“这锅我背,这错我改,员工我养”,海底捞的公关确实满分,只是……

这里是人生经验的传授之地

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剪辑拼接是对熊儿子的最大不尊重。

标注作者随意,反正系统也会自动加上。

独立也好,客观也罢,不过是时评人的一厢情愿;人生而有感情,判断事件的好恶多半依仗于此。

但比起对海底捞公关的无限制赞美,我们更不能忽略的是问题的本质所在。

不得不承认的是,海底捞的公关对大众心理的把握是真的到位。

“这锅我背,这错我改,员工我养”,网友藉此总结出的海底捞公关12字真言切切实实地戳中了消费者的G点。

▲ 海底捞火锅致歉信全文。图据海底捞火锅官方微博

后厨出现老鼠、漏勺插下水道、洗碗机洗簸箕和抹布……无数即便捏着鼻子看完但气味隔着屏幕仿佛也会溢出的问题,海底捞公关的一个诚恳回应圆满解决。

▲食药监局对海底捞劲松店、太阳宫店进行立案调查。北京市食药监局供图

先捂、后否认最后耍无赖的传统企业撒泼模式已经过时,走心的回应成了新时代的标配。

仅就如此而言,海底捞的这个赞,熊儿子是一定要点的。

但至于所谓的“当然是选择原谅他啊”,很抱歉,熊儿子暂时还未有此等愚蠢的想法。

古语有云,“先察其言,后观其行”。对企业而言,一口漂亮的公关词汇纵然能够在当时收割一大票的同情,但其实没用——“说的比唱的还好听”,在当时虽然可能为人津津乐道,可事后如果出现反弹,对企业公信力的损害就不是一星半点儿了。

现如今,由于食品安全卫生问题频出,底线也在不自觉地降低之中。

“没有最烂,只有更烂”,烂得还惊为天人,出了事还净爱推脱责任——就如此看来,海底捞的备受褒扬必定也在其公关团队的在意料之中。

做错了事,犯了错,本就该道歉,只不过由于现今主动认错的人实在太过稀少,于是认错的反倒成了稀有物种。——本着“他还没那么烂”的斯德哥尔摩效应的集体爆发,海底捞一下子就被捧上了天。

只是有句话叫,“飞得越高,摔得越惨”;假使下一次海底捞再被爆料出现安全卫生问题,他们又该如何应对呢?

舆情至此已出现全面反扑阵势,甚至有的自媒体撰文称,“比起海底捞的被原谅,我更期待它的倒闭”。

这在熊儿子看来有些偏激的过头了,是由一开始的极端走向另一个极端之后的又一个极端。

假使在认错态度端正的前提之下,海底捞能够认真整改、即时生效,那么这次的错误只会是他口碑再上一个台阶的良好踏板——只要以后不犯错,神话又不会坍塌。©

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