滴滴、京东如何把手里的“烂牌”成功翻盘？
京东掌门人刘强东在美被捕，虽然已经回国，但是仍是对京东造成了巨大影响。有媒体评价：京东现在市值450亿美元，折合人民币3000亿，刘强东的性侵新闻一出，京东股价肯定风雨飘摇，至少百亿市值灰飞烟灭，刘强东自己也得损失数十亿，这应该是史上最贵的嫖资了！
面对市值一夜狂跌，难道没有什么办法吗？
怎么变危机为转机？
额，暖灯君也不知道。
不过，今天暖灯君给大家带来了几个案例，我们一起看一下。有的处理让自己的一手牌更烂，有的处理即使自己拿了一手烂牌，却也能够翻盘。
丽江旅游遭信任危机，教科书式失败危机公关
2017年1月，丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。女网友@琳哒是我 深夜发微博，称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时，遭数名当地男子挑衅殴打，被碎酒瓶划脸毁容，男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机，并扬言不怕警察，随便告。
网友们以微博为主要战场，几乎一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。但丽江有关部门的官微，实力演绎了一次教科书式的失败危机公关，不仅没有挽回城市形象，反而助长网友的谴责。
2月10日，@云南丽江警方 蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打当事人。而丽江警方首先是在微博上称账号异常，随后又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。
2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博 @古宣发布 竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”事后，@古宣发布 在微博发布声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。”一天后，@古宣发布 回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。
群情激愤之下，丽江的形象一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，还公然“怼”网友。
危机公关处理不当，美联航市值蒸发近10亿美元
2017年4月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。
4月10日，美联航官方发布了CEO Oscar Munoz 的一份简短声明，但显然避重就轻，只提到对于“重新安置的乘客”的道歉，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。
随后Munoz在一封员工信中写道：“当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力。”穆诺茨称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。
不维护公关渠道，导致正面回应失声
2017年2月23日，《就算老公一毛钱股份都没有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工，以联合创始人身份自居，但七年来从来没有谈过股份等事，如今和CEO谈股份，被不讲情面地谈崩了……
在网友们的深扒之下，这家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔，大家纷纷预测该事件十有八九会反转，但是一直得到第二天晚上，这篇来自当事人的正面回应文章居然还是没出现。
直到第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事，但是，回应的时机非但晚了，而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点。
这篇文章之所以会错过最佳的公关时间。唯一的理由是，展程这家企业，竟然找不到一个合适的渠道来发布这篇文章！展程科技虽然注册了微信公众号，但问题一是没有企业认证，二是历史消息为空，形同虚设。而微博账号更是只有区区5个粉丝，并且只在2014年发布过一条招聘信息，之后就荒废了。
所以说，展程科技这家公司，在遇到舆论危机的事后，即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿（事实上，从目前展程的种种表现来看，也未必存在这个PR团队），但回头却发现，没有合适的渠道来发布。
惠普公司：“知错就改、现金补偿”
惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时，官方宣传中为了强调产品散热效果，特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的5根散热管，竟变成了3根，纷纷表示不满。惠普电脑官微发布声明，将对2017年8月1日到3日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿，如果玩家选择退货的话，则根据实际购买价格提供3倍现金补偿。
这就是蛮好的公关手段，所谓的“知错就改、现金补偿”，这在很多国家、很多领域都是行得通的。
海底捞：锅我背、错我改、员工我养
2017年8月，一度被视为餐饮界标杆的海底捞，因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。照片显示，在海底捞厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污……
在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后，这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。简要概括为：“锅我背、错我改、员工我养”，引发又一轮舆论高潮。
其中在通报的第六条中清晰写明责任董事会承担，涉事员工无需恐慌，民意迅速反转，网友疯狂转发，舆论导向偏向正面。
不二家社长辞职，用态度决定一切
2017年1月15日，因公司下属工厂用过期牛奶、鸡蛋等原料制作糕点，日本糕点业巨头“不二家”株式会社社长藤井林太郎宣布引咎辞职，同时，公司还公布了内部调查结果，将“家丑”详细地公之于众。这正是“态度决定一切”最好的例子。
从危机公关的角度审视，这种危机处理方法并没有什么高明之处，只不过是本着对事实负责对消费者负责的态度采用“问责制”，以引咎辞职的方式以谢消费者而已，如此，公众会把企业和产品的品牌形象与危机根源彻底分开，并进而接受和认同企业的负责态度。
因为在社长主动承担责任和公司如实公布调查结果这种行为背后，透露着一种对消费者认真负责的勇敢态度，对于这样有着一种内在的主动纠错机制的企业，即使管理和用人上存在偶然的疏忽，消费者也很容易予以原谅。
暖灯君评：
和我们做人一样，“知错就改善莫大焉”这句话虽然已经讲得很烂了，但是其中包含的真理却是亘古不变的。
对于品牌而言，危机公关水平不能完全代表其整体水平，但对于外界消费者而言，却是决定其对于品牌形象认知的一个重要因素。当品牌爆出负面事件时，公关团队做出反应的方式千变万化，但优秀的公关反应，大多都脱不了“真诚”二字。如果真的错了，用真诚的态度去承担起应担的责任，这才是正确的姿态。
本期编辑：山下闲人