总经理在酒店应该扮演什么样的角色
总经理在酒店应该扮演什么样的的角色?明茨伯格(1973)研究中将总经理的工作角色分为10类常见的角色，这10类角色归纳成三个方面：人际关系、信息传递和决策制定。人际关系的工作角色包括名誉领导、领导和联络者，信息传递的工作角色包括监控者、信息传播者和发言人，而决策制定的工作角色包括处理问题者、企业家、资源分配者和谈判者。图1对这10类总经理工作的角色作了简单说明。
明茨伯格研究成果的影响反响在阿纳尔多(1981)和李(1978)所做的关于酒店总经理的研究中，以及弗格森(Ferguson)和伯格(Berger，1984)所做的关于餐馆经理的研究中，已经解释了工作要求和关系问题是如何影响酒店总经理的工作职责的。正式从这些讨论中我们提出总经理三种具体的工作职责：经营控制者、组织拓展者和事务维持者。这三项工作职责都要求总经理从事各种不同的管理工作角色，以便使其工作顺利进行。将这些不同的管理工作角色与具体的工作职责结合起来将有助于我们更清楚地了解总经理的工作。下图描述了这些相互之间的关系。
尽管在研究观察中，被作为研究对象的总经理都担任过这个10个管理工作角色，但研究结果表明，领导者和联络者的人际关系角色、监控者和传播者的信息传递角色，以及处理问题者、企业家和资源分配者的决策制定角色显得更为重要，当总经理履行其各种工作职责时，他们更经常地担任这几种工作角色。下面我们继续讨论总经理在履行他们三项主要的工作职责时所最常担任的管理工作角色。
一、作为经营控制者的管理工作角色
作为经营控制者，总经理工作的一个显著特点是处理酒店的大量日常经营事务。由于酒店的经营活动广泛而多样，总经理必须经常性地监控和传递有关酒店日常经营事务的详细信息。在每天的工作中，总经理要反复地与不同下属进行互动关系，以便随时全面掌握出现的各种经营问题。总经理还必须快速有效地处理一些棘手的问题，这些问题或者不列在酒店的常见程序之内，或者被下属认为超出自己的责权范围和能力范围。为了有效地发挥处理问题者的管理角色，总经理必须迅速地获取可靠的内部信息，这样，反过来能够迅速地对这些信息进行处理，并将这些信息传达到酒店各个部门。在行驶经营控制者的职责时，总经理资源分配者的工作角色大部分是围绕着如何分配他的时间以处理短期工作要求而展开的。总经理当然能够调拨酒店一部分的资金和人力来帮助解决短期的分配问题。但当涉及短期的工作经营问题时，总经理对自己的宝贵时间的分配方式才是最为重要的。
总经理每次与其下属接触时都是在担任领导者的角色。同样，其下属会分析和解释总经理的每个行动。这样总经理每次与其下属的联系都给他提供一个实施领导的机会。这就是为什么杰出总经理意识到在每天的工作中他们总是处在众人关注的焦点。在集中精力决定经营问题时，总经理也是在实行领导。其下属自然想通过蛛丝马迹了解总经理认为什么是重要的。这样，总经理通过决定某些重要的经营问题向其下属发出一个清楚无误的信号，总经理认为什么是重要的。
二、作为组织拓展者的管理工作角色
作为组织拓展者，总经理的管理工作角色超越了酒店的直接限定范围。总经理需要监控了解社会团体和竞争环境的各种信息。这就要求总经理充当酒店与外部世界的联络者。而且，总经理需要分析这些从外部环境收集来的信息，并向酒店内的下属传达这些信息。无论是外部获取的信息还是内部获取的信息，总经理都必须进行处理以便有效地担起企业家的工作角色。这样做的重要性李(1978)已经强调过。作为一个企业家，总经理制订有利于提高酒店经营效率和服务水平的各种具体计划方案。任何新的计划方案都将增加总经理和其下属的工作时间。而且，新的计划和方案还经常涉及酒店资金和人力资源的分配运用。因此，在制订和实施这些具体的计划方案过程中，总经理担当的是决定性的工作角色——资源分配者。
最后，总经理继续担当领导者的工作角色，首先依靠总经理继续与其下属保持荣辱与共的关系，其次是选择那些需要贯彻执行的具体计划和方案。作为领导者，总经理必须接受这样的挑战，即保证其下属员工完全接受酒店所拟订的计划方案，并致力于这些计划方案的成功实施。这要求总经理十分重视自己所担任的信息监控者和传播者的工作角色。
三、作为事务维持者的管理工作角色
事务维持者的工作职责要求总经理确保酒店长期经营所需的资金，确保组织的稳定和酒店的活力。在寻求资金以及策划组织稳定和活力的战略过程中，总经理所担任的联络者，监控者和信息传播者(向上级酒店主管和酒店业主传递外部和内部信息)的工作角色至关重要。同样，资源分配者的工作角色也非常重要，尤其在资金来源短缺的时候。资源分配者的角色往往要求总经理详细地提出正式的预算提案，其中包括对资金的运用提出合理的解释。这在总经理对酒店的服务策略做出方向性改变的情况下尤为重要。作为组织稳定的维护者，总经理还同时担当着向其下属传递重要信息的工作角色。当涉及重要的人力资源发展计划方案的制订时，总经理必须作为一个企业家而有所作为。这正如在所有活动中一样，总经理在培养和开发管理人才中继续担任领导者的角色。
