VB思享会成都站沙龙系列报道—赵岭岚：从市场角度看患者随访类产品的设计逻辑
嘉宾介绍：赵岭岚 成都尚医 市场总监
尚医主要产品“术康”APP是一款“全流程患者管理工具”。2014年开始关注并投身互联网医疗，曾就职于美国强生等国内外医疗器械公司，拥有多年医疗器械销售和市场工作经验。
在自己婚礼当天，这位医生抽出10分钟给患者看片子
我首先以这样的镜头来开场，这是在3月份的腾讯新闻，这位新郎官是个医生，之前他给患者做了一个胃肠肿瘤切除手术，患者一个月过来复诊，正逢他当天结婚，他就让车等了10分钟，给患者看了片子，然后才赶去结婚的。像这样的事情被报出来的仅占少数，全中国有很多这样的例子，这就是医生和患者在信息交互上严重不对称出现的问题。
我们要做病人术后管理，或者是随访APP，首先要从医生为什么做随访开始。
从大部分的情况来讲，医生做随访主要有两方面原因，首先大家都知道医生要写文章，要做科研，做这些需要数据支持，有随访才有病人后续康复的数据，他需要这些数据所以去随访；然后就是患者的院外管理，在这方面一些医生本身就有很强的动力，希望病人康复得很好，所以要通过随访了解患者的身体状况，有这两方面的原因造就了随访的必然性。
随访的必然性有了，那么这些医生又是怎么做随访的呢？最常见的方式就是一个一个打电话，通常一个医生需要拨打的随访电话，一年少则一两百，多则五六百上千。如果有资历的医生想要了解患者院外恢复情况的话，就会请一个年轻医生或者助理去打随访电话并将随访内容记录在一个相应的信息本上。
电话随访一般适用于，患者距离医院较远或者由于患者身体等原因不便回来复查的情况。电话随访的过程，往往是医生不乐意面对的，首先有可能电话没人接通，接通后却没办法和患者沟通，甚至还有少部分严重的患者做完手术回家后一段时间去世了，医生拨电话过去就是找挨骂的。并且像这样的事情，医生每月都得做，甚至每天都完成几个，所以对医生而言是特别痛苦的。第二方面就是门诊复查表，医生或者助理询问病人并将患者情况填写到门诊复查表上，这些数据就是医生要的随访数据，在门诊这样一个人很多，医生也比较繁忙的地方去给病人随访是很麻烦的，医生和助理都不想这样做，所以我们经过分析之后，觉得随访是医生的一个非常大的痛点，同时这样的随访对患者的实际作用也不会太好，这也是我们开发术康的原因。
复查提醒、了解病情、查看报告、医患交流。
那么术康到底能解决什么问题呢？主要分为四个方面：
第一部分是病人的术后复查检查提醒。
病人手术之后，医生往往会要求病人在特定时间来复查，但随着时间的推移病人可能不太重视甚至忘记这些事情，这样的话可能会流失很多病人，所以术康就结合一些国外先进模式，根据各类疾病随访路径，开展了这项提醒服务，如果医生要对病人有一些重要嘱咐，也可以通过平台来提醒病人。
第二部分是了解病人身体情况。
现在的医生往往会遇到这样的情况，当患者经过治疗回家之后，经常会通过电话或者网络询问医生，说这不舒服、那不舒服，问问病情怎么样，这部分是患者的强需求也是医生的需求，医生也关心患者的身体康复情况，术康把每一个疾病术后监测的项目做成各种问卷，可以更加简便和科学的实现这些功能，病人只需要填问卷就可以完成，也十分简单。
第三部分是病人检查报告上传。
病人是无法读懂检查报告的，医生才能读懂，术康提供系统的方式可以完整的收集用户的检查报告并记录，待医生需要查看时可以轻松获取。无论以后病人去医院还是门诊都可以将之前的检查报告提供给医生做参考。
第四部分是医生和患者的交流部分。
通过这个平台，医生能够看到对话患者的身体情况，各种报告，还有康复的问卷，这样医生和患者交流就会更加畅通便捷。
