收藏 | 呼叫中心精细化管理的框架搭建

（以下内容仅作参考，具体在执行过程中，不同行业的呼叫中心伙伴们，也可以按照自己的领域和模块进行拓展，抛砖引玉，开拓大家的思维。）

精耕细作谈运营，攻守兼备话服务。精细化管理是一种理念，也是一种文化，越来越多的企业，把企业运营过程中的“精”和“细”作为企业走向规范化、标准化的衡量标准，潜移默化的将精细化管理作为企业的一种文化代代相传。作为长期从事呼叫中心的从业者，我对呼叫中心精细化管理也有自己的认识，今天就跟伙伴们分享下：呼叫中心精细化管理的框架搭建。

我将从九个模块进行展示，这九个模块是：人员招聘、岗前培训、项目运营、团队建设、人员保有、干部培养、风险控制、技术支撑、综合后勤保障。

 

01

人员招聘

1、工作目标：

时间维度：日、周、月、季度、年

渠道维度：网络招聘、线下招聘、校园招聘、内部推荐、中介推荐

目标展现数据：邀约人数（邀约率）、面试人数（面试率）、到岗人数（到岗率）、留存人数（留存率）

2、行动方案：

（1）招聘来源（包括网络、校招、中介、内推等渠道）

（2）社招、实习生人数及占比

（3）渠道维护、渠道新增计划及方案

（4）招聘对人员流失的考核要求及管控流失方案

（5）招聘人员的指标要求及激励政策

3、输出物：

招聘计划、招聘趋势图、各渠道宣讲课件（校园招聘、人才市场、网站页面）、电话邀约话术、普通话测试表、打字测试软件、面试流程体系。

02

岗前培训

1、工作目标：

包括：提升培训效果，确保岗前人员留存率。

2、行动方案：

岗前培训关键点包括：培训计划、课程研发（包含企业文化认知、行业前景介绍、信息安全意识、职业素养、客户投诉处理技巧、职业规划、公共安全、薪酬福利等）、讲师队伍搭建、培训实施方案、培训考核（讲师、员工）、岗前员工关怀与保有。

3、输出物：

岗前培训课程大纲、岗前技能培训须知、新工入模管理价值体系、新员工成长管理办法、新员工优缺点档案、新员工分层表、新员工请假应对话术集、新员工百问百答集、新员工满意度问卷调查、内训师管理办法、岗前培训工作日志。

03

项目运营

1、工作目标：

每月、每季度、每年的项目收入和利润指标展现。

2、行动方案：

细化到每项目、每月的重点工作，包括：现场管理、岗中培训、质量控制、效率提升、导师制、例会制度等关键点。其中：

（1）现场管理关键点包括：出勤、现场巡视、现场支撑。

（2）岗中培训关键点包括：弱项指标提升、重点人员提升、技能提升、新业务、新流程、疑难业务培训。

（3）质量控制关键点包括：分层质检、业务指导、效果评估、投诉预防与处理。

（4）指标提升关键点包括：目标激励、量化薪资。

（5）导师制关键点包括：导师选拔、导师培养、导师考核与激励。

（6）例会制度包括：晨夕会、周例会、月度运营分析会。（明确时间点、参会人、会议内容、输出结果等）。

04

团队建设

1、工作目标：

保证公司在未来X年内各项目人才需求，及企业需求的人才不断层。

2、行动方案：

第一步：梯队搭建：

将员工划分成1-3梯队，并确定每个梯队人员选拔的标准，同时制定严格的甄选程序，然后进行能力潜质考核，最终确定梯队人才名单进入人才库

第二步：3级参与：

在梯队发展计划中，要3级参与，个人，上级，上二级达成一致，建立后备员工发展档案，为长期的用人提供依据。

第三步：实施人才培养计划：

培养形式包括安排各级别参加专项培训，安排内外部教练沟通辅导，工作职责及岗位调整，指定阅读相关书籍等并提交心得，外派参观考察、交流等。

第四步：对现有岗位做定期疏理：

（1）管理岗疏理

对各项目所有管理岗位进行疏理。对照岗位职责进行工作量饱和度测评并及时调整。胜任力测评，通过一系列结果综合评定按A/B+/B-/C/D等级进行薪酬区别对待，以激励员工工作积极性。

（2）班组整编

对各项目现有的班组整编，保证每个班组人员存量在最优范畴内。尽可能的以团队为单位进行各类劳动竞赛，而不是以个人，以增强团队凝聚力，丢弃单兵作战，树团队标杆，倡导团队作战思想。

（3）加强劳动竞赛宣贯

在荣誉感及现场气氛营造上加重倾向性。具体企宣及策划可出多项方案进行PK，好的方案被采纳者给予一定现金奖励。

（4）末尾淘汰制

实行季度末尾淘汰，制定切实可行淘汰机制，各项目按季度淘汰比例实行积分制，每月打分，连续3个月积分均属末尾的实行自然淘汰。

（5）年底对后备人才进行能力盘点与评估，并由直接上级将本人优点、不足向本人进行沟通反馈，并共同制订下年度发展计划。

05

人员保有

1、工作目标：

通过关怀体系的落地执行，达到降流失的目的。

2、行动方案：

（以一名员工为例，从招聘面试到入职，从培训再到转正，最终到成为老员工）

在招聘关怀方面，将关怀细节贯穿整个招聘过程，面试前、面试中及面试后，使面试者对公司的印象上有全新的认知。（如：面试场地环境选择、面试官衣着及谈吐、面试过程中的企业文化宣贯前置、面试结束后3-5天的电话/短信关怀等）

