2020中国的酒店人都在想什么？|酒店品牌峰会感悟
杨峻
酒店高参专栏作家
峨眉山恒邦艾美度假酒店及成都区域业主代表
一场酒店行业的盛宴，一段各路人设的秀场。2020年的酒店人的聚会，不仅仅是各家争奇斗艳，而是看见中国酒店在疫情后复苏的期望和付出。我们期待着疫情后的恢复，又担心市场份额的流出，我们期待生意的回暖，又担心某一个疏忽带来的再次停滞。
作为一名参会者，在两天的吸收里，处于个人角度为大家总结了会议的亮点和要点，以及我个人的理解，在这里与所有参会的以及未能参会的酒店同行们分享。
2020中国酒店品牌高峰论坛现场
酒店不卖房间、卖时间、卖惊喜
复星旅文董事长钱董分享了我一直以来认同的模式，“酒店并不是一个产品，而是一个为客户创造时间和空间惊喜和体验的缔造者”，一站式的服务从来不只属于地中海俱乐部Club Med，而是所有度假酒店都应该去学习和改进的方向，无论是家庭、亲子都是为了在“以酒店为目的地”的旅行中收获惊喜和回忆。
每一个创造生活模式的酒店都不仅仅只有一种表达。酒店在创造目的地旅行体验时，应该更加关注于自己的产品，是否能完全涵盖或者满足客户的时间需求。一直以来被认定为地产附属品的酒店行业，我们不仅仅满足了业主对于酒店高端体验的幻想，更是为后期地产提供高标准的服务体验，有人说“地产可以借助酒店进行招商洽谈服务，提前感受高端体验”，但谁又说酒店不能持续为购房业主提供服务和体验呢？购房送酒店消费金、储值卡这一类的形式如今已经司空见惯。
复星全球合伙人、复星旅游文化集团董事长兼CEO钱建农先生主旨演讲
而这一次的分享，体会到的不仅仅是这一类运营模式需要持续进行，而是在这一类运营模式下，如何持续创新、增加客户粘性，这一点说的容易，但着却是所有度假产品的痛点和难点。也许某些度假品牌非常幸运的依托于主题乐园或者景区，在时间上满足了客户的需求，但产品的出新和服务品质上却依旧需要不断的创造惊喜和值得客户分享与记忆的体验。
直销+分销，做流量你追我赶
大家也许会忽略这一问题，但是值得我们惊醒的是OTA的佣金比例直逼酒店的NOP率，过多的依附于OTA，势必是各家酒店都不愿意走进的怪圈，作为全服务的酒店，我们可以借助销售部门加大公司、会议产量，但是那些有限服务的酒店却不得不陷入依附于OTA。如果你还是这么想，我想你势必应该关注到自己会员体系需要尽快搭建了，华住的会员已经上亿，会员订房占比70%以上，作为中端品牌的民族代表之一，我们看见了一个会员体系可以做到流量的带入。
在自我会员体系搭建时，应该更加关注直销平台的会员关爱，采用举办各类会员活动、会员优惠和会员福利，进一步增加会员粘性和满意度。
无论从规模、品质、流量三个角度看、亦或者从连锁、产品、品牌看，今天的酒店已经不再是靠品牌取胜的时代，在没有产品和品质为基础的奠定下，一切的流量和规模都是空谈，即使侥幸生存，也必将进入革新、回炉再造。而这一切的买单者都是消费者、鼓吹再好、再花哨最后依旧看的是收益。
讨论再多的直销或者分销、流量或者连锁，对于每一个单体酒店来说，离不开的都是产品和品质本身。
中国中端品牌，机关算尽，拼品牌还是拼品质
不来不知道，一来吓一跳，中国的中端酒店以“地段为王”、“非遗文化”、“家庭概念”等等为起点的品牌已经层出不穷，也许我们目前只关注的是每一个品牌单房造价14万还是16万，投资回收期是3年还是5年、设计的概念或者运营模式是否明确、是否具有辨识度、是否符合年轻人的市场（疑惑的是中端市场一边倒的关注到了90/00后，但是这一类酒店品牌在说强调的酒吧、社交类配套是，是否想过那些定义这一类品牌的人是90/00后吗？或者是一群每天坐在办公室全靠臆想得出的70/80后？）。
我们更应该关注到这些民族品牌，他们呈现出了国际品牌和国内品牌的合作、国内品牌升级、国内业主和国际品牌的结合等多种模式。中国新品牌，这让我们看见了中国民族品牌的创新和势头。
这块蛋糕被大家细分到了极致，无论是哪一类的细分，都是基于需求、设计出了产品、附带了品牌，带来流量。不能说谁好谁更有市场，但“存在即合理”，或者说“能生存即合理”。我们看见的不仅仅是投资回报，更应该看见中国在民族品牌创新的信心和希望。
无论是从“设计”、“服务”、“餐饮”还是“活动”上，亦或者在合作模式、产品设计的创新。一切的融合都需要以满足消费者需求为前提。此外，我们需要思考，中国不仅仅要做中国品牌、更要做中国品质和中国模式。
