机感强烈的老方，把希望寄托于做好产品、做好服务。  于是他生活的主要轨迹就是：原料供应商-门店-家，标准三点一线。

对于产品，老方说还没有找到品牌特色，主要是看大品牌们做什么，然后找原料、找配方，并在其成熟的方案上结合自己门店的特点、定价，做修整。

而在打造好的服务上，老方认为坚持巡店，从中发现问题，而后改正问题，是做好服务的基础。

关于巡店，他总结了一套“老方理论”：一看、二尝、三听。  

一看是指看门店卫生、店务细节。 这些细节主要包括冰箱门上的密封条、格架，立式冰箱上端灰尘、清洗池水槽是否有积垢、果糖机出糖量等等，这些容易让人忽视的问题。

老方认为，这些地方做得好或是有轻微问题，表明门店在做下班清洁、周清时比较认真。

即使忙碌时，偶尔门店地板较脏、台面有积水，都可以理解。只要及时处理即可。

除了卫生细节外，类似原料使用时间标签、小料盒是否加盖、原物料保质期等等，这些关乎食品安全的细节也要注意。

二尝是指对门店的出品、原料要品尝。 老方说，出品标准只是品尝的目的之一。真正要注意的是原料有无变质、损坏的情况。他介绍，开店筹备期在调试产品时，他未将冷藏牛奶放回冰箱，导致做出的奶茶微酸的案例。

庆幸的是测试期内发现了问题，否则可能就是一场事故。所以巡店时，对于需冷藏、冷冻的原料，他格外注意抽查。

三听是指听话术。 老方巡店时，常常会站在门店附近，听收银员的话术是否标准或者语气是否具有亲和力。

而那个被辞退的员工就是因为话术问题多次指正未改，让老方下了狠心。

“欢迎光临，喝什么？”这句话不仅是奶茶店员工，甚至是不少奶茶店老板自己在点单时，都会将其作为欢迎语。

但老方曾经工作的茶饮连锁告诉他，说完欢迎词后，需要做的不是问别人喝什么，而是做推介。 比如，推介门店的招牌产品或者促销产品。

这个经验伴随着老方从打工到创业，再到第三家店，被他奉为“圣经”。

不久前，门店上新芋泥奶茶，这款奶茶在去年是门店冬季销量冠军。由于不少同行都在做，为了突出特色、提升竞争力，老方今年特意提炼出卖点“每天现蒸的芋头奶茶”。不仅在海报上体现，也要求店员讲完欢迎光临后，向顾客推荐该产品。

话术为： 我们上新品了，用每天现蒸的芋头做的奶茶，尝鲜价只要12元，很不错的！

按照惯例，老方将话术给店长说明后，就由他们自行培训门店。在一次巡店中，老方发现一名新员工在点单时，并没有讲推介话术，而是生硬的问“喝什么？”

而后，老方先电话给正在休假的店长，询问是否没有对新人培训，直接上岗。店长表示自己亲自培训，且达标后才让其上当天的收银。听完店长说明，老方找到这位新员工，告知要说推介词。并询问是否忘记了？

但新员工的反问，却让他有些不知所措。

新员工在老方询问后，肯定的表示自己没有忘记，只是认为这种推介太死板、机械。他以前上班的地方都是问喝什么，顾客要求推介时才会说自己店内的招牌。

老方笑笑，向他解释，推介的目的就是让消费者最大概率的购买该款产品，一是让新品能够被消费者所熟知，二是能让一些保质期短的原料快速消耗，减少不必要的损失。这也是老方以前门店教给他的知识。

本以为新员工能有所理解，然后照做，但得到的回复是：“要是别人今天买了，我说了。明天又来，我再说，那不是多此一举？”

这个问题老方也曾想过，甚至自己也会担心顾客嫌烦。但事实证明，很少有顾客天天来，即使是天天来，门店也必须按照标准话术讲，否则容易出现不同的人、不同的话术，最后门店没有了标准。

老方最后告诉这位新员工，按照标准话术讲就好，并现场听了几次之后，才满意的离开。等第三天再次巡店时，他发现这位被自己指导过的店员，仍然坚持自我的问“喝什么？”

老方开始有了辞退他的念头，虽然本来也有人手不够、招人难招的顾虑，但考虑到这位“爷”如果放到其他岗位，可能仍然我行我素，导致整个门店的标准偏离。老方狠下了心，与这位员工说再见。

辞退后，老方还时常在想，是否自己有些不近人情。但理智告诉他，如果他过于近人情，这个市场可能会让他知道什么是眼泪。

如果你是老方，在人情与标准间，你会如何选？