我们在设计产品的时候非常注重分类明确和细致反馈，医生通过术康可以很系统的通过类似问卷的形式让患者反馈，再将所有想要了解的信息统计上来。
为什么要这样做呢？假如一个医生，一次性收到病人给发200字的微信留言，第一个要做的事情往往是整理分类，还有可能会担心漏掉而继续继续询问详情，而经过我们问卷式的设计得到的数据分类鲜明，并且系统化结构化不担心会漏掉，同时我们可以用绿色，黄色，红色来提醒医生这边有什么样的问题，这样做明显给医生带来了很多便利，所以一开始就得到了很多临床医生的大力支持。
每一种疾病我们都有相应的负责的医学团队与之对应，当患者入住系统后，我们会给根据患者病症种类来给他们分类，并推送给相应的团队负责，无论是信息咨询的推送还是其他服务。同时医生也可以通过这种形式来迅速寻找到其相应科室对应的病人。还有些病人自入院以来，不是一个医生单独完成诊治的，就有可能产生医生职能上的不同分类，术康提供工作组服务，使得医生团队间的配合更便捷。在患者方面我们还设置了，亲属的参与互动功能，产品整体完成后，看起来确实是十分美好，我们当时都有点小激动。
互联网医疗、app随访真的很美好，但实际上当我们真正在做这个的时候，发现几乎难到没朋友，我总结了过去一年中碰到的很多问题，给大家分享一下。
第一个各个专科对随访的需求不同，比如说有心内科的医生，心外科的医生，他们对于这个随访的需求不一样，如果要满足每一个人的需求，我们的工作量将会很大很大，在产品设计这块就很难照看到每一个人，所以在专科随访的工作上，我们耗费了很大的力气去解决这个问题。
第二个就是各个医生对随访的需求不同，比如一个医生做肠的手术，也做胃的手术，对于这个随访需求也不一样，我们要满足医生两种不同的手术，还有就是同样两个医生，他们都是做胸部手术的，他们对于这个手术的要求又不一样，所以我们在这个事情上面，压力很大。
第三个就是并不是每个医生都有随访需求，据我们调查，有比较强科研需求的可能只占20％左右。很多医生没有那么强的科研动力，也没有时间来做。想要从众多医生中选出那20%是相当困难的，并且算起来整个四川省总共不到两万个医生有随访需求，全国算起来也就只有三四十万的目标用户在做这个事情，可见想要做到一定体量是多么困难。
并且在刚刚提到的三四十万个医生里面，又给我们出了一个难题，就是不同的职级，不同的专科，不同的城市差别很大，对这随访这样的事情，他们的动力和看法差别还是很大，这无疑又增加了难度。
经过很多摸索和尝试之后，最终我们一致决定，坚持把全科做下去，为什么呢？我们刚开始就考虑到大外科其实都可以做，后来发现心内科、消化内科这些科室找到互通的逻辑之后，业务逻辑都是通用的，只需要把不同的随访内容放进去。
我们还是觉得要把这个全科把它坚持做下去，不能说专科市场太小，各个公司出发点不同，我们坚持把全科做下去，比如肿瘤的随访路径我们用NCCN指南做基础参考，我们去读那些文献，翻译成结构化的数据，再跟工程师去沟通，再进入到系统，在这个里面，我们就一个领域一个领域去做，到现在我们已经做了10000个疾病，差不多有8000多个手术和治疗的方式都做到里面去了。
基本已经涵盖了全部的外科手术，和部分内科疾病。第二个是要做深一个地区，刚刚经纬的朋友在讲，流量，用户数，活跃度，发现在医疗这个里面，它的需求量就是固定的，不像TMT领域依靠流量和用户去做这个事，我们决定把一个地区做深，比如现在主要就做四川，外带上海、广州和北京的一部分。
