李瑞波：公司流程不是难为顾客的借口

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工作流程是指企业内部发生的某项业务从起始到完成，由多个部门、多个岗位、经多个环节协调及顺序工作共同完成的完整过程。简单地讲，工作流程就是一组输入转化为输出的过程。

企业存在的意义在于创造顾客价值。

企业的工作流程是为了保障顾客价值传递的效率。

流程的节点在公司内部，但关键流程的出口是“顾客”或者“用户”。

案例：

张先生在某平台购买了一张沙发，在物流到货时，发现包装纸箱本身破损严重。局部配件暴露在外边，当着物流人员的面，打开纸箱，发现“主要配件---沙发的钢架结构有深度超过2mm以上，面积有手掌大的凹痕”，卖家提出“重发钢架”的方案，这样会增加不少麻烦，张先生自然不同意；经过与卖家对话同意拒收退货。物流师傅都讲，我是按照地址送货，如果我是客户也会退货的。

如果故事到这里结束，虽然有些遗憾，但也无伤大雅。虽然沙发不能及时使用，毕竟问题还是可以解决的。

接下来：

卖家希望再发一件相同的沙发过来，但由于物流是被某企业“垄断”的，物流公司不能更换，张先生当然也无法相信将来到货的沙发一定没有问题。坚持了“只退不换”，卖家最后同意了。

物流人员自行带回了“残疾”沙发。

张先生希望尽快退回货款，原因很简单，由于产品瑕疵拒收，原物流公司带回，作为用户，张先生需要重新购买其他公司的产品满足自己的需求。但卖家的答复确是：要收到货才能退款！并一再声明：这是“退货流程”。

退货流程的目的是什么？

1：消除由于产品与服务的瑕疵对顾客带来的“顾客价值贬损”。

2：保证产品回到公司仓库，减少公司损失。

3：明确责任和损失金额，确保每批次的退货产品得到及时妥善的处理。

显然，在案例前提下，卖家应该在第一时间内为“顾客”退款。否则就是“无偿占用顾客资金”，是降低顾客价值的典型行为。

其实以流程的名义，贬损顾客价值的行为比比皆是。比如：

卖房的“诚意金”流程，要求顾客在不知道价格的情况下缴纳钱款，目的就是“锁定顾客”，让顾客害怕“诚意金”损失，而不得不接受“设计价格”！

经销商折扣和费用的核销流程，按照公司的要求，在终端门店做陈列活动、消费者促销，在核销过程中除了提供各种凭证之外，还要与“货款”挂钩，按照新打款的额度按比例核销，甚至还要配置“新产品”份额。结果便是经销商的账面利润实际是被“未兑现的折扣”和“已经兑现却无法变现”的新产品库存占用，现金流严重不足。

原本应该为长远利益而存在的保障顾客利益的工作流程，被“短视”的企业设计成“难为顾客”的借口，增加企业短期利益的手段。堪称“本末倒置”！

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作者  | 李瑞波，珍谋钧略企业管理咨询机构创始合伙人、首席战略咨询师；5S营销系统创始人；北京大学光华管理学院EMBA；南开大学EDP、浙江大学EDP 特聘教授；中国中小企业发展中心专家。

曾任顶新集团(康师傅)首位大陆籍营业部长、曼可顿(比利时)国际食品有限公司营销总监、光明乳业地区部总经理、荷兰喜力啤酒（Heineken）中国北区总经理。具有广阔的国际视野，领先的理论体系，扎实的实战经验，擅长公司战略系统诊断及流程再造。

曾出版《战略营销落地中国》和动保行业营销专著《破局——动保行业经营管理透视》。