【高端访谈】设计思维——让企业看到员工的真正需求
《人力资本管理》专访杰普（上海）企业管理咨询有限公司高级总监Keith Keating
撰文| 李硕
多年前，Keith Keating想要做一名舞台剧演员，但是台下有很多观众注视着他的场景却让他感到十分紧张。为了克服对舞台和观众的恐惧，Keith心想：“也许我可以换一个‘舞台’。”
就这样，他走进了人力资源行业，换了舞台，成为了一名讲师，观众变成了他的学生。这也开启了他HR高管教练的职业生涯。
刚开始做职业教练时，Keith依然会觉得紧张，因此，他不停地对着镜子练习讲课的内容，并且将自己的课程录下来，在回放时，寻找自己的问题。另外，Keith还非常注重学生们的反馈，通过听取他们的意见，对其授课方式加以调整和提升。
进入人力资源行业后，Keith接触到一种思维方式，它能够理解问题产生的背景，催生洞察力及解决方法，并能够理性地分析和找出最合适的解决方案。Keith认为，如果将这种思维方式运用到人力资源服务中，效果应该会事半功倍。那时，Keith还不知道这种思维方式叫做设计思维。
2017年，Keith进入麻省理工学院的斯隆管理学院进行学习，那是他第一次接触到设计思维的概念。回想起之前的工作，Keith这才知道，原来自己早已与设计思维结下了不解之缘。
找到解决问题的“工具”
什么是设计思维？Keith认为，设计思维是一种方法论，用于为寻求未来改进结果的问题或事件提供实用和富有创造性的解决方案。在这方面，它是一种以解决方案为基础的，或者说以解决方案为导向的思维形式。
通过体系化的学习，Keith决定将设计思维教授并普及给其他人。“设计思维和敏捷/PTC等思维方式是不太一样的，设计思维不是从某个问题入手，它是退一步，从目标或者是要达成的结果着手，然后通过对当前和未来的关注，从人的角度去看需求，解决表面问题背后的问题”。
经过20多年的人力资源从业经验，Keith明白“人”是一家企业最重要的组成部分，但是，很多企业往往更加关注经济效益、营收、消费者等因素，从而忽略的对“人”的投资。Keith认为，任何事情归根结底，其实都是“人”的问题。但是，很多企业和个人并没有意识到“以人为本”的重要性。这也是为什么设计思维很重要的原因。“设计思维以同理心为基础，关注的是‘人’的需求。企业需要在‘人’的方面投入大量的资金，在提升员工的同时，也会保证企业能够持续成功。这也是我在推广设计思维的一个原因。”
在Keith看来，无论是在家庭、公司或是社会当中，每一个人都是问题的解决者，无时无刻不在解决问题。解决问题是需要工具的，而设计思维就是解决问题时需要用到的“工具”。它不仅仅帮助人们解决问题，还能发现真正存在的问题是什么。
“很多时候，客户会对我们提出很多要求和问题，并且要求我们解决。但是他们并不了解这些问题背后的根本原因和解决的关键是什么。这时，设计思维就可以帮助我们和客户去了解问题产生的真正原因是什么。我们不需要等到问题来了，才想着去解决它。我们可以利用设计思维去发现问题，从而对可能发生的问题进行预防。”Keith说道。
培养一种设计思维的心态
斯坦福大学有一个非常著名的学院，全称为Hasso Plattner Institute of Design（D.School）。这所坐落在硅谷的学院被誉为“苹果直通车”，涵义不言而喻，这是一所专门为苹果培养人才的学校。D.School的创始人David Kelley是美国设计界的传奇人物。Kelley曾在采访中表示：“设计思维的核心原则既不是美学也不是实用性，而是换位思考（empathy）和人类观察（observation）。通过换位思考，试图理解人们真正重视的是什么。”
传统上来说，在企业中，设计思维主要被用于产品研发，苹果公司就是一个很好的案例。但是Keith认为，无论是项目运营还是人才管理，设计思维都能更好的帮助企业解决问题。因此，他要将设计思维运用到人力资源方面。
虽然设计思维是一个能够持续改善人们解决问题方式和效率的工具，但很多人对于设计思维的理解却仅限于字面意思，认为只有设计师或者是从事与设计有关的行业的人才需要用到设计思维。要让所有人都接受设计思维，对于Keith而言，并非易事。
当Keith将设计思维推广至企业的人力资源部门时，不少人会认为培养自己的设计思维一定需要有创意，懂设计。再加上设计思维本身听起来比较抽象，会给很多员工一种无法落地的感觉。
不仅如此，由于设计思维常常会揭露一些企业之前已经存在的问题，或者是发现企业在执行某些措施时，可能运用的错误方法。这对很多公司来说，类似于在质疑他们的决策。因此，很多企业并不太愿意改变现状，说服他们变得很困难。
面对诸多挑战，Keith明白，要想使设计思维在企业中得以推广，首先要建立一支专业的设计思维团队。因此，作为杰普的高级总监，Keith在公司内部组织了培训师培训，让更多人掌握设计思维。在培训团队的时候，Keith不仅会向他们介绍设计思维的高层次概念，让团队内部成员真正明白设计思维的意义。针对成员的接受程度，Keith还会对他们进行有针对性的培训，主要是让团队成员了解设计思维的几个阶段以及提升他们对于设计思维的执行能力。
在与企业的合作中，Keith发现，对于企业来说，人力资源管理方面的难点和痛点是战略实施，因为战略的制定只需要根据企业当前的状况和所面临的问题，根据专业的分析和判断得出结果。而将战略真正实施落地却并非易事，很可能在实施方面遇到一些阻碍和困难。如何将公司的战略从高层传递至基层？如何测量企业战略是否成功实施？如何维持他们的运营卓越？这些都是企业的人力资源部门需要考虑的问题。
