学x宝客服说话，成功将吵架延迟了0.1秒

与客服“斗智斗勇”是社会人的必修课。

然而很少有人考虑：

客服体何以成为客服体，其背后有心理学支撑吗？

以及

我可以把客服体融入日常生活吗？会发生什么？

战术分析：

典型话术“一旦有消息我会及时通知您”和“稍等一下”，意图通过短暂的拖延让客户感受到自己“有在处理问题”。

战术分析：

1 “您说的对”是客服的惯用手法，利用人们喜欢被赞美的心态，在态度上让人感觉更有“同理心”。

2 当问题出现的时候，“30天无理由”“介绍其他产品”都能将损失降到最小。

战术分析：

1 用各种客观现象否定客户提出的质疑，让客户产生“是不是自己有问题”的疑惑。

2 著名谈判心理学家Chris Voss提出的聊天话术——“镜像重复法”。意思是：重复对方发言中最后一句的的关键词（或结尾词）。能短暂转移客户的注意。

3 “亲亲，这边赔偿您五元红包好吗？”努力将大问题化小，用最低的成本解决问题。

战术分析：

1 在问题还没有降临之前就为客户打好“问题可能无法解决”的预防针。

2 瞬间消失：努力将问题甩锅给“时间”、“其他部门”等。

3 无论什么时候，索要好评就是在完成客服本身的kpi。

从上述画面中，我们能知道：客服体能缓解当下矛盾冲突，但无法真正地解决问题。

比如：如果真的像客服体一样对待甲方，早就被Fire了。

关于对“客服体”的解读，在某售房平台上做过客服的小姐姐@啊C认为：

“客服不是洪水猛兽，我们的询问只是为了在不损害公司利益的情况下更好的解决客户的问题。相对平时的说话方式，我们在工作中会将语言修改的更书面和规范一些，也就形成大家所认为的话术。”

客服平时的办公状态

当他们基于某些客观原因他们无法解决问题，就会意图用高阶“糊弄学”+“推辞学”走走流程。

经过实验发现，客服的“语言技巧”有许多心理学依据，比如社会心理学、谈判心理等，客服从语速、谈话内容、挂电话等一些小细节上判定客户的性格，通过语言技巧与客户进行对话，努力避免矛盾。‍‍‍‍‍‍‍

但当客服语言运用到在一些具体情境下时，我们也能发现它并没有解决根本问题。和平时不太联络的人使用话术语言能得到理想的结果，如果和合作伙伴、甲方等需要解决具体问题的人对话时，还是要从解决问题的方向上出发。

无论如何，快递到手前，还是得摒除杂念，看清事件本质之后准备完美的逻辑继续和客服“相爱相杀”。加油！各位尾款人！