从产品硬实力到品牌软实力，奔驰如何定义客户服务？
汽车产品间差距越来越小，促使汽车制造商们的优势权重逐步从产品硬实力向品牌软实力过渡，而客户服务恰恰是品牌软实力的重要体现。客户服务的关键是坚持聆听市场的声音，不断满足并超越客户期待，这是来自奔驰的答案。
记者｜杜余鑫
随着汽车技术的不断进步，新能源和电气化时代的到来，汽车行业的竞争似乎逐步脱离产品层面的直接对垒。不同品牌间的同级别车型，要说产品力差距有多大？除了设计和内饰风格有所差别外，似乎还真的找不出太多迥异的地方，说轴距吧都在加长；说科技配置吧，不同品牌之间的差距在短时间都能实现追赶与超越。在市场不断成长，轰轰烈烈向前推进之时，产品硬实力已经不足以成为一个品牌一招致胜的绝对筹码，这就为企业和品牌间的竞争提出一个新的课题，未来竞争主要集中在软实力的相持之上，那么软实力究竟是产品和品牌营销，还是客户服务与体验上？
在这点上，汽车行业新兴的造车新势力就已经为传统汽车制造商们上了一课。在造车新势力与传统汽车制造商的正面交锋和优势的PK中，他们的自我优势总是建立在“比传统汽车更优的用户体验和服务”的基础上。毫无疑问，诞生于互联网时代下的产品及公司，虽然年轻，但不得不承认他们对消费者在服务和体验的软实力理解把控上，要远远优于传统汽车制造商们。这也从侧面反映出，汽车行业已从单一的 “产品硬实力竞争时代”跨入多元的“服务和体验软实力制胜的时代”。
但是时代的发展最终都要回归“以人为本”，作为走在前沿的豪华汽车品牌，奔驰坚持聆听市场的声音，将客户服务体验软实力放在与技术产品硬实力同等重要的地位上给予长足发展，也是深谙用服务赢得客户，用细节佐证品质的道理。毕竟在这个消费者愈发聪明的时代，赢家的筹码必定是“打动人心”。
此前，奔驰提出了“最佳客户体验”品牌战略，力求为客户提供以用车服务为基础、延展到客户生活方式中的品牌体验。今年，奔驰更将“修养之道，一脉相承”的售后服务中文主张，升级为“致我所向”，奔驰希望通过新的中文主张，与更多客户建立情感共鸣，成就每一位车主追求最好的向往，向每一份对进取的执着致敬。奔驰还将原“售后服务”部门更名为“客户服务”部门，进一步强化奔驰以“客户为导向”的战略转型，也展示了其从传统汽车维修及保养服务向着为客户提供高端用车需求、移动出行服务的转变。
而以人为本的背后，始终离不开的是一支稳扎稳打的技术服务团队。这一定程度上也一个汽车品牌服务集大成者和精髓所在。奔驰在华培养了超过8,000名认证技术服务人员；并通过系统的培训认证体系和其多样化的技术提升平台不断精进技师的技术水准提升客户服务的整体技术实力。奔驰的服务技能大师赛和钣金喷涂技能竞赛在一届届延续的赛事中，汽车品牌的客户服务和体验，也一次次被重新定义和进化升级。
匠心比拼，以艺求道
从全球汽车市场来看，日系车进军美国本土市场，打败了全球最强大的美国本土汽车市场，凭借的是什么？其实，就是服务。因此，以雷克萨斯为首的日系等品牌也被打上了匠心的烙印，成为品牌成功的重要推力。
汽车品牌的销售和售后服务对于消费者以及车主来说至关重要，毕竟有温度的销售方式和优质的售后服务是汽车品牌形象最坚实的后盾。中国汽车市场在持续的急速扩展中，进入了网联化、自动化、共享化、电动化的新时代。不仅仅是车的品质，顾客对于服务质量的需求也日益增高。
作为汽车行业的开山鼻祖，拥有着132年造车历史的梅赛德斯-奔驰而言，2008年在中国开赛的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛，历史尚浅。但在汽车业界，奔驰服务技能大师赛至今已经走过了11届，大赛的初衷是为了激励奔驰的技师们不断地挑战和超越自我，以其高超的服务水平和技师们不断突破的精湛技艺，彰显梅赛德斯-奔驰客户服务业务的综合素质和整体实力。
11月24日，2018梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛总决赛和2018梅赛德斯-奔驰全国钣金喷涂技能竞赛总决赛同时落幕，这两项赛事涵盖梅赛德斯-奔驰授权经销商所有售后服务业务相关工种，从备赛到决赛，共汇聚了近万名来自一线岗位的售后服务人员一同切磋技艺和交流经验，成为奔驰售后服务和技术最淋漓尽致的展示舞台。
汽车技术在进步，赛事的规格和底蕴也在同步进化。从赛事初期偏重个人理论知识测试的考核制度，发展为如今全方位、高标准、融合实操性的综合测试、技能测试和团队协作能力测试的严格现场考核赛制，服务技能大师赛考核标准每一年都随着奔驰汽车制造工艺的升级和突破而不断提升。
显然，在服务份量越来越重的当下，技能大赛希望通过对考核内容、形式的求新求变，让技师们不仅可以掌握传统车型维修和保养的技能，更能根据每年产品的更新或换代，熟练运用全新车型的修养技能，进而依据市场的需求在高标准中不断提升全球标准化的奔驰售后维修技术。