针对这一问题，Keith带领杰普团队，利用设计思维，更多的为企业提供综合性的解决方案，帮助企业在战略实施过程中扫清障碍，让企业看见设计思维带来的效果，在合作中，推广设计思维。“我们不只是为企业提供培训，我们更多的是为企业提供全面的服务，适合不同性质的客户。这也是杰普和其他绩效改善服务公司相比的优势所在。”
运用设计思维，解决问题背后的问题
在企业中，让员工有不断学习和终身学习的机会是HR非常重要的工作。HR应该为员工创造机会去不断的学习。然而，在以往的工作经历中，Keith总是会听到很多企业抱怨员工培训没有效果。Keith认为，这是因为很多企业并没有为员工安排“对”的培训，他们只是将目光局限在培训的效果怎么样，但却没有关注员工真正的需求是什么。“当我们遇到问题时，首先会想到的就是如何解决。但却很少去思考问题产生的原因是什么。设计思维可以帮助我们发现问题产生的原因。帮助我们确定问题并且对标有针对性的解决方案。”
因此，在为企业制定培训内容时，Keith总是会要求客户通过运用设计思维，指导HR让员工分享自己以往学习的经验、方式或故事，以同理心去了解员工们真正的需求在哪里，并且根据员工的需求，有针对性的制定培训计划。
同时，杰普也会为企业举办相关的员工分享大会，为员工建立学习榜样，用自己学习的经历去带动其他的员工。另外一方面，通过设计思维，杰普会为企业制定数字化学习方案，利用数字化学习的方式，员工可以随时在手机上进行学习。事实证明，根据这样的流程下来，员工培训的效果非常好。
Keith还向记者分享了一个通用汽车的案例。
通用汽车（GM）的学习中心（CoL）是通用汽车内部用于实现更高销售额和市场份额的培训机构。在2018年，通用汽车学习中心的培训方案明显增加了公司的汽车销量。在深入了解了通用汽车的学习中心后，杰普发现，表面上看，学员对学习中心的培训表示满意。但实际上，学员自身也有诸多其他的学习发展需求。
为了满足员工自身的发展需求，杰普利用设计思维，在解决问题之前，明确产品用户的需求，并且将实施过程分为感同身受（Empathy）、定义需求（Define）、构思创意（Ideate）、制作原型（Prototype）和测试反馈（Test）五个阶段。
杰普邀请通用学习中心的10位成员组成设计思维团队，挑选5个经销商作为调研对象，并做了充分的调研准备。10位成员以两人为一个小组，在美国通用汽车公司的五个地区展开调研。经调研和讨论发现，除了目前的培训内容，学员们还有在软技能培训、定制化培训、实践化学习和碎片化学习等方面的额外需求。
对此，杰普和通用汽车的设计思维团队汇总了调查结果。经讨论，决定把重点放在：实践化学习和碎片化学习。在构思创意（Ideate）阶段，通用汽车设计思维团队进行了为期两天的头脑风暴。参与者们分成4人小组，并通过讨论和突破思维局限去解决问题，找到最优方案。
通过设计思维几个步骤的不断试错，通用汽车在杰普的帮助下，找到最符合学员学习需求的产品解决方案。目前，通用汽车学习中心针对学员的额外学习需求重新调整了学习策略，并不断地推广设计思维的方法论，着重培养学习中心成员和管理层的实操技能。不仅如此，通用汽车还将设计思维实际运用到解决业务问题和发现商机上。
如今，Keith已在杰普工作了8年。在他看来，每个行业对于人力资源服务的需求都不一样，有些关注过程中的提升，有些关注员工敬业度的提升，而有些则关注于产品。对于企业来说，最大的挑战就是如何发现员工的真正需求。企业能够为员工提供哪些服务？而设计思维能够让企业对于员工的需求有深刻和清晰的认识。“设计思维的受众可以是每一个人，对于企业的HR来说，他们的受众就是员工，利用设计思维了解员工的诉求，并制定员工解决方案就是HR们要做的事。”
Keith F. Keating先生简介
Keith F. Keating现任GP Strategies高级总监。Keith在学习和发展领域拥有超过20年的专业经验，他具备领导力与管理硕士学位，目前正在宾夕法尼亚大学研读博士学位。Keith在绩效改善、教学设计、领导力培训、运营管理和流程转型等众多领域拥有丰富的行业经验以及独特的商业洞察。
近期Keith帮助客户设计并执行他们的全球化学习策略。不管Keith在学习项目中扮演什么角色，他都专注于问题解决。他曾在麻省理工学院斯隆管理学院学习设计思维，并发现设计思维是一个完美的问题解决工具并将设计思维添加到他的问题解决“工具箱”中。至此，Keith开始使用设计思维来帮助企业理解和解决客户需求以及未来员工需求。
关于杰普
GP Strategies（纽交所股票代码：GPX）成立于1966年，是为数不多的真正在全球范围内绩效改善公司之一。GP Strategies 服务于超过16个不同的行业，是销售和技术培训、领导力发展、在线学习解决方案、管理咨询和工程服务的领导者。全球员工总数量约5,000名，2018年的营业额为5.15亿美金。
GP Strategies 中国分公司-杰普（上海）企业管理咨询有限公司正式成立于 2007 年。目前全国有超过170位全职员工，50 多位专业顾问，通过 ISO 9001:2015 认证。我们的人才和产品旨在为客户提供完整的绩效改善解决方案，帮助他们实现非凡的成就。我们的解决方案涵盖：企业战略咨询、领导力与职业发展解决方案、培训业务管理和数字化学习解决方案。
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