客户服务的4大理念和8大策略

闫治民：著名营销理论与实战专家

当年我服务的一家公司叫兆荣，我把他总结的叫客户服务四大理念，八大策略。

四大理念：

1.发自内心（主动服务，积极行动）

尤其在今天的营销时代，市场竞争更加的激烈了，只有我们发自内心的用心，才会感动客户。

2.全面详细（既要把握全局，又要关注每一个细节）

这块做的很用心，做得很细致，你才能够感动客户。

3.永不满足（要有危机感，竞争对手也在行动，客户满意也许是暂时的）

4.关注动态（环境在变化，客户需求也在变化，竞争对手也在变化，要以万变应万变）

这四大理念要深入人心，这家公司做的非常到位。

在四大理念的支撑下，又推动八大策略：

1.终生价值

这个企业在他的运营的生命周期之内，我们都能够跟它实现最好的合作，也就是客户价值的最大化。

那个人客户，在个人客户他消费的有限的阶段，我们跟他实现最大的合作价值。

比如说有个卖汽车的人叫乔吉拉德，他总结了一个定律，叫250定律。

他说一个人一生之中，能给你带来250个潜在客户，一生中他有250个有价值的朋友和有价值的亲戚，这些人都是我的潜在客户，如果她愿给我转介绍，一个人一生中有250个可以转介绍的客户。

丰田汽车也是对客户的终生价值非常重视的一家企业，在日本一些小孩上幼儿园的时候丰田公司会送给小孩一个太阳帽或者一个小书包。

丰田公司的员工还会在小孩开学的那天去做义工，卫生啊、安全啊等等方面，让小孩从小就知道世界上有一个汽车叫丰田。

2.超越客户的期望

比如说给客户提供培训服务，他是做灌装设备，在淡季的时候给客户进行设备改造的免费方案，同业都是收费的，但他能做到免费。

3.流程作

4.标准复制

每一个营销人员，每一个售后人员，进入客户的工厂，随时手里都有一个拉杆箱。

这个拉个箱里面放的有各种各样的生活用品，但是拉杆箱里永远会放一套衣服，这套衣服叫工装。

销售人员、客服人员、维修人员到公司去都会穿着正装，夏天会穿上白衬衣，秋冬天会穿上西装。

到客户的工作台上，包括营销人员，都会换成工装，带上白手套、工装帽。这时候销售人员不是销售员而是工程师了，就是这些标准化让很多客户很感动。

5.制造感动

陕西的一个客户说：你们这人太讲究了，你看你们一到车间，到机台上，那些女工都不干活了，都回头看你们。

客户说你们这么讲究，所以你们的品牌贵一点我也能够理解。

6.3P营销

我们在第一节课里面，我们讲的可口可乐案例的时候讲过3P营销，无处不在、心中首选、物有所值

7.获得忠诚

不断的去感动客户，获得了客户的忠诚度。

8.创造价值

在商言商，在商言人，让客户从这两个维度都感动了，那客户带来的价值一定是巨大的。