空间服务设计五层次-从商业策略出发而不是表层体验

最近空间服务设计项目非常多，和组内同学过方案的时候发现大家很习惯于直接和我讲体验链路聊空间动线，但当我问起项目的投入产出比，商业逻辑和用户价值时，同学们就难以给到我完整恰当的逻辑。说明大家是从体验的第三个层次开始设计的，而不是从第一层的战略开始。

所以今天就来聊一聊交互里常说的体验设计五层次，在空间设计中是如何对应上，并且如何去执行的。

体验设计五层次的演变

先来讲讲常规意义上的体验设计五层次。设计的推进过程从抽象到具体可以被分为五个层次和步骤，第一层战略用来定义商业目标和用户诉求，比如说拓展打车市场让城市居民都有车可坐。再基于项目背景来推导出第二层的内容范围，如一个打车app可以约车可以看地图。然后基于产品功能去设计包含交互设计和信息架构的结构层，接下来在这个骨架上长出详细的app界面的框架层，最后是视觉设计包裹的表现层。

那空间设计，尤其是现在多媒介场域中的体验五层次是什么呢？我在之前的项目中总结了以下的对应关系，在IXDC的分享中也做了基本的讲解。只不过在大会上并没有明确指出两者之间的对应关系。今天在公众号文章上可以分享给大家看看。

从上图中大家可以发现，空间体验的第一二层和交互一样，是商业逻辑和能够提供给用户的能力，这也是空间设计师们在设计过程中最容易忽略的部分。第三层的链路一般就指空间行为过程动线等等。再往下就是空间中具体场景的设计，和如何为空间披上SI的外衣了。

为了让大家更好的理解空间体验的五层次，我们来...

举个栗子

假设我们现在需要设计一个面向95后的时尚买手店，第一步是常规的思考一个潮流主题，然后堆砌空间元素，打卡拍照放置陈列加点大屏互动，然后一顿建模渲染出图写ppt么？NO...

第一步是商业层：研究商业价值和用户需求。对于95后的用户来说网购如此容易，出门约会是新鲜事物打卡剧本杀交友，那什么样的买手店是吸引他们的呢？是不是时时变化着的，有最前沿时尚讯息的，可以互动打卡姐妹聚会的地方？对于商业来说，哪种商业模式是投入产出比最高的？是快闪形式品牌入驻，收品牌租金费，交易额则店铺品牌双向盈利的？还是固定门店+小程序，通过平台强时尚运营能力带给顾客top服务并收取时尚会费的？这些是最基础需要设计师去思考的问题。它会影响到整个空间的经营形态。

第二步是系统层：确定空间的服务系统、功能范围和产品选择。注意这里的产品指的是体验设计语境下的“产品”，不是实体产品哈。如果我们在商业层选择了一个重体验轻货品，以服务商品（品牌联名咖啡等）和远程交易（大屏销售）为商业逻辑的空间。它就会影响到系统的方方面面，以货品仓储物流系统为例，我们就需要去分析服务商品带来的服务人员配置空间和道具，以及远程交易带来的大屏数据能力和仓储空间的缩小。功能范围则迫使我们去思考我们给95后提供什么服务商品，是一杯打卡咖啡还是一个美甲体验还是什么。大屏能力仅仅是查看交易，还是需要导购频道甚至是弹幕留言。

第三步是链路层：就是大家很熟悉的客户旅程，空间动线这些了。在这一步我们将系统和功能落在空间场景中，部署最合理的动线，安排动线上数字产品的履约进程。用户进店先看见门头，再了解时尚资讯，然后来杯联名咖啡，坐下来买手用pad介绍商品，下单交易，画个定制妆容回家。这里需要注意的设计点大家可以看我之前写的这篇文章：空间用户体验地图的设计要点

第四步是触点层：我们已经可以画出空间具体的功能场景了。比如说联名咖啡吧需要哪些元素有多大面积，桌面上是不是有一些辅助拍照的道具。pad选商品的界面交互，搜索栏放在哪里，商品介绍哪些信息。

第五步是感知层：深化视觉层面上的空间SI界面视觉等等。这里反而是常见的空间设计师重点设计的部分。我们的主题是星际穿越，还是鱼鸟花香，是年轻人的奢华派头连着pad界面也是黑金色，还是时尚博物馆风空间中的场景都配有亮晶晶的装置。

回归设计的本质

在以上的例子中，大家有没有发现每一层设计都被上一层所影响。最终呈现出来的主题取决于商业层对用户喜好的分析，空间动线是否要安排仓储空间取决于货品系统运作逻辑。如果不分层，且每层都严谨的分析，就会带来一个现象：空间总是哪里说不出来的怪。

比如说我们正在改造的医美店，上一家空间设计供应商就是将业务提出的功能直接罗列在布局中，没有考虑用户是谁，打那种级别的商业市场。最终做出了全是开放大圆桌，不可能有人去坐的休息厅，和长长的像牙医诊所一样的封闭式压抑走廊。这就是没考虑到医美目标女性对隐私和柔性舒适体验的需求。

总而言之设计不是仅仅为美学服务，更是为了支持商业茁壮成长。

闲聊时间

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希望大家都可以找到合适的工作，中秋节也快来了，预祝大家节日快乐哈。话说今年的阿里月饼好小，蛋黄的只有俩，还是去年的好...

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HI

我是或然

是阿里银泰新商场事业部场服务设计负责人

也是中国服务设计业十大杰出青年

这是我的公众号

记录服务设计的点点滴