我在国内外企业都待过，产品好不好，很多方面都有评定的东西，再一个很重要的方面就是你的服务方面，我们要提供一个重度的服务，医生才会把这份信任交给你，我们做了一个东西，把线上和线下的活动结合起来，形成一套服务体系，就建立起了竞争的壁垒，他就可以成为我们合作的伙伴。
术康是一个需要医生和患者都参与操作的工具，任何一方细节不重视的话都可能出现叫好不叫座的情况。
对于医生来讲，它具备高频性，所以一定要降低医生的学习和使用成本，为什么呢？他们真的很忙，有的医生从早上8点上班到晚上8点都在不停的工作，如果给他一个软件，他需要10分钟，20分钟去学习的话，这事就没什么可做的。我们要保证医学的准确性，很难避免有一些复杂的东西在里面，当汇集在一个小小的app中时就会看起来更加复杂，所以这个问题不容易解决，但我们做为一个设计者必须尽可能的简化这个过程，节省医生的学习使用成本。
对患者端来讲，也要有足够的重视，为什么呢？医生为什么用，是因为有患者，患者为什么用，是因为有医生，为了做好这款产品，我们和众多医生打交道，细细询问患者应该填什么，怎样做好产品可以使得医生操作起来更方便，体验更好。根据医生的需求，我们制定了患者端需要填什么，怎么填写等等，期初没有不太重视患者自身的需求，当我们真正运作的时候才发现，并不是医生想要什么，病人就会填写什么。对于医生而言这是个随访工具，但对于患者而言这是个康复工具，有了这样新的定位，产品后来才运转的更加顺利。
提问一：从随访需求来讲，90％的患者都有康复的需求，从医生层面来讲，可能不到20％有较强的动力用APP去做这个事情，你怎么看待这个问题？
赵岭岚：80％的确是没有足够的时间通过APP来管这些病人，这个现状我们也很难改变，我们现在首先就是服务好这较强动力愿意做的20％的比例，这20％的比例还是很低，随着这个概念在大家心中的加深，这个20％可能会变成30％，40％，50％，我们来做这个事情，我们的服务品牌，口碑建立起来，未来这些医生要做这个事情的时候优先能想到我们。另外，医生只随访自己的病人，我们还是做的医患熟人模式，他们不随访别人看过的病人。
提问二：您现在的这个产品应该是一个全病程的服务后端吧，院前，院中，院后，院后的板块，怎么和医院打通呢？
赵岭岚：我们听到很多医生在说，如果能接通的话，把这些病例都结合起来，这个事情讨论一下，它很美好，它做起来难度会比较大。每一家医院你都要去对接，去谈，每家医院都需要两三个工程师在那里施工，在技术层面来讲就有很大的困难，但更难的是要和每一家医院院长去谈，怎么在合规的范围内允许病人用你的这些数据，从这个层面来讲，这个就暂时放下。
提问三：您的随访的计划是谁在做？随访也是医生在做，医生有这么多时间来做吗？
赵岭岚：医生在做，一部分的医生会挤出时间做，还有一部分的确动力不强。首先医生他如果不用APP来管病人的话，他也会让年轻医生去打电话，刚才看到我放的图片，他也会记录病人的信息，我们的工具会让他们更有效率。
提问四：我想问一下，我们整个患者随访来说的话，还是在给医生做加法，从设计上面，有没有考虑去给医生做减法，另外一个方面，一般的随访可能都是助理来做的，你这个需要医生本人来做，增加了他的工作量，医生本人来做这个事情的动力是什么，包括你给医生的减法是怎么来做的？