多年来，技能大赛凭借实用的考核项目和灵活的考核形式，着力以赛练兵，用服务赢得客户，经销商也更加积极的参与到比赛当中，为奔驰在全国各地的经销商团队培养了大量国际水准的售后服务人才。每年的考核大纲则是根据多次经销商技术交流会和若干次线上线下的调研而来，力求始终保持与时俱进，不仅成为奔驰公司总结全年车辆维保工作的技术指导，更是奔驰品牌引领其市场的技术工具，对提升客户体验起到了至关重要的作用。
全国钣金喷涂技能竞赛今年首次涵盖了业务的全部一线岗位，包括钣喷车间主管、钣金技师、喷漆技师、服务顾问及续保留修专员。竞赛通过对损伤的判定和维修，维修信息系统的使用，喷涂工艺等科目展开全面的考核。从安全造车理念，到受损车辆修复工作中对安全的标准与延续安全的维修工艺，技师们以匠心之道，内外兼修，让技艺恒常有道，以精工极致为客户的爱车找回如初的光彩，共同架构起品牌与每一位车主之间信任的桥梁。
“客户服务的关键是坚持聆听市场的声音，不断满足并超越客户期待。梅赛德斯-奔驰客户服务始终坚持以客户为中心，提供卓越的产品和技术服务，力求打造物有所值且与时俱进的客户体验。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）表示，“未来，梅赛德斯-奔驰客户服务将进一步深化‘以客户为导向’的战略转型，与经销商伙伴携手一同用品质、创新和呈现品牌价值的产品与服务，为客户带来更透明、更便捷、更卓越的用车体验。”
以赛练兵，致我所向
显而易见的一点是，直面客户的经销商服务人才，是架构优质服务的基础。毫无疑问，这样的模式不仅有利于提升经销商和技师们的服务热情，找到服务的归属感与价值感，也是一个品牌建立人才培养体系和售后服务标准化的理念的重要举措，更是拓展经销商网络、保证网络服务质量的基础保证。
6年前，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司正式成立，结束了长久以来掣肘奔驰在华发展的销售“双轨制”局面。此后，奔驰便开启高速增长模式。2017年，奔驰旗下两大品牌——梅赛德斯-奔驰及smart在中国市场销量首次突破60万辆大关。
这其中，不断推陈出新的强大产品阵容起着决定性作用，而奔驰‘以客户为中心’售后服务体系则让其与客户之间的关系变得愈发亲密无间。在梅赛德斯-奔驰看来，要做好售后服务，真挚的态度必不可少。要将这一态度渗透到售后服务体系的每个环节，让客户在售后服务的每一个触点，都能感受到奔驰售后发自内心的呵护。
一线员工是确保服务质量的关键一环，更是一个品牌的宝贵财富，梅赛德斯-奔驰一直致力于培养优秀的售后技术服务人员，并坚持全球统一标准的培训和认证体系。2018年梅赛德斯-奔驰共计向经销商客户服务部的员工提供了80, 000多天的培训，培训覆盖保养快修，机电和钣喷维修，配件管理等所有经销商的客户服务业务领域。为奔驰售后服务打造了一支素质过硬的服务团队，也为客户带来更优质、高效的服务体验。
培训部遵循全球认证标准并结合中国市场的特别需要，以诊断技师为例，一名获得认证的诊断技师需要经历100小时在线培训，700小时面授课程，5000台实车操练，严格的体系化认证培训，确保了梅赛德斯-奔驰技师提供的服务品质的专业和可靠。
在资质认证方面，根据岗位的不同，梅赛德斯-奔驰向经销商售后技术服务人员提供15种不同的资质认证，覆盖从售后经理到一线的技师和服务人员等所有关键岗位。目前，梅赛德斯-奔驰中国授权经销商售后服务岗位人员认证率为70%，处于梅赛德斯-奔驰在全球各大市场中的领先地位。
如果说取得奔驰技师认证证书，以及证书每两年一次的重新认证，是一定程度的“被动”职业知识体系更新，那么奔驰服务技能大师赛就是一个渴望“更高，更强”的主动学习过程。
短短十一年，中国技师达到足以与全球成熟市场最高水准媲美的水平，这也表明了梅赛德斯-奔驰在中国的决心：从2015年中国成为奔驰全球最大的细分市场开始，奔驰就已经在以全球最高服务水准为中国客户服务。
梅赛德斯-奔驰客户服务也深入洞察中国客户的需求，在稳步发展核心技术业务的基础上，梅赛德斯-奔驰客户服务更着眼于客户的实际用车需求和用车生活，为客户不懈努力，提供多维度的价值，以多重服务关怀每一个用车环节。梅赛德斯-奔驰在中国市场推出了自己的电商平台、拓展了数字化展厅建设、优化了数字化平台服务，推出Mercedes me车主俱乐部。在全新客户服务中文主张的引领下，梅赛德斯-奔驰售后也将与时俱进，以惟精惟一的标准，与时俱进的创新优化培养更多的客户服务技术人才，以至臻的技术服务水平，重新定义豪华品牌客户服务和体验新标准。
在整体车市遇冷的市场环境下，不论各大车企产品如何，都免不了在客户服务与客户体验上的竞相攀胜，特别是在销售和售后服务方面，谁在未来市场上占据了服务优势，谁就能在将来竞争激烈的汽车市场中“深得人心”从而赢得市场先机。