在新工培训期间，除业务帮辅外，对每位员工的吃住行进行摸底，联动多部门解决新员工的后顾之忧，在新工欢迎会及即将试接线这些重要节点时期，开辟员工座谈会，畅所欲言，使之顺利渡过适应期，同时增加导师关怀座谈环节，以减少此阶段的人员流失。

在新工分班前，提前邀请新工进班“试岗”，着重安排标杆员工每日分享会环节，由他们每日在夕会上公开分享自己当天遇到的问题，班组长或支撑人员当场解答讲解，新工培训老师共同参与，疏导其在业务上的困难导致的心态变化。

在转正阶段，运营中心根据新工业绩情况开展针对新工的专项劳动竞赛，以激励刚转正的新工对工作的自信及行业的肯定。

转正为老员工后，则分层次进行差异化关怀，同时对其职业发展进行正确引导，使其对行业树立较强信心。

此外，持续在员工中建立标杆影响力作用，以优秀带动末尾，明确工作目标，明确员工分工，开展多项劳动竞赛，有效激励在职员工，深化提升员工责任心等。同时做好企业的合理化建议全员参与，以提升员工的认同感。

3、输出物：

流失率控制方案、面试环节人员关怀、岗前培训人员关怀及保有、岗中人员保有、员工挽留措施等。

06

干部培养

1、工作目标：

培养多少名干部，各部门、各项目、各岗位分别多少。

2、行动方案：

干部选拔流程、干部培养实施方案，干部培养评估方案，干部晋升激励机制等。

（1）干部选拔阶段：

1.笔试（企业文化、管理基础知识、公司行为规范、岗位职责认知等）；

2.面试（三堂会审-人资、项目、运营进行面试，提高入围人员门槛，降低3.培训班淘汰率）；

4.绩效（由运营部门提供，进3-6个月绩效情况）

综合上述三方面数据，确定入围人员名单。

（2）干部培训阶段：

可采取培训班形式（每周固定时间开课）、训练营形式（集中5-7天开展封闭式培训）。

（3）干部评估晋升阶段：

通过过程指标跟进表和结果指标跟进表，结合岗位胜任力模型，匹配和评估干部晋升与否。

3、输出物：

（1）干部培训班课程库（硬技能-运营指标类课程、软技能-管理类课程）；

（2）过程指标跟进表：各门课程的考试成绩、考勤、课堂表现加减分、课后作业提交情况等；

（3）结果指标跟进表：考试成绩、结业人员明细；

（4）晋升人员明细：其中晋升途径包括：内部竞聘、火线提拔、项目推荐、毛遂自荐、领导指派、民主选举、新项目招募、其他；

（5）淘汰人员明细：其中淘汰原因包括：主动淘汰（因自身原因主动申请退出、预离职或离职）和被动淘汰（考试成绩不合格、出勤率低、态度不端正、课堂纪律差、不认可企业文化等）。

07

风险控制

1、工作目标：

通过事前预防、事中把控、事后补救，降低和排除企业各版块风险，最终达到降本增效的目的。

2、行动方案：

（1）风控管理体系搭建，包括：风控战略方向、风控管理组织架构、风控制度和规范、风险收集/评估/处置等

（2）风控矩阵：信息安全风控、业务服务风控、交通住宿等人员安全、网络及电源技术安全风控等。

3、输出物：

项目运营及信息安全标准、运营责任事故上报管理规范、网络舆情监控方案、内部群组管理办法、网络平台信息发布管理办法、驻家办公信息安全管理办法、保密承诺书、安全责任承诺书、关键岗位保密协议。

08

技术支撑

1、工作目标:

做好全项目、职能部门、各机房、核心设备、UPS机房的维护支撑，确保运营正常，节能增效。

2、行动方案：

技术支撑关键点包括但不限于：职场/机房/UPS配电室各设备日常维护。

3、输出物：

系统故障支撑预案、网络故障应急预案、核心服务器故障预案、专线类故障预案、断电预案处理。

09

综合后勤保障

1、工作目标：

为各部门全体员工做好后勤保障工作，包括工作、食宿、各类活动、人员安保、外联等。

2、行动方案：

后勤保障关键点包括但不限于：

3、输出物：

（1）人力资源类：文件资料保密制度、培训期人员管理制度、会议保密制度；

（2）人员管理类：考勤（机）管理制度、慰问金管理及使用制度、员工休息室管理制度、员工宿舍管理制度、违纪管理及处罚细则；

（3）信息安全类：工作证管理制度、监控设备管理制度；

（4）物品管理类：电视/广告机管理制度、培训教室及培训设备管理制度、空调电灯使用管理规定、话务耳机管理制度、打印/复印机使用管理制度；

（5）运营管理类：账号使用管理规范及考核办法、生产机房工作制度、重大事故处理机制及安全生产责任制实施细则、节假日值班管理制度；

（6）综合类：接待与会务安排响应级别制度、办公室日常管理制度、办公室6S管理制度、保洁工作制度、职场花卉绿植管理制度、保安工作制度、职场安全管理办法、餐厅及食品安全管理办法、库房管理制度、电梯使用管理规范（含电梯维保制度）、消防设施巡检制度。

文/杜疆 泰盈科技集团