一个差客服毁掉半个运营：说说那些缺乏“人情味”的游戏客服
有求必应的“机器人”，并不惹人喜爱，有时，会遭人反感。文/菲斯喵“我们宁可多‘肝’几天代码，也不想再做一分钟的客服。”某M曾与葡萄君诉过苦。那时，他主导的游戏刚刚上线Steam，遭遇了几多差评。“我们总共也没几个人，只能把开发人员调去做客服。可那些天，玩家可能太激动了，我们兼职做客服的程序员都被‘骂抑郁’了。”但对于长期处在客服岗位上的人来说，扛着负能量，冲到第一线，去解决玩家的问题，去挽救失陷的口碑，已经成为了工作日常。这么一帮对游戏发展、用户留存起到重要作用的人，却常常被玩家当成了「机器人」——葡萄君还曾见过有玩家惊呼，“这个和我聊天的，居然是真人！”
一位客服从业者在知乎上分享的个人经历客服的这种固有印象，在哪一行当，都是存在的。究其原因：绕不开这项工作本身有机械办事的特点；近几年AI客服的盛行；以及客服在实际工作中，会用比较定式、套路的交流话术去回应海量用户的问题。没有人情味的客服，自然会被玩家视为机器人。尽管他们有求必应，却并不惹人喜爱；有时，反而会遭人反感，无益于游戏的长久运营。葡萄君觉得，这或许是一个还未被多数厂商所重视的问题。因而在本文中，我们将会试着呈现那些让玩家觉得“你是机器人”的几种情况。
我们是如何判断客服缺乏人情味？这次的观察对象，是TapTap社区中的评论区——我们主要想看看，在不同游戏底下，客服们，是如何针对情况不同的负面评价，去和玩家做互动和交流。根据回应方式和话术，我们会做出自己的判断：这些游戏的客服是否有人格化的特征，以及，他们是如何让人体会不到人情味。我们觉得，即使是在这种线上公共空间里，客服针对玩家负面评价的回应，也有必要让对方享有愉悦的体验。值得一提的是，文中讨论的「客服」，并不是专门指处在这个岗位的工作人员，他们也许是运营，也许是开发人员，也许还会是公司的CEO，但都深度参与到与玩家的沟通工作中。另外，葡萄君还想强调一点，我们没有试图去主张，「有人味」就该是各家游戏公司在客服工作上，必须追求的方向。我们也不保证，恪守「有人味」的客服工作标准，就能让游戏公司获得非常好的回报。毕竟，具体情况需要具体分析。我们没有针对谁，也没想说在座的都是如何。只是在此想提醒各家游戏厂商，客服在言行上的无个性、无脑化，也许会造成比较尴尬的情况。
最近我们看到了一例典型：TapTap上有位用户对某款游戏进行了一顿吐槽，结果该游戏的官方客服，留下了一句「感谢支持」。当时就有人质疑客服是机器人，另外还有人觉着回复来得毫不过脑。还有句话，我印象特别深刻：玩家都已经骑到你脸上了，怎么还跟人家说谢谢。这并非客服与用户的常态交互场景。但留言区中的每一处客服细节，到底还是能让玩家感受到游戏厂商的用心程度。
“装死”的客服，或许比机器人更糟糕有时候，某些游戏厂商面对负面评价的处理方式，是「无为」。在这种思路之下，落到客服层面的具体工作，便是减少回应，甚至是不做回应。由此，让玩家的消极情绪随时间去了。但葡萄君认为，玩家可能会不喜欢「缺乏人味」的客服，但一定会把「没有人」的客服，拉黑。我们不倡导冷处理的回应方式，此为下下策。当问题出现后，玩家需要的，是官方的释疑和态度——这是诚意的体现，也是人情味的流露。但更重要的，客服需要出面引导舆论，避免舆论被意料之外的节奏带走。我们发现，TapTap上有一款安装量超过90万的放置手游，该作近期在客服工作上，没有让玩家感到十分满意。被服务的一端，认为官方没有正面回应自己问题和需求，甚至严格管控论坛，禁止负面言谈。这让玩家觉得，这个游戏的客服质量有所下降。
游戏的官方在后来登了一条帖子，对玩家的吐槽做了回应，并希望大家能理性看待客服的工作。但葡萄君觉得，他们的工作做得或许还不够到位，至少，放着评论区中的消极情绪任意发酵了几天，总归是不好的。回头看看过去，便有前车之鉴：曾经有些游戏，运营上出了事故，结果客服回应冷淡，官方动作缓慢，导致玩家集体被激怒，最后做出「开发票」或是「举报」等比较极端的行为。
把话说得极好听，却未必有人情味葡萄君在生活中，并不喜欢礼貌的、漂亮的场面话——这些话用词用字很精挑细选，却总给人一种逢场作戏的意味。而我们要说的第二种缺乏人情味的客服回应，就存在于这种修饰感极强的话术中。此前有一个例子，是在游戏葡萄编辑部有过讨论的。这个例子说的是一款知名IP改编的SLG。游戏上线时，它的玩法内容不合粉丝的预期，因此游戏在这方面，损失了一些口碑。但官方客服的积极性，是让人看得见的，几乎每一条负面评价下，都有客服人员的身影。但回应的话术、语言、句式，在我们看来，有欠人情味。
其中有些话，在选词用句方面太过刻意了。以上图为例，从“感谢领主反馈”到“我们的希望”再到“一一记录”和“争取加油”——我没法说出这番回应哪里有不妥，它的字斟句酌很是漂亮，但僵直的回答逻辑和各种修饰性的描述用上去之后，会让人觉得它流于场面。往重了说，便是「有点假」。这番答复形式，在成为不少游戏客服的惯用套路后，玩家更是对其产生了抵抗力。还是同样的一款游戏，客服对一位打低星评价的玩家进行了百般恭维，称呼其为「领主大人」。但这位玩家，在其他游戏中当够了领主大人之后，这回被人奉承没有产生很舒适的体验。
