数智化时代下，政务热线场景培训将走向何方？

 

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数智化时代背景

随着数智化时代的到来，作为政务热线，我们也越来越难清晰地定义当下环境的特性，有人说是VUCA，即多变性、不确定性、复杂性和模糊。其实数智化时代的本质是以数字信息技术驱动的一轮变革，这种变革将会让平台管理、智能场景引领政务热线行业发展。这是打破原有壁垒，重塑组织知识形态，重塑生产力的一个过程。我们需要清晰地认识这个过程并顺势而为，成就数智化时代下政务热线培训新局势。

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时代背景给政务热线培训工作带来哪些冲击?

在服务于某政务热线期间，我们也做出了很多思考，当下时代的背景给热线培训工作带来了哪些冲击？有哪些行之有效的方法可以应对？对于该政务热线的培训工作，我们主要面临两方面的挑战：

第一、岗前培训频率高，培训结果交付时未必能让业务端满意。乱花渐欲迷人眼，95后的大军在这纷繁的社会中很难定下心来，逐年来看，人员流失加剧、新员工培训频次增加已经形成一种趋势，与此同时，该政务热线结合国办发【2020】53号文《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，进行热线整合，整体并入、双号并行、设立分中心，无论哪一种形式都将面临人员和业务调整带来的冲击。这一系列的变化直接指向的结果就是新员工岗前培训越来越难，难度在于如何标准化课程，如何缩短人员培养的周期，如何在短时间内让员工具备上战场打仗的能力。第二、岗中在尽量减少人员聚集型培训的情况下，又要让员工快速感知当下变化，同时做出反应，规范答复口径，工单记录等。比如近期阴雨连连，通过数智化分析，我们能轻松预判，近期青岛哪些地势低洼的路段会存在积水，极有可能造成市民集中来电反映交通拥堵；同时老旧小区会有大量市民反映房屋漏雨等房屋质量问题。当通过数据研判得出结论后，如何快速反应，将“数据”与“人”进行链接，让员工第一时间了解到这些“数据”带来的信息，快速将交通拥堵、房屋漏雨类问题的处理思路、答复口径覆盖全员，这一切就成为了热线培训需要考虑的重要工作。

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数智化时代下培训方向的把控，场景思维做培训，人是目的

数智化时代下，我们经常会思考是产品思维做培训，还是场景思维做培训。培训的交付对象到底是“技术”还是“人”。我们先比较一下产品思维和场景思维在培训设计上的差异，产品思维聚焦用户，场景思维关注体验链条上的每一个人；产品思维围绕商业价值，场景思维围绕使用感受；产品思维通过迭代增值，场景思维通过塑造场景使用习惯增值。在数智化时代下，用户是多变的，商业价值是难以确定的，甚至产品迭代的速度也很难赶上时代的需要。因此实践告诉我们，场景思维做培训更符合当下这个时代的要求。在交付对象的思考上，由于数智化时代的到来，越来越多的培训活动开展依附于大数据、人工智能，导致很多培训项目的设计也逐渐偏重于技术需求。

曾经有段时间我感觉很迷茫，直到看了海尔集团首席执行官张瑞敏“人是目的，有生于无”的演讲，才坚定了我的信念。培训项目、培训材料的设计一定是以人为出发点。在流程再造与机器人训练的同时，我们仍要关注员工对信息的敏感度，对业务知识的熟练应用程度。毕竟政务热线数智化改革的道路还很漫长，市民来电询问的问题开放性大，在智能语音交互还没完成训练之前，我们仍需要通过人工来判断市民问题，通过人工提问确定市民诉求、完善工单信息，这一系列标准动作的开展就需要场景化培训的支持。

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直面现状,政务热线场景培训走向何方?

我们看到了数智化时代给政务热线培训带来的冲击，接下来跟大家分享一下，我们如何利用场景思维的培训理念和以“人是目的“的培训设计方向，帮助该政务热线加速调整转型。从2020年4月正式参与该政务热线培训工作至今，我们利用一年的时间搭建起了完整的培训体系，形成课程系统、讲师系统、流程管理系统三位一体的培训管理场景，满足热线自组织、自驱动、自成长、自进化的需要。与此同时，将政府一直使用的“三定方案”、“业务知识培训资料”等枯燥的培训材料打散，重新进行知识系统构建，形成纸质版培训材料汇编、场景专题培训课件、质培学习卡、工单案例库、网络云课堂等多种形式的培训资料，方便满足不同培训场景下的使用需要。

其实，最初撬动整个培训转型的动作是从新员工培训开始的，正如之前所说，数智化时代带给政务热线培训的第一项挑战，便是岗前培训频率高，培训结果交付时未必能让业务端满意。因此，我们做了两步变革：第一步、我们将新员工培训的生命周期横向拆分成了三段：集中培训、班组培训、师傅帮带。拆分之后我们可以分阶段的纵深设计培训活动、管控培训效果。在提升培训深度的同时，避免出现因业务端不买单，导致需要重新开始培训的现象。第二步、纵深培训活动设计时，考虑降本增效，结合国办发【2020】53号文要求，热线整合大量人员归并，线下培训难以支撑需求。考虑到这一点，我们将集中培训阶段讲解的各局属单位职能录制成大量的视频课程，利用翻转课堂的教学技术，线上学习、线下辅导，极大地提升了学习效率。最终由业务端提供试题，确定验收标准，以考促训，培训时间上缩短了50%以上，业务满意度也有大幅提升。

