EDUCAUSE：如何更好地为在线学生服务

编者按

为在线学生提供相关服务是一个基础但又复杂的问题，本文从What、Where、Who、When、How 以及最重要的Why六个方面进行阐述。

　　截至2016年，每年有600多万学生参加在线课程，其中三分之二以上是在公共机构。2016年之前的剧增之后，人数目前正在趋于稳定。其部分原因是学习管理系统和辅助结构已经巩固完善，而且更多高校也开始提供线上的辅导。

　　在线课程多种多样，从相对独立的学习课程到强大的互动课程，从完全异步的课程到带有一些同步组件的课程。部分机构已经完全接纳在线学习为一种新的学习形式，而另外一些机构也明确表示他们不会采用这种方式。虽然许多高校都提供在线学生服务来支持他们的在线学习者，但支持的类型和程度有很大的差异。一段时间以来，认证机构一直关注在线学生服务，一个非常简单的原则就是，无论为在校学生提供什么样的学生服务，都应保证公平的为在线学生提供服务。虽然这个原则看起来很简单，但它实现起来却涉及很多方面并相当复杂。

　　What？

　　辅导在线学习者需要提供哪些服务？当高等教育机构提供在线课程时，应该考虑他们的学生群体是谁，以及如何将现有的服务做到最优。学生在校园申请和注册课程能获得哪些帮助？如果学生不在学校又会有哪些不同？如果学生参与了课程，他们能得到哪些技术支持？有没有导师以及电脑支持？

　　学生在校园内可以获得的任何服务都应该有与之对应的在线服务。这听起来就像是一个相当困难的，甚至算得上是艰巨的任务。但是当这些机构反思他们的现状时，可以首先重点关注能为学生提供辅导的时间，然后再来反思这些明显的差距。

　　不出意外的是，在线学生更偏向于灵活的上课时间。因此，想要在周一至周五的上午8点至下午5点时间段提供在线学生服务是不现实的。配备一个全面的服务台，费用昂贵而且不切实际，而且就算提供了一些额外的辅导时间，机构也无法推断哪个小时或哪个时间段会是辅导学生的最高峰。

　　学生的大部分访问需求取决于教师如何设置他们的在线课程。例如，如果大多数在线教学的教师都要求在周日晚上12点完成课堂作业，那么在周日晚上7点之后对学生提供服务的需求就会很高。很少有机构在课程中设置统一的作业提交截止日期。虽然这种灵活性在传统的校园课程中是正常的，但这也使得机构更加难以预测学生需要辅导的时间。

　　Where？

　　应该在何处提供在线服务？也许确定这一问题最困难的一个方面在于确定学生的需求，但第二个要点需要明确的是，哪些部分由内部处理最有效和哪些部分由外部公司提供最好。

　　理清在线学生的学习模式非常重要。一些员工可能希望轮流工作时间，看看他们能否可以在不同时间提供额外服务。在这方面，技术人员或一个协助解决各种问题的学生服务台可能是最有用的。在其他方面，例如辅导，可以每天24小时在线，提供学科疑问解答，为所有学生带来价值，这当然也包括那些非在线课堂的学生。

　　提供补习服务的机构通常雇用遍布全球的专业辅导人员，这也让他们能够随时提供辅导服务。在线学习最大的优点之一是学生可以随时学习，这也通常意味着学习时间在深夜或周末。如果机构可以在任何时间或任何地点提供学科疑问解答，当学生在需要指导时能够得到帮助，那学习成绩也就不会停滞不前。尽管在内部提供这种专业知识可能具有挑战性，但许多全球性公司都能在众多科目和各种可用时间内提供辅导服务。

　　Who？

　　谁应该提供这些服务？在线服务市场在过去几年时间内呈爆炸式增长，包括文本转语音系统、辅导服务、帮助台、全方位建议等。在审查众多公司和服务时要考虑的标准将取决于机构的类型，在线产品的广度以及可用于投资外部系统的资金。机构应反思所提供的在线课程以及学生可能需要的地方，然后致力于提供满足这些需求的解决方案。如果存在低成本/无成本解决方案（例如，提供资源站点的在线写作实验室），则可以进入下一步，检查是否需要提供在线书写反馈服务，例如论文审查或抄袭检查。文本语音转换软件对那些可能有阅读障碍或英语不是他们的母语的学习者特别有用。

　　此外，文本语音转换软件工具通常具有录音组件，允许学生将印刷文本转化为音频形式，这将会有助于一些学习者进行知识的学习和整理。推荐系统通常通过使用数据和智能代理来发挥作用，一旦设置完成，这些系统就几乎不需要人为干预就能发送消息和跟进学生进度，其他的个人干预可以在传统的工作时间内处理。

　　When？

　　机构应该何时为在线学生提供服务？这个问题的答案应该是显而易见的。如果一个机构提供在线课程，它应该为那些在线学生提供学生服务。如果机构选择不向在线学生提供学生服务，学生的学习毅力将受到负面影响。如果需要，可以从小规模做起，但是机构投入时间和资源到辅导在线学生所需的服务中是必要的。

　　How？

　　机构应该如何提供服务？无论这些学生是在线还是在校园，都没有千篇一律的服务方案。机构应该采用对学生最有意义的方式进行行动，并根据需要进行调整以确保项目的进行、部门的稳定与学生数量的上升。

　　例如，如果一个机构拥有大量的英语学习者，那么在该领域提供额外的支持是有意义的，因为它将使这些学生受益。使用文本转语音阅读器或语言转换工具对于校园内外的一些学生来说将是一项有用的服务。想要了解在线学生服务的最佳实践，可以查看EDUCAUSE或其他非营利组织等组织，或者专门从事教育信息技术服务的企业等 。

　　Why？

　　为什么要帮助在线学习者？这是所有问题中最容易回答的。让学生成功就是我们所做事情的原因。以有利于学生的学习和帮助他们掌握知识的方式为学生提供帮助是所有服务的关键；帮助学生通往高等教育领域并完成他们的学习课程是辅导学生服务的关键；失败，然后改进向前也是关键。不要畏惧尝试新的在线学生服务方法，也不要过度解读直至崩溃。确定需求，审核成本，进行良好投资，并根据需要进行调整。 （责编：杨洁）

　　

　　（来源：EDUCAUSE Review ，翻译：俊琳）