这里举出另外一个例子，同样是满篇的漂亮话，看起来没什么问题。但深究起来，却让我觉得它是出于模板的套话。这个例子说的是上架TapTap的某款二次元游戏，有位玩家就游戏太“肝”这个问题给出了不高的评价，而后官方客服做出了一个篇幅不小的回应，行文中用足了有网感的词句和符号，而且内容似乎也切中了玩家的问题。
但底下有位玩家，绕开了客服花里胡哨的表述，直指对方“不说人话”。葡萄君认为，自然的、真诚的回应，是不需要使用太多包装性的东西。有些客服自然生发的回应，看起来也许和玩家有冲撞，但我会觉得，这种在生活里稀松日常的对话情境，放到虚拟网络中，也依旧会让人感到鲜活。
这番回应，用的则是比较朴实的文字
频繁回应，并不等于说是有人情味有些客服工作者，态度很认真。例如在TapTap中，这样的客服人员，会逐条扫过差评，回应每一个人的问题。看上去，客服的存在感很高，与玩家的互动工作做得十分到位——如果是仅看回应的数量，而不看回应的质量的话。实际上，葡萄君以为的，那些没有人情味的客服，他们在高频率的互动中，往往只是甩下一句简单、闭环的留言，而没有给人充分的对话空间。这种情况之下，难免就有玩家会质疑：这家客服是不是外包的啊？懂不懂游戏呢？是不是只会CTRL C + CTRL V地完成着自己的日常工作呀？。
某游戏客服，在回应玩家问题时，回复风格比较短平快葡萄君没有否定这类客服工作风格的意思。只是想说，在认真和勤勉的基础上，他们或许有做得更好的空间，而这个上升空间，应该就是更深入的了解玩家的需求，与玩家进行有来有回的沟通。这番互动尽管会加大客服的工作量，但着实会让人觉得，我是在跟一个鲜活的人进行对话。
相比短平快的客服风格，这类回复会更具交流感十天前，某手游公司的CEO，在深夜里仍在和TapTap的一个用户进行互动。玩家对该公司旗下的卡牌游戏无感，故抛下一星差评。这位CEO见之，没有放弃让对方留下，主动和对方沟通。一来一回的互动中，双方从游戏聊到了家庭，聊到了工作。对方可能还是要流失了，但最初有些粗暴的态度为之一转，并对这位CEO夸赞道“你们官方说话真的强，服务真到位。”
你能发现，这位CEO在互动中没说什么漂亮话，只是在夜深人静的时候，试着让对方理解自家游戏的乐趣。但就是一些简单的、接地气的文字，让对方从中感受到了态度和真诚。这位CEO把自己的心得分享到了朋友圈。他说：“每一条差评，我都会跟他唠嗑唠到天荒地老，能救一条是一条，这是我们的心得，无关岗位职责。”
让开发人员来充当客服，也许更显真诚有时候，客服之所以显得不真诚，没有人情味，就在于回应让人觉得没有交流的欲望。而其中的原因，或许是出于客服所能掌握的信息不充分，而无法与玩家进行深度沟通。比如说，同样是面对玩家的负面评价，注重效率的客服回应，通常只是说「感谢支持，会考虑建议」；而比较有人情味的客服，会把玩家提出的问题展开，掏出官方自己的思考，说明其中不到位之处，并给出日后的调整方向。且不论字数多寡，这样的回复是有信息量的。而言之有物的内容，对比场面话来说，显然是更具人情味。
但有一个矛盾点，在于不是所有客服都那么了解游戏。如果他们只是来收集玩家的反馈，那么便很难代入自己的情感。出于这类情况，客服便无法很好的起到桥梁的作用，因为他们未能掌握问题的核心，又不清楚开发人员的真正想法，再加上权限不足，以致于留给玩家的答复，往往显得不痛不痒，说起话来，也像是在跟人踢皮球。如果情况允许，为何不让开发参与客服工作中，从中解答一些触及核心，或者是专业性比较强的问题呢？前不久，葡萄君曾与一位CEO聊起这番话题，他们公司发行的游戏，多数属于细分领域。他告诉我：“有些时候，玩家很需要开发者出来发声。你在看这些回复时，会发现一个特点：开发者的回应通常都很真诚、热情和努力。”
一名游戏制作人向玩家提供建议相比一个某某游戏客服的头衔来说，某某游戏制作人的头衔，或许更具有说服力。当开发人亲自出现出马与玩家进行沟通，玩家的建议，或许也更容易被听取和吸纳。
做游戏，或许就是做服务「装死」、「说场面话」、「缺乏交流感」、「有量无质」、「没有触及痛点」等，便是葡萄君在本文中，想就客服工作的「人情味」问题，提醒各个游戏厂商需要注意的几点情况。而我们之所以想强调这些问题，也是因为愈发觉得，游戏产业与服务行业几乎无异，它讲究的就是良性互动。
葡萄君曾撰文讨论过游戏行业到底是不是服务业，当时有位读者如此回复上述那些被人忽视的情况，未必会影响游戏的正常运营。但想做长期效应的企业，一定会把自己的品牌，当做一个「人」来经营。而要经营一个人，便是要树立起他的品格和气质，那么对于游戏厂商来说，要做这些，产品是一方面，服务则是另一方面。