赵岭岚：首先说您提到医生的助理来做这个事情，这个助理往往是他们科里面的年轻医生，他不太管专业的事情，只是当做任务来做，并且这些助理也很不想做这个事情。至于加法和减法问题，我们现在提供的服务是给那些真正有需求的医生的，通过这个工具，他们可以降低后续多次回访患者的劳动强度，还会增加收入，这就是医生选择术康的动力。至于收入怎么得到，我们正在寻找合适的合作机构，让他们在获取自己需要资源的情况下给医生发补贴，并且经过论断这种方式是可行的。医生应用这个工具，既可以节省工作时间高效完成工作，又可以拿到补贴收入，所以这样就可以正向传播了。对，大家做这个事情本身的目的是一样的，只是切入的点不一样，他会有他设计和理念，我们这个是尽量的让医生变成一个，我们出发点会不一样，还是会有本质的区别在里面。
提问五：对于做手术的医疗组，很多他只是做手术，管床的是管床的医生，他们更信任的是管床的医生吗，管床的医生有可能就不属于那20％的医生，这个怎么转化呢？
赵岭岚：这个20％不是切开的，我提的20％是工作组的概念，是20％的医疗团队，通常的情况下，医疗组长愿意开展，会带领年轻医生一起来完成，您提到手术和管床更信任管床，他也会见到做手术的这个主任，也会见到管床的医生，从过去的经验来看，病人的观念中这个组在管他的话，他不会在乎具体是谁来管他，在这个组内的医生都是可以给病人提供指导的。
提问六：这个是低频的，用户少，医生也很少，我想问下术康下一步的发展是什么样的呢？
赵岭岚：对病人而言，它不是高频，但对医生来讲还是挺高的，把病人频率变高了，医生负担也很重，所以说应该尽量避免即时通讯那样的交流方式，用结构化的量表和问卷来反馈是比较科学的。另外您提到的是后续的发展，我们把整个术康叫做全流程的患者管理工具，先从随访切入市场。再往前去看的话，就是在术前，一个是患者教育，有很多做患者教育的都是很大的公司了，我们在这方面会自己做也可能会和别的公司合作。再往前的话，就是找医生环节，叫做导诊，这个也是未来很大的板块，当我们掌握了一个量的用户之后，我们会和合作方进行正确的导流，将患者分配到合适的医生那里去，因为每一次导流我们都是有数据基础的，这是我们往前的计划，往后的话，康复，包括陪护在内都是潜在的机会，在各个环节我们都可以和和别的公司合作，这个是我们目前来看想要打通的模式。
提问七：我们怎么样保证我们患者所提供的数据的质量呢？如果说这个患者提供的数据质量达不到标准，这个医生的问题是增多的，外科来说，做手术可能一辈子就用这一次，做这个低频，你随访过程中怎么保证这个数据的质量。
赵岭岚：您的这个问题很深入，很专业。我们对很多医生问过这个问题，我们现在没有办法找到一个最佳的办法，只能说相对好的办法。对病人来讲，他反馈的是自身的情况，一般的病人是比较在意这个自己身体情况，所以一般在态度上是认真对待的。同时在随访的过程中，病人需要出具检验报告多数以图片的形式，他可以把整个片子本身传给医生，由医生来将里面的数据摘出来，再通过双方互动的方式来补充，不会出现病人很难做的部分就放弃掉，而是通过努力寻找中间的平衡，让中间需要医生来操作的给医生，让不用医生来做的给到病人来做，这个目前没有什么大的问题。
提问八：你这些大的数据，医生要写文章，就把它看到RCT的数据变化，这个数据保证它的客观性，真实性的话，现在来讲，咱们这块要给医生有价值的信息的话，是怎么达到这个做研究的公司的，第三方的机构的这种质量呢？
赵岭岚：也是一个特别好的问题，首先是我们给医生提供科研支持服务，我们不帮他分析，我们只是给他原生数据，并且这个数据是直接来自患者，还是动态持续采集的，我们会给医生提供一个web端口，他可以随时导出原生数据，通过这个进行数据分析，他们去做工作，如果我们确实有问到的，我们就给他们讲，我们现在提供的方式不一定是最好的，比起通过打电话去拿数据来讲，这应该是目前比较好的方式了。
文/赵占石
最专业的互联网医疗创业咨询平台。