“物业+居家养老”怎么做？这家知名企业的经验值得参考（实践分享）
作者：张玲（绿城椿龄康养集团），原文《十年养老，居家可期——绿城椿龄康养“物业+居家”养老服务分享》刊载于《城市开发》2021年第3期。全文约2200字，建议收藏阅读
养老圈内往往把2013年作为养老产业元年，但椿龄人更愿意用一个完整的十年周期去概述整个绿城养老事业，2010年是绿城第一家护理院——蓝庭护理院正式运营的年份，这也代表着绿城正式跨进了中国养老圈。
再往前追溯，绿城服务涉足养老起步于园区活动。2009年10月，为了丰富长者生活，构筑长者幸福养老家园，绿城在全国所服务的园区开展首届“红叶行动”。十年间，“红叶行动” 持续进行，并逐步纳入绿城自创品牌“颐乐学院”。
十年服务，绿城清楚地认识到组织一支专业康养团队的重要性，2019年末，绿城椿龄康养团队正式成立，结合已有的养老服务，以长者需求为核心进行服务设计。截至目前，探索出包括居家养老、学院式养老、嵌入式小微机构和同城颐养四种主要模式。
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居家养老“三圈”理念解析
十年探索，我们深刻认识到居家养老的核心在于长者生活圈不愿转移。打开来说，居家长者服务可以从关系圈、空间圈、活动圈三方面进行解析。
1.关系圈层面
当人逐步走向老年，活动能力退化，社会关系也会逐渐变弱，长者对子女心理依赖性则会增强，但大部分长者和子女又相对要求有自己的“自由空间”，而两代人的生活习惯和对孩子的教育观念又有冲突。因此我们在设计老年产品中特别强调代际沟通的引导和培训，强化理解和尊重。第二，我们在社区里推广互助方式下的养老模式，绿城内部统称“幸福里”，以“众筹、共建、自治、分享”理念去鼓励社区居民尤其是年长居民主动打开房门，积极融入社会关系中。
2.空间圈层面
从增量和存量两个方面理解：
（1）增量层面，各地政府正全面推进城镇老旧小区改造工作。除了完善政策，老旧小改更以需求为导向，在改造过程中将配套舒适性与功能复合性相融合，补齐社区养老设施短板；
（2）存量层面上，居民实际需求是能够被精准把握的。例如高龄老人的居家环境由于小区年数较久等客观因素，可能存在室内动线不顺、杂物囤积等状况。除了进行室内适老化改造，可从观念入手，帮助长者进行断舍离。我们推行的居家试点服务中就提供衣服收纳服务，用专业的沟通技巧引导长者，实现一种全新的零压力居家改造。
3.活动圈层面
长者的挫折感比年轻人更容易获得。像园区长者，有些人一开始是不愿参与颐乐学院，他们怕遭遇挫折，产生自我批评情绪。因此我们的服务是从鼓励他们积极参与社区社交开始，发挥他们的价值感，让他们感受到被关注，从精神层面上给予正向反馈。
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绿城椿龄居家服务初探
基于三个圈层理念，2021年年初椿龄养老团队在杭设立“物业服务+居家服务”试点项目，建立“椿龄驿站”，类似日间照料中心，引入日本养老专家团队，全力打造15分钟“社区更新、生活更新”的居家生活服务圈。主要以：
1.结合物业已有长者服务，开展各类服务产品包业务
在提供物业服务的基础上，将送餐、助浴、慢病管理、睡眠管理、基础医疗服务、退休规划、颐乐学院、幸福里志愿者等纳入服务范畴。针对活力长者、半自理长者的不同需求，我们设计了各类服务产品包。如针对活力长者人际关系质量老化的需求，我们提供不过时课堂；针对半自理长者，我们推出专项健康干预计划、自立促进计划等；针对空巢长者，开展“长者家人健康关爱计划”。
2.结合内外部资源，打造养老服务生态
我们将集团内外部资源进行有效链接，打造服务生态。如融合我们集团的到家服务、新零售服务、早教服务，以园区活动为流量入口，通过椿龄驿站与中老年用户建立强信任关系，邀请他们成为对我们服务品质做监督，如买菜体验官，生鲜选品官等。引入外部优秀资源，如对接日本健康会资源等，并结合集团耶鲁博士后带领的情绪睡眠团队，关注长者心理需求和睡眠质量，实行睡眠改善计划。
3.深度探索“时间银行”模式，试行椿龄游戏币玩法
在绿城全国286所颐乐学院内，融入“幸福里”计划，积极挖掘长者积极分子参与志愿者活动。初步探索“时间银行”模式。在试点驿站中设置椿龄币玩法，实行零工经济计划，鼓励长者参加各类游戏活动、公益打工等，如参与椿龄驿站的咖啡制作、烘培售卖、陪聊服务等换取椿龄币。我们希望调动长者积极情绪体验，让他们的情绪体验、生活满意度、亲近的人际关系质量，通过我们的服务有明显的提升。
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依托政府政策支持
新生事物的发展必然会遭遇困难和挑战，尤其是“物业+居家”养老服务模式，我们更渴望政府给予强有力的支持。
1.强化“物业+居家养老服务”政策落地
保障存量小区落实“物业+居家养老”设施规划建设要求，划批一定面积的居家养老用房，明确经营范畴；保障新建小区同步落实社区养老设施规划建设要求，实现与住宅同步规划、同步建设、同步验收、同步交付使用。
2.强化物业+居家养老补助政策落地
对物业服务企业所属养老公司运营的居家养老服务提供建设补贴、开办补贴、护理补贴、等级评定补贴、居家综合责任保险补贴、人才补贴等。并根据等级评定，实施“以奖代补”政策，奖励从事优质物业+居家养老服务企业税收优惠、水电煤优惠等，提高各物业服务企业从事居家养老服务积极性。
一个城市文明尺度标尺在于对长者有多好。渡边淳一在《复乐园》中描述：“他想要创建一个让老人们不必介意别人的目光，随心所欲、充满朝气地生活的场所。在这里，无论发生了什么事，老人们都可以坦然面对。……他更想要的是自由的生活，并在自由的生活中老去。” 希望我们的服务可以为长者们构筑这样的环境，让他们居有所依，老有所助。
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