对于政务热线来讲，岗中培训的重要性要远大于岗前培训，但原有的岗中培训往往都是救火式的培训，发现问题解决问题，出现舆情事件，则会针对这类现象进行分析讲解，既不能提前预判、料事于先，也不能从根本上解决问题。员工参加这类培训往往听得时候很有感触，走的时候脑袋空空。归根到底，原因是培训的知识太零散不够系统。该政务热线根据课程系统框架将岗中培训分为胜任线和提升线双线发展，除常规专业能力、管理能力培训外，重点发力将场景生态的概念带入政务热线培训中，补充场景专题培训、质培一体化培训、个人定制化辅导等。以场景专题培训为例，首先通过数智化分析，锁定全年来电集中问题分布的时间、周期、频次等，可以通过年度时间轴输出培训场景，比如：讨薪专题（1月）、消费维权专题（3月）、旅游专题（5-10月）、升学专题（7-9月）、供热专题（11月）等。

也可以按天为时间轴输出培训场景，比如：早晚高峰交通问题、夜间噪音扰民问题等。还可以通过特殊天气输出培训场景，比如：高温天气、暴雨天气、大风天气等。当输出这一系列培训场景后，可通过对问题出现频次，各类问题办结率、办理差错率等进行分析，从发生频次高、办结率低、办理差错率高的场景入手，开发培训课程或培训资料。这样能让岗中培训工作从事后补救变成事前预防，从被动选择，到主动出击。在培训内容的选择上，由于政务热线7*24小时的工作性质，很难实现跨班组的集中式线下培训，因此只有需要全员知晓、难以理解或需要现场解释的专题开发课件线下讲解，大多数专题可通过线上的方式快速覆盖全员。该政务热线率先使用质培学习卡的形式，将运营数据分析结果和质检数据分析结果进行比对分析，找出问题薄弱点，以场景思维设计培训资料，便于话务员快速理解，也方便利用碎片时间快捷学习。以其中一期质培学习卡为例，跟大家分享这个工具的使用。

例如雨季即将到来，而大数据分析结果显示，房屋漏雨问题员工通话时长较长，部门退件较多，深度分析后发现，员工在处理房屋质量问题的市民来电时，缺乏提问的思路和技巧，导致通话中反复跟市民确认一些无效信息，反而遗漏关键信息导致部门退件。因此这期质培学习卡的第一部分就是梳理房屋质量问题的处理思路。这类质培卡的整理至少有三点好处：第一、可以将这张质培卡当做工具使用，标准化话务员处理此类问题的提问动作，有效缩短通话时间，并提升记录信息的完整性。第二、积累各类问题的处理思路，以便于智能语音机器人训练时作为一种训练路径。第三、积累大量质培学习卡，后续可以作为常规培训资料使用，提升培训效果。

再看这张质培学习卡的下半部分，由于质检数据提醒近期频繁出现公交站场景相关问题转办错误，因此，通过可视化的形式还原公交站场景，并区分各类问题的职责划分。打破常规政务类知识以“局”为单位划分的形式，通过场景的模式将业务知识重新组合，更符合人的思维、认知习惯，更便于话务员学习掌握，极大地提升了学习的效率。质培学习卡就是很有代表性的一类场景培训学习资料，设计与开发都以“人”的角度出发，结合数智化所带来的便利条件，输出有效的培训资料。通过质培学习卡的制作也引发了很多思考，比如在数智化转型的过程中，培训工作需要做些什么？起到什么样的作用？如何重新定义培训组织？

政务热线的数智化转型相比海尔这类物联网生态品牌企业来说，起步要晚得多，因此，转型的过程需要一定时间的过渡，在这个过渡期，培训工作显得尤为重要，既要保证业务端人员能力、人员意识跟上数智化转型的节奏，又要平衡业务端和技术端的认知差异；既要提前看到数智化转型后的规划部署，又要耐得住寂寞，在黎明到来前点亮黑夜中的最后一盏灯。

数智化转型期间，所有人都处于战备状态。战时培训和日常培训不同，必须要看得够远，反应够快，甚至要通过培训引领业务端的调整，这就要求我们培训组织深入业务、稳固基础、与时俱进、不断创新。

由此可见，数智化时代的到来，给政务热线培训工作提出了更高的要求，带来了很多艰巨的挑战，同时也给我们带来了很多机会和可能性。数智化赋能政务热线的道路还很漫长，我们仍需一步一个脚印地走好眼下的每一步，利用场景培训的有效方式顺利完成数智化时代政务热线的华丽转型。

文/林学奎 青岛日日顺乐信云科技有限公司

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