提高海外医疗服务质量——盛诺一家2020美国年会在休斯顿召开
休 斯 顿
Houston
寒冬腊月，但是在美国南部重镇休斯顿，给人的感觉却是秋高气爽、桂香宜人，坐落在赫尔曼公园旁的休斯顿“盛诺之家”迎来了一批特殊的客人：盛诺一家2020美国年会在休斯顿正式召开。
出席本次年会的盛诺一家驻美国各地负责人有：美国公司总经理兼波士顿分公司经理徐志芳、美国公司总经理助理石岩、波士顿分公司副经理麦永忠、纽约分公司经理张慧旸、巴尔的摩分公司经理伊娜、罗彻斯特分公司经理姜柳，以及东道主休斯顿分公司经理邱澄。
从寒冷的美东飞到温暖的美南，大家有同一个名字——“盛诺人”， 奔着同一个主题——“提高海外医疗服务质量”。
本次年会主要聚焦两点，一是向休斯顿分公司的盛诺客户介绍公司签约的美国各大医院特色专科和医疗服务，为公司客户提供更多的选择，形成网络型扩散服务模式；二是参观MD安德森癌症中心，观摩了解盛诺一家休斯顿分公司的服务模式和运营模式，全美各分公司互相学习。
1月10日是周五，甫下飞机，小休片刻，大家便兴致盎然地在休斯顿分公司副经理王春丽、医疗主管张翔的陪同下，赴MD安德森癌症中心参观。
MD安德森癌症中心创立于1941年，由当时美国大棉花商人安德森先生的基金会捐款协助德州政府兴建。在1954年搬到现在的院址，当时床位46张。MD安德森癌症中心以“终结癌症”为使命，以“让癌症成为历史”为座右铭，发展到今天，已成为U.S. News & World Report多年评选排名全美榜首的癌症中心，是世界各国肿瘤医生和肿瘤患者心目中的医学殿堂。
MD安德森癌症中心拥有床位681张，接受全球病人前来治疗。到2017年，仅在这里参加各项新药临床试验的，就多达1250项临床试验组，10800位病人进组。
大家的注意力集中在MD安德森癌症中心的楼层布局、科室设置、就诊流程，以及治疗和检查项目的开展上，和丹娜法伯、约翰霍普金斯、梅奥等美国权威医院对比印证，针对在美国医院体系下，如何提高客户服务质量和服务体验各抒己见。
参观完MD安德森癌症中心，下一个流程是参加休斯顿分公司周五的客户茶话会。
自从2017年休斯顿“盛诺之家”开展客户茶话会以来，每周五下午在公寓一楼咖啡厅成为公司工作人员和客户、客户和客户之间的固定交流场所。逢双周会安排公司客服带来健康教育讲座，有时也从MD安德森和社会上引进讲师。
茶话会上，张翔老师做了“理解实体瘤常见实验室检查” 的讲座，给大家不仅介绍了哪些检查项目重要，应该达到怎样的指标，更给大家分析了原因和解决方法。不管是患者、家属还是盛诺一家的其他同事，都觉得受益匪浅，学到了很有用的知识。
之后，休斯顿分公司经理邱澄率先向客户和家属一一介绍了来自美国各地的盛诺一家人。
徐志芳总经理向休斯顿客户介绍了盛诺一家在波士顿签约医院的情况。波士顿是美国的历史文化名城，在以哈佛大学医学院为学术支撑的背景下，麻省总医院、丹娜法伯癌症研究院、布列根和妇女医院、波士顿儿童医院等各具特色。其中，丹娜法伯癌症研究院还是美国医生评选的优秀癌症中心之一，在癌症的标准治疗领域久享盛名，而且以擅长医治疑难杂症而闻名。
张慧旸经理介绍了纽约纪念斯隆凯特琳癌症中心的特色，特别介绍了中心在儿童视网膜母细胞瘤上的开创性疗法，让95%-98%的患病儿童能够康复。
伊娜经理介绍了约翰霍普金斯医院的特色，结合公司客户的实际经历，特别介绍了该院在胰腺癌外科手术和内科治疗方面的独到之处。霍普金斯乐于挑战疑难杂症的理念更给了很多患者很大的兴趣。
徐志芳总经理向客户介绍：在美国的医疗体系中，转诊去其他医院寻求第二种意见是医疗常规，主治医生会积极配合，从来不会不高兴，保险公司也会为病人寻求第二种意见而支付保费。希望感兴趣、有这方面需求的客户可以和公司联系，盛诺一家会帮助安排，满足大家的医疗需求。
十几位客户和家属把大家团团围住，进行了长时间的交谈，分别就胆管癌、胰腺癌、肺癌等常见肿瘤的就医进行了咨询，现场气氛热烈。
忙碌了一天，夜晚才是重头戏。美国各地的盛诺一家负责人，以及休斯顿分公司的同事欢聚一堂。
邱经理、黄主任对休斯顿分公司的公寓管理、客户生活服务项目进行了介绍。各地的盛诺一家人对于休斯顿分公司的自备15座/12座班车、保姆、保洁、购送纯净水等个性化服务表示了浓厚的兴趣。
休斯顿分公司随着客户的逐年增多，工作人员的人力资源力量也得到增强，服务从零散单一走向酒店化、规范化、多样化、个性化，走过的道路曲曲折折，积累了很多经验，可以提供给各地同事借鉴。
在医疗工作晚餐会上，各地负责人也向休斯顿的全体医疗客服分享了所在地各大签约医院的运营特色、医院的拳头科室、王牌医生、合作次数较多的医生特点、客户的就医经历等等事项，大家探讨了客户潜在的需求、转诊的服务项目和远程咨询的流程优化等。
除了工作，远道而来的同事还游历了美国宇航局NASA约翰逊指挥中心、RICE大学、鳄鱼湖州立公园，以及公寓旁边的赫尔曼公园，这些盛诺一家客户们喜欢的休闲景点，体验患者们的日常休闲和娱乐生活。
编者按：