酒店管理实务-营运部管理实务
目 录
营运部概述………… …………… ………… …………… ………… ……………10
一、 营运部组织机构和岗位设置
（ 一） 组织机构图………… ………… …………… ………… ……………11
（ 二） 岗位设置图………… ………… …………… ………… ……………12
二、 营运部岗位职责
（ 一） 营运部经理… …………… ………… …………… ………… …………… 13
（ 二） 前厅部经理… …………… ………… …………… ………… …………… 13
（ 三） 大堂副理…… …………… ………… …………… ………… …………… 14
（ 四） 前厅主管…… …………… ………… …………… ………… …………… 15
（ 五） 行政楼层接待员 ………… ………… …………… ………… ……………16
（ 六） 商务中 心文员 …………… ………… …………… ………… ……………16
（ 七） 接待员 、 问 讯员 ………… ………… …………… ………… …………… 17
（ 八） 客房预订员 … …………… ………… …………… ………… …………… 17
（ 九） 宴会预订员 … …………… ………… …………… ………… …………… 18
（ 十） 商务中 心服务员 ………… ………… …………… ………… ……………18
（ 十一） 总 机话务员 …………… ………… …………… ………… ……………19
（ 十二） 礼宾主管… …………… ………… …………… ………… …………… 20
（ 十三） 行李员 …… …………… ………… …………… ………… …………… 21
（ 十四） 门 童……… …………… ………… …………… ………… …………… 22
（ 十五） 公关部经理…………… ………… …………… ………… ……………22
（ 十六） 美工人员 … …………… ………… …………… ………… ……………23
（ 十七） 销售部经理…………… ………… …………… ………… ……………24
（ 十八） 销售主管… …………… ………… …………… ………… …………… 25
（ 十九） 区内 销售代表………… ………… …………… ………… ……………26
（ 二十） 区外销售代表………… ………… …………… ………… ……………26
三、 营运部工作人员 素质要求
（ 一） 营运部经理… …………… ………… …………… ………… …………… 28
（ 二） 前厅部经理… …………… ………… …………… ………… …………… 28
（ 三） 大堂副理…… …………… ………… …………… ………… …………… 28
（ 四） 前厅主管…… …………… ………… …………… ………… …………… 29
（ 五） 礼宾主管…… …………… ………… …………… ………… …………… 29
（ 六） 行政楼层接待员 ………… ………… …………… ………… ……………29
（ 七） 商务中 心文员 、 服务员 、 接待员 、
问 询员 、 总机话务员、 预订员 …… …………… ………… …………… 30
（ 八） 宴会预订员 … …………… ………… …………… ………… …………… 30
（ 九） 行李员 、 门 童…………… ………… …………… ………… …………… 30
（ 十） 销售部经理… …………… ………… …………… ………… …………… 30
（ 十一） 销售主管… …………… ………… …………… ………… …………… 31
（ 十二） 区内 销售代表、 区外销售代表… …………… ………… …………… 31
（ 十三） 公关部经理…………… ………… …………… ………… ……………31
（ 十四） 美工人员 … …………… ………… …………… ………… …………… 31
四、 营运部服务工作规范
（ 一） 前厅部礼宾服务工作规范
1、 大门 应接服务流程………… ………… …………… ………… …………… 33
2、 电梯应接服务流程………… ………… …………… ………… …………… 35
3、 抵店散客行李运送流程…… ………… …………… ………… …………… 36
4、 离店散客行李运送流程…… ………… …………… ………… …………… 37
5、 抵店团体客人行李运送流程………… …………… ………… …………… 38
6、 离店团体客人行李运送流程………… …………… ………… …………… 39
7、 客人行李寄存流程………… ………… …………… ………… …………… 40
8、 客人行李领取流程………… ………… …………… ………… …………… 41
9、 处理住店客人信件流程…… ………… …………… ………… …………… 42
10、 处理将抵店客人信件流程… ………… …………… ………… ……………43
11、 处理已离客人信件流程…… ………… …………… ………… ……………43
12、 处理无法查到收件人信件流程……… …………… ………… ……………44
13、 处理客人传真流程………… ………… …………… ………… ……………44
14、 接受客人委托将物品转交他人流程… …………… ………… ……………45
15、 接受访客委托将物品转交住店客人流程………… ………… ……………45
16、 一般代理服务流程………… ………… …………… ………… ……………46
17、 代购和确认机票流程……… ………… …………… ………… ……………47
18、 提供特殊服务流程………… ………… …………… ………… ……………48
19、 寻人服务流程… …………… ………… …………… ………… …………… 48
（ 二） 前厅部预订工作规范
1、 预订工作流程…………………… ……………………… ………… ………4 9
2、 接受电话（ 包括TOLL-FREE 免费电话） 预订客房流程……… ………50
3、 接受传真和 E-MAIL 电子函件预订客房流程…………………… ………51
4、 接受信件预订客房流程…… ………… …………… ………… …………… 52
5、 接受网 络预订客房流程…… ………… …………… ………… …………… 53
6、 接受 VIP 预订客房流程…… ………… …………… ………… …………… 54
7、 接受公费预订流程………… ………… …………… ………… …………… 55
8、 接受团队预订流程………… ………… …………… ………… …………… 56
9、 输入预订流程… …………… ………… …………… ………… …………… 57
10、 修改预订流程… …………… ………… …………… ………… …………… 58
11、 取消 预订流程… …………… ………… …………… ………… …………… 59
12、 核对预订流程… …………… ………… …………… ………… …………… 60
13、 婉拒预订流程… …………… ………… …………… ………… …………… 61
14、 处理应到未到预订流程…… ………… …………… ………… ……………62
15、 客史档案管理流程………… ………… …………… ………… ……………63
16、 预订资料存档流程………… ………… …………… ………… ……………63
17、 处理订房的特殊要求流程… ………… …………… ………… ……………64
18、 代订房流程…… …………… ………… …………… ………… …………… 65
（ 三） 前厅部接待问 询工作规范
1、 接待问 询组工作流程…………… ………… …………… ………… ………66
2、 查询客人房号流程……………… ………… …………… ………… ………68
3、 预先安排客房流程……………… ……………………… ………… ………69
4、 预订散客登记流程……………… ……………………… ………… ………69
5、 持记账凭证（ VOUCHER） 散客的登记流程………… ………… ………70
6、 上门 客人登记流程……………… ……………………… ………… ………71
7、 VIP接待流程……… …………… ………… …………… ………… ……… 73
8、 团体接待流程… …………… ………… …………… ………… …………… …74
9、 换房， 增住和加床流程…… ………… …………… ………… …………… 75
10、处理客人延期离店流程…… ………… …………… ………… ……………76
11、 住店客人交领钥匙流程…… ………… …………… ………… ……………77
12、配制钥匙流程… …………… ………… …………… ………… ……………77
13、处理客人遗失钥匙流程…… ………… …………… ………… ……………77
14、留言服务流程… …………… ………… …………… ………… ……………78
15、总台接受客人叫 醒服务流程………… …………… ………… ……………79
（ 四） 前厅部预定中 心工作规范
1、 接受重大活动（ 包括重大酒会， 外办活动，
政府 VIP 客人和重大的会议接待） ……… ……………80
2、 宴会预订服务规范………… ………… …………… ………… …………… 81
（ 五） 前厅部商务中 心服务工作规范