基于国际品牌为基础的新中式品牌，不如说是基于国际酒店服务品质和标准上，进一步优化和升级的中国品质，因为一个品牌顶多是一个logo，没有产品和品质，谈再多都是零。
品牌峰会品牌秀环节
公域到私域，不仅靠手段更要考脑子
提到了直销，就不得不提到私域流量，对于直销的重要性我们越发重视，但是现场嘉宾问到了一个大家似乎很容易忽视的问题“你要流量做什么？你的下一步是什么？”
没错对于酒店行业的每一个从业者，流量不仅仅是直销的红利，更需要利用大数据的分析、广告投放、吸引和变现，我们应该意识到直销的目的不仅仅是摆脱对分销的依赖而是对直销后经济收益、粘性管理、产品服务、会员关爱的把控和提升。对于直销渠道，应该定制产品的吸引力和传播效应，利用抖音和小红书进一步的曝光直销优势，加上产品的品质保证和增值实现直销价值的最大化。其实，与其不断去想如何吸引流量，不如把关注点转移到产品设计和服务本身，这样做到了自我品质保证才能稳定流量，通过私域自己的传播实现裂变。
疫情让我们进攻公域流量，各路大神尽显神通，直播带货、电商大促，而这一类的套路最终买单者依旧是每一位普通的消费者，而他们关注的不仅仅是价格，更关注在优惠价格下的服务保证和产品品质。
疫情后的消费倾向不仅仅局限在近郊亲子游的市场、更需要关注到每一个投资人为什么要建造这个项目，我们发现度假酒店的复苏速度远超城市商务酒店、旅游城市酒店亦是。无论是哪种原因或者各种区域，对于近郊度假酒店的需求似乎越发突出。但我们需要思考无论是公域还是私域“客人来这个酒店的理由是什么？”，刚刚提到了Club med讲究快乐、嘉佩乐强调家人情怀，还有强调感性、美学、心动，在度假酒店中我们都需要提前完成对这个项目的人设。
人们不会因为随便选择一家酒店作为旅游目的地，但可以期待那家酒店拥有一家当地特色的米其林餐厅、可以解放双手的儿童托管服务、一次文化传承和灵魂洗礼的放松、抑或是某一个酒店功能的独特体验。每一个度假酒店运营都需要回归到产品和服务才可以吸引流量。让每一次到访都能收获惊喜，让每一次入住都想流连忘返。这一次会议不仅一次提到了亲子度假的方式，然而会议度假，养老度假市场是否也是疫情后的关注点之一？
科技革命需要保留有温度的服务
提到科技和智慧酒店，我相信大家都不会陌生，但今天我们仍然需要关注科技仅仅是噱头、是工具、是技术，如何做有温度的数字化管理？是我们需要共同努力的方向。
提到科技未来，这次的分享让大家知道了阿里无人和科技在酒店行业做到的不仅仅是超前更是革命，是对服务本质的革命。
对于大多数酒店而言，越来越多的酒店人开始关注无人+科技酒店到底能做到什么程度？无论是财务管控、人力资源管理的优化，或者PMS系统的高效、酒店产品灵活运用。所有的一切都是一句话“从快到更快！”这一点，我坚信可以在目前酒店行业中运用到极致、无论从成本降低和服务效率提升上看都是有益的模式。
然后我会想到一个问题，科技是否让慢变得高效？例如酒店做房速度、出餐时间等等，如何让慢变得快更是我们需要关注的问题！无人和科技帮助我们解决系统和某些操作的快速，我们则更需要进一步解放双手将服务温度和关爱展现在产品设计、品质保证上。
峰会圆桌《酒店科技与数字化转型如何落地？》
资产管理和运营，有的资产他可能天生就是赔钱的
一句话，资产如果无法保值增值那为什么要投资呢？业主难道不会审核可行性分析报告？任由自己的资产跌价？
答案显然不是，业主持有资产真正的目的是什么？作为运营的一员，我更加关注资产如何能够实现空间价值最大化、满意度最大化、品牌收益最大化。无论是连锁品牌的品质确保还是第三方管理，每一个项目都不能100%按照可研进行，但运营必须要朝着这个目标实行。利用品牌和连锁获得品质的把控、利用品质去吸引流量、利用流量去对抗打击和资产估值。
峰会圆桌《如何通过资产管理实现酒店价值提升？》
这又回到了项目每一个时段运营的真谛，高投资不等同于高品质服务、低投资也不等同于低档次感受。关注品牌，强化体验、积累流量才是每个为业主资产价值服务的关键。
上诉的几点是我融合和高度概括了峰会中对于我有触及和思考的论点，无论是单体或者连锁，在2020年疫情面前，任何一个品牌都不能幸免，也不能独善其身，但在疫情恢复后，我们需要思考对于品牌背后带来的价值和消费信任的建立。
无论是品牌或者业主，都希望品牌增值、资产增值。在人文、情感、美学、科技、创新、资本、品质、历史、经济的支撑下，中国的市场必定成为世界的中心，中国的酒店必能在国际舞台上有一席之地。