万能客服应答表

在拼多多开店的家人们有时候会觉得：我家的客服每天接了很多消费者的线上咨询，但是店铺的最后询单转化非常低，同行张三家的客服能把询单转化做到60%以上，好的时候都能达到90%！他们是怎么做到的呢？

首先确认：客服真的了解消费者的真实需求？

消费者购买商品，的确是消费者对商品有需求！那我们前置看下：消费者为什么需要这件商品？答案应该是消费者需要这件商品解决某些问题。这也恰恰就是我们商品体现的价值！

通过上述可以得出重点还是帮助消费者解决存在的问题。应当首先找出消费者的问题，然后去分析这个问题，让消费者明白这个问题的威胁，消费者即会对商品产生需求。客服通过主动提问增加和消费者的互动，并帮助消费者解决问题！

下面我们根据以下沟通场景来进行具体分析：

（一）消费者：这款（商品）是否有货？

商家如果直接回复的是“是”或者“不是”，通常消费者会接着问其他商品有没有货！继续回答会影响接待其他的消费者的时间，最后可能也会造成回复不及时而造成询单转化降低。

正确的回复参考：亲！能拍的都表示有现货，您直接拍下即可，我们全店商品都是包邮的。

这样的回答话术解决了客户有没有货的问题，还能缩短打字时间，最妙的地方是将客户的后续问某款商品的问题止住了。我相信家人们网购中应该是有被这样的话术回复过的！最后上边的话术只是参考，请根据各店铺情况作出实际调整！

(二)消费者：这款（商品）怎么样？

这里需要分析，消费者对这类型商品的了解程度！

（1）顾客完全不了解。这类消费者对该商品缺乏了解，这时就会对客服产生了解的依赖性，客服像对待朋友一样，多从消费者的角度去推荐并告诉消费者推荐某款商品的理由，解释越细致消费者就会越信任。

（2）消费者做过一定的前期了解。这类消费者对商品有一定的了解，主观性比较强，需要客服有理有节耐心的回答，向消费者传递出我们在做某商品方面是专业的信息，增加消费者对店铺的信任。

（3）消费者很了解该商品。这类消费者自信心强，因为是一个懂行的，所以首先要表达出对消费者的欣赏与尊重，并且给消费者内行的推荐商品，实际中给懂行人将商品介绍完成，他会自己衡量的，我们适当的情感拉拢更容易获得转化！

（三）这款（商品）价格如何？

这里比较考量客服通过文字判定消费者的眼力，不能判别的情况下按（1）处理。

（1）这个消费者有购买意向，且不觉得价格高。首先感谢光临！后主动告诉他店铺的优惠措施，赠送的礼物，让消费者感觉物超所值。

（2）消费者有购买意向，但是觉得贵。消费者会尝试还价。对待这样的消费者要很坚定的告诉他不能讲价，同时表明店铺的商品是物有所值的，希望对方理解。

（3）消费者购买意向强烈，不断的要求客服降价。对于这类的客户，要很坚定的告诉他不能讲价，不能被消费者各种威胁或好评所动摇，当然在适当的时候有条件的话也赠送一些小礼品。

（四）这款商品质量如何？

（1）消费者对店铺商品有很清楚的认知。对于这样的消费者如实回答即可，一般拿来卖的商品质量都有保证的。

（2）消费者对店铺的商品了解不清楚。例如会问“商品实际和图片是一样的吗”？对于这样的顾客要耐心解释，肯定商品是实物拍摄，同时要提醒相机或显示器问题难免会有色差等等，质量可以保证之类！

（3）消费者追求完美。例如会反复问：有没有瑕疵，有没有色差，如果有问题怎么办，怎么找到你们等等问题。按照店铺流程如实介绍产品，同时将一些可能存在的问题提前告知，避免后期产生纠纷！