虽然总经理在不同的时段履行三种不同的工作职责，但这并不是说这三项工作职责非得分开来履行不可。也就是说，总经理完全有可能同时履行两项或全部三项工作职责。从图2中可以清楚地看出，总经理在履行两个以上工作职责时，他所担任的管理角色有许多是相同的。事实上，总经理履行所有三种工作职责时，他都必须担当监控者、信息传递者、资源分配者和领导者这四种工作角色。而联络者、企业家的工作角色在两种工作职责中必须担当。这样，当总经理忙于短期经营问题时，他经常要考虑长期经营的问题。例如，在处理客人入住登记速度太慢这个短期经营性问题时(这是经营控制者的工作职责)，总经理可能同时监控和评估前台员工训练计划的效率(这是组织拓展者的工作职责)。总经理可能会制订一个购买先进的前台电脑系统的长期计划(这是事务维持者的工作职责)。那些总经理在进行微妙的平衡关系活动中所运用的实际方法不在这里论述。
四、结论
通过了解影响总经理工作和形成总经理工作的各种相关的变量可以使我们更好地理解酒店总经理的工作。如果酒店总经理想获得成功，就必须有效地处理由各种各样的联系所带来的一系列工作要求和工作关系方面的问题。正如我们看到的那样，这些工作要求和工作关系各不相同，是因为所考虑的时间框架不同。这些考虑造成总经理依不同的工作角色履行具体特定的工作职责。
在短期经营中，总经理的工作职责是经营控制者。为此，总经理主要忙于酒店内部日常经营事务的控制，以及要求总经理在酒店内部频繁地，深入地与下属进行口头沟通。他们必须善于做好监控者和信息传递者的管理角色，对酒店内部大量不同的信息进行监控和传递，处理非常规性的麻烦和问题，并将自己有限的时间放在重要的经营问题上。
在中期经营中，总经理的工作职责是组织发展者。因此，总结其所面临的挑战主要有：使下属得到发展，为提高下属对酒店的经营控制能力而制订各种具体特定的计划方案，并依据酒店外部环境调整酒店的服务策略。除了酒店内部的由上而下的沟通外，这些挑战要求总经理与酒店业和当地的社会团体进行横向沟通。这将帮助总经理与外部环境的发展趋势保持一致。同时，总经理还要求与上级酒店主管和行业专家保持由上而下的沟通，以确保与他们通力合作，以便顺利地实施酒店各项经营计划。因此，总经理的工作职责要求他们监控和传播内部和外部信息。由此，总经理充当把酒店与外部世界连接起来的联络者。他们还可能像企业家那样，制订各种各样的计划方案，以提高酒店经营效率和组织效率。这要求总经理针对这些计划方案分配好自己的时间、酒店资金和人力资源。
在长期经营中，总经理的工作职责是事务维持者。因此，总经理必须确保酒店的生存发展，这要通过对资金的运用进行正确的决策，使其与酒店的服务策略保持一致;提高组织的稳定性，以确保酒店经营战略的实施。总经理保持与酒店上级主管、行业专家和酒店业主的上层沟通，以及与酒店业和社会团体进行大量的横向沟通，凸显了这个工作职责的关系问题。总经理需要充当酒店与酒店公司或业主之间，以及酒店与各种社会团体之间的联络者。这涉及对内部和外部的大量信息进行监控并向下、向上和横向地传递信息。另外，在确保酒店业务发展和组织稳定的过程中，总经理充当了对资源进行分配运用的资金分配者和企业家两种工作角色。所有这三种工作职责都要求总经理充当领导者的角色，这是在与其下属沟通联系时总经理扮演的工作角色。最后要说的是，这些工作职责既不需要单独履行，通常也是不能单独履行的。
通过这些分析我们可以得出三个重要的结论：
第一，当今大型酒店的本质特征对总经理提出了各种挑战，这些挑战要求总经理认真对待短期、中期、长期这三种时间段的工作问题。因此，总经理必须能够成功地履行三种不同的工作职责。如果他们想作为杰出的总经理享受长期经营成功喜悦的话，他们必须有效地成为经营控制者、组织拓展者和事务维持者。
第二，为了有效地完成这三种工作职责，总经理必须扮演各种管理工作角色。总经理在履行明茨伯格提出的所有10种管理角色时，为了成为成功的经营控制者、组织拓展者和事务维持者，他们必须掌握担任其中七种角色所需的各种技能，即领导者、联络者、监控者、信息传递者、处理问题者、企业家和资源分配者。
第三，从这些分析看，酒店内沟通的重要性对总经理来说是不言而喻的。每项工作职责的履行和管理角色的担任都需要沟通。总经理必须善于收集分析信息，如传递内部和外部信息，有效地进行横向、纵向的沟通工作。没有良好的沟通技能，总经理不可能有效地做好这三项不同的工作。
今天的大型酒店业务非常复杂，各种活动也很频繁。管理这些业务的要求反映在总经理工作的复杂性中。为了有效地完成这些工作，总经理必须了解酒店强加给他们的各种要求和关系问题。他们必须履行不同时间段所要求的三种不同的职责。要做好这点，他们必须依据所应履行的各种职责扮演不同的管理工作角色。最后，如果总经理想要有效地应对各种挑战，必须成为游刃有余的沟通者。