别人都有的服务那叫义务，别人没有的才叫服务
各位村民好，我是村长。
别人都有的服务那叫义务，别人没有的才叫服务。
这应该是今年在营销服务领域，最火的一句话了。
毋庸置疑，这句话指出了很多企业为什么做不好销售、为什么会被客户投诉、为什么没有用户复购的原因之一。
同样，这句话也正是服务性思维中最核心的精髓。
村长最近一直在和十里村付费会员分享服务性思维的系列内容，今天节选一部分和大家分享。
什么是服务性思维？具备服务性思维对我们的工作会有什么样的价值？
01 义务是应该的，服务是更好的
我觉得在整个销售过程中，分为两个方面：一方面是基本的义务，另一方才是服务。
你去一家4S店买车，销售员在门口迎接你、给你耐心的讲解、给你送一瓶水，帮你计算车价车险、甚至留你在公司的食堂吃饭，这些都是一名销售的义务。
同样你去一家服装店买衣服，销售员帮你拿衣服、试衣服、整理衣服也是基本的义务。
如果这些都做不到、做不好，说明这家公司连基本的义务培训都没有做好。
而在现实生活中，我们常常能看到这些情况发生。
许多销售习惯于以貌取人，不耐烦介绍，基本的接待礼仪都没有。
那好的服务是什么？
以卖车为例，用户来看车能不能做到车接车送？或者下雨了能不能给客户打个车。
客户买了车以后，除了基本的摆拍送花以外，能不能额外帮客户准备好一些东西？
纸巾、矿泉水、数据线、清洗剂、垃圾袋、手机支架、雨伞等等，其实这些实际的成本不超过100元。
再以服饰为例，同城同区的用户买了衣服不合身，能不能上门去取？
能不能把衣服装车送到客户的家里让她选？能不能每月请用户来店里做个服装搭配、保养的交流？能不能去客户家上门回收旧衣服？
02 利益低就虚，利益高就实
提供好的服务，意味着你要承担多余的成本。
那么有人就会说了，我卖一件衣服，一个手机膜就赚十几块钱，再多点也就百来块钱，哪里还有钱提供更多的服务啊。
所以第一点，关于服务大家要避免一个刻板的观念，就是自己一定要有很多利润空间才做，完全不是的。
如用户在你这里买了一件100块钱的裙子，你赚了40块钱，你可以拿出10块钱作为服务的成本。
其一你可以给用户送一包湿巾、一个扎头发的皮筋、一个微型化妆镜或者一双袜子之类的。
其二你添加了用户微信之后，日常多给用户的朋友圈点个赞，砍个价。
用户生日、乔迁、晋升、结婚、生孩子等时候，给用户发送一段祝福。
用户不开心的时候，遇到皮肤啥问题的时候，给用户一些安慰和指导，甚至约客户到店里面来喝杯下午茶。
这其中有很多偏虚的服务，但完全能够引发用户对你的记忆和好感。
但如果用户是在你这里买了一套房、一辆车、一张桌子等更高价值的产品，你的利润也在三五千甚至过万。
那么你至少可以拿出5%、10%的利润作为服务用户的成本，举个简单例子，你有300元预算。
你每个季度给用户送一箱水果，成本在50元以内，也就两百块钱，要知道在淘宝、拼多多50元的水果可以找到很好包装的了。
记住，好的服务不一定是贵重的服务。
你给用户送的礼物越重，用户反而会有抵触。
会觉得你应该赚到了很多的钱，会觉得你另有所图。
所以，就算向用户选择送礼，也要注意一些技巧。
另外，向用户提供服务，不仅局限于送礼物，核心是你向用户提供的内容，解决了用户哪些问题。
有时候用户来不及去接送某个人，某个东西来不及去买去取，你能不能帮忙代劳跑跑腿？
尤其是在一些乡镇上，往返市区不变，当你看到用户寻求车辆信息的时候，你敢不敢放下手中的娱乐，跑去接待客户一次？
03 标准化执行，个性化满足
企业向用户提供服务分为两种，一种是标准化的，一种是个性化。
标准化的服务，需要严格按照SOP来执行，每个部门都要有属于的自己的服务体系。
销售、交付、客服、售后的每个员工要对自己模块中客户的服务了如指掌。
比如一家酒店在所有客户离开之前，要给客户准备一包纸巾和一瓶矿泉水。
如果你们还没有标准化服务SOP，就赶紧去做吧。
而个性化的服务是基于每个用户的特殊情况来定的，当然要有一个合理的成本、权限范围。
比如用户入驻酒店的时候，你发现客户刚好是今天生日，那能不能向用户送一张生日贺卡？送一份甜点呢？这个成本哪怕是100块钱的酒店，都是可以支撑的。
当然，对于那些客单价更高的业务，甚至可以帮助可以布置一些特殊的场景。
比如用户在你这里买了一辆车需要送给他女朋友，那么你能不能帮助客户买束花，把车内简单装饰一下，甚至派几个人帮助客户把他表白求婚的场地布置一下？
04 强化用户认知，做好持续复购
有些人总也想不明白，为什么要给用户这么多的服务？
自己尽到应尽的义务不就得了吗？
用户过节和我有什么关系？用户生日和我有什么关系？用户求点赞和我有什么关系？用户打不到车回家又和我有什么关系？
1、强化链接的机会
做销售的目的不是做一次性生意，而是为了做持续的复购。
但你在用户面前出现的机会越少，用户对你的记忆也就越少。
所以要给自己制造与用户链接、交易的机会。
有人会说，那我多发几条朋友圈、群发几条信息不就可以了吗？
这样做短期是可以，可长期来看，这是自利的行为，不是利他的行为。
只有利他的行为，才能持续产生链接。
2、强化展示的机会
当你有更多机会出现在用户面前，你才能把自己的新产品推荐给用户。
用户也才有足够多的机会了解你的产品和别人产品的不同、优势。
做服务是为了主动销售，而不是等着客户来发现你的好。
3、支付口碑的成本
用户对你所提供的产品和服务感受越多，评价越好。
你才有机会通过客户的口碑传播获得更多信任推荐的交易。
所以你对用户的服务，是你在向用户支付口碑营销的成本。
以前你做完一单生意，用户没有理由帮你做推广，全凭你自己去拓客。
但有了你和客户的持续联系、有了客户的口碑传播，你的生意才会越来越好。开启真正的线上接单模式。
以上，就是为什么我们要树立服务性思维，放弃交易性思维的重要原因。
因为交易性思维是利己，是短期成交获利，而服务性思维是利他，是长期口碑复利。
希望大家可以基于自己的业务思考和罗列以下，你当前向用户提供的哪些是义务，哪些是服务，哪些服务可以做的更好？
后面有机会，村长再和大家一起分享，服务性思维的实战案例。
本文来自微信公众号 “十里村”（ID：shilipxl），作者：村长住在十里村，36氪经授权发布。
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