“十年质保，终身质保”等大战的另一面，就是汽车服务企业选择与时间做朋友，用时间赢得用户信任。本文首发于AC汽车（ID：acqiche）,转载请注明来源。
信任，是汽车后市场的永恒话题，也是汽车服务企业长久的痛。
2015年1月，中国人民银行发布允许8家机构进行个人征信业务准备工作的通知，中国个人征信体系向商业机构开闸，芝麻信用位列其中。芝麻信用通过用户信用历史、行为偏好、履约能力、身份特质、人脉关系五个维度，客观呈现个人信用状况的综合评分（芝麻分）。基于芝麻信用，2015年4月，蚂蚁推出极具群众基础且便利性空前的消费信贷产品：支付宝花呗、借呗。并根据芝麻分值，给予用户不同的信用额度。做到这一点儿，国家队至今都显得极其吃力。蚂蚁做芝麻信用，用大数据细致刻划个人信用。在这套体系里，社会资源信任且嘉奖信用好的人，而不只是有钱人。芝麻信用官网首页，至今依旧醒目的写着这样一句朴素的话：中国不缺乏关于“信任”的文化与传承，国民骨子里都镌刻着的儒家“五常”就是“仁、义、礼、智、信”。笔者认为，这仅仅是信任的第一层面。信任是一整套体系，文化和态度确实重要，要建立信任，更需要合理的制度和规则。正如金融领域花呗和借呗的落地，前提在于有了芝麻信用这套基础设施的建立与完善，这才是信任最具价值的层面。基于主机厂的母体优势、质保政策、标准化服务等，4S店至今仍然沉淀着最大规模的车主群体。客观来讲，4S店为行业输出着最多的人才、模式和标准。岁月流转，回眸望去，4S店体系有多可敬也就有多可恨——因为大家都明白，垄断是行业理性繁荣发展的黑手。中国车主在逐渐从1.0向2.0版本进化，汽车的奢侈品属性在逐步消退，多维度的信息传播也在有效缩小信息差。越来越多车主从最初对4S店服务的顶礼膜拜，到终于发现：光天化日下，皇帝原来并没有穿衣服，没有穿衣服也就算了，还要满大街走秀！多年前，很多农村孩子争先恐后去学汽修，在4S店踏踏实实干上几年后，带着技术、经验、客户出来后自己当老板，日子也过的风生水起，成为村里的能人。这种依靠信息差、价格差、人情经营建立起来的信任关系，今天面临着愈发惨烈的委屈感与无力感。树叶是渐渐变黄的，故事是缓缓写到结局的。任何人离开你，不会是突然做的决定。电影《让子弹飞》中汤师爷讲的就挺明白：于是，有人发问：中国车主除了4S店和熟人，还能信任谁？
面对这个问题，4S店体系出身的宋烈进，在创立兔师傅之初提出“做值得信赖的汽车服务连锁品牌”的口号。笔者朋友小白也曾经发誓要“做一个值得信赖的人”，无奈发现想到与做到是有距离的，表层的技巧和深层的境界老是打架。彻夜难眠之后，还发现自己三十多岁了还没有女朋友，鬼知道为啥呢......广播卖药，“蒙派”至今是珠穆朗玛峰。那些年的太阳神、中华鳖精、哈慈五行针都是蒙派的杰作。某老板在创立另一家连锁品牌之初，据说深谙蒙派打法，每到一地，借助地方性主流广播的信任背书，洗脑式狂轰乱炸，求得迅速突破车主固有认知，建立起关联与信任。不过，当前这家连锁在郑州拥有约40家店时，存在感却越来越弱......听闻天猫养车团队近期来郑州拜码头，请教郑州本土门派的打“虎”经验。2020年初途虎抓住疫情的尾巴，拿“58元保养”补刀所谓的郑州“保养大战”，闹的郑州满城风雨，国内沸沸扬扬。但有一个大家都知道的事实是，2020年途虎在郑州，门店数量上几乎没有发展。大家惶惶之后不禁莞尔，郑州人民不关心保养大战，溯流而上不见得能解决信任问题。行业公认的连锁化春天来了，郑州却料峭春寒。面对未知和未来，大家都在体验“苦涩的风吹痛脸庞的感觉”，难道郑州真的就是“都市的柏油路太硬，踏不出足迹”？而连锁企业在汽车后市场建立信任，真就像《潜伏》里余则成给同僚说的：信任是一种滑稽的好感！
笔者认为，在汽车后市场连锁业态中，建立信任体系的探索，其实才刚刚开始，所有人的努力都有可能成为行业之光。今年5月20日，兔师傅五周年生日那天，抱着“做值得信赖的汽车服务连锁品牌”的梦想，兔师傅率先推出“质保十年”战略，继续深化市场对“汽车保养，不去4S店，就去兔师傅”的品牌认知。6月23日，途虎养车以“10年动力总成质保”迅速跟进。随后，中鑫之宝以“精准保养，终身质保”跟进，并加速推进联合河南交通广播·交广领航共同开店，第一家交广领航&中鑫之宝工场店已经于11月7日落地郑州广电南路（对了，河南交通广播从来不卖药的）。很多人震撼于苹果公司最伟大的广告：“为什么1984不会成为‘1984’”。或许多年以后行业也会思考，“为什么2020不会成为‘2020’”。连锁企业在努力掀掉车主对4S店认知的“偏好”，大家共同推进行业的商业文明进程。“始吾于人也，听其言而信其行；今吾于人也，听其言而观其行”，做企业和做人一样，信任的建立不是喊口号，需要精心打磨一整套体系出来。兔师傅的气质其实更多是宋烈进的个人气质外化，稳扎稳打，要做什么，不要做什么，明白行为背后的逻辑。给大家提供一个数据，就是那个认为“慢就是快”的兔师傅，春节之前能开出100家店。而“十年质保，终身质保”等质保大战的另一面，就是汽车服务企业选择与时间做朋友，用时间赢得用户信任。在互联网领域，创业者含羞待放，AT笑里藏春。剧本往往从天使轮就被写好了，左手通向A，右手通向T，AT兴致勃勃，反正不管怎么样，孩子都姓马。以前是创业者to VC，现在甚至VC to AT。后市场重服务、重体验，太多的案例证明了甚至连资本，都无法迅速催熟后市场服务领域。如果，有一天后市场进入寡头时代，我觉得这才是创新者的悲哀。机遇面前，大家好好干事儿，连失败都是可敬的。毕竟，虽然哥伦布带着脚镣回到欧洲，谁又能否认哥伦布发现了美洲大陆呢？本文系AC汽车专栏作者投稿，文中观点不代表AC汽车立场。
