甲方想要的“随叫随到”，就一定是最好的“现场服务”吗？
01
楔子
昨天，一个朋友给我出了一个题目，希望良子写写：如何让乙方建筑师多为甲方服务！
我的第一反应是：这事关于施工现场的问题解决。这个不是良子的擅长啊，因为我的工作重心不在后期施工图和现场配合。
但静下心来想想，其实我跑业主和工地的次数不算少，平时去解决问题就是一种为甲方服务啊。而在服务的过程中，我也没少抱怨和吐槽。
今天机会来了，那就写写吧。把我对甲方服务的理解写出来，请大家斧正。
02
服务的内容
我们的甲方动不动就是让建筑师来现场，但是来了要解决什么问题呢？
我就碰到过施工图交底，结果到了现场，施工队连图纸都没看的情况。这种现场服务，能解决什么问题呢？
所以，服务的内容是什么？
甲方和乙方都要心里有底。
甲方要知道自己管一个项目，会出现哪些需要乙方配合的节点，这些节点要哪些其他部门一起参与？事先要做好哪些功课？达到什么效果？
这是甲方自己的工作流程，不能脚踩西瓜皮，滑到哪里是哪里。而一旦形成了“流程”，就说明对于项目具有一定的通用性，可以套用到其他项目。（比如开工前交底，竣工验收等）
而对于乙方来说，有了明确的服务流程，就可以更好的做计划，让服务更加的高效。因为在整个项目中，乙方是被动的，想要主动服务也只能是“隔靴搔痒”。
除了固化流程，甲方最好能把服务的内容“指标量化”。当内容能被量化之后，服务的质量好不好也就可以被评价了。
甲方最擅长从经济性上评价一件工作，那么如何定乙方设计师“现场服务”的量化指标，我想也不会太难吧。
而有了条条框框之后，乙方服务会更有针对性，也不太能“敷衍了事”，忽悠甲方了。
03
好的态度
我们动不动就要求乙方随叫随到，其实是甲方的优越感在“作祟”。但是项目本身不需要这种优越感，要的是解决方案。
那么，正确的服务态度应该是什么样的呢？
对于乙方来说，让你的业主感到超出“预期”，你的服务态度就是正确的。
举两个案例：
第一种情况：
项目现场发生了问题：因为前期赶图，出了些小的纰漏，现场不知道以哪个专业为准。
这种时候，乙方建筑师应该在1个小时内查图纸，评估问题的严重性，对成本的影响因素等。如果发现问题不大，那么就可以通过线上或者电话沟通的方式，让你的业主“安心”。至于是不是非要肉身到场，已经不是太重要了。
这里强调了“快速解决问题”，快到超出甲方的想象，这就是态度好。
第二种情况：
项目现场发生了重大的质量事故，可能已经惊动了地产高层。
这种时候，乙方建筑师要做的是：甭管谁的责任，第一时间带着电脑去现场，同时报备自己的院领导。因为这个时候专业人员去现场能有效地缓解业主的焦虑，提振信心，给人以安全感。
业主一定会对你的及时赶到、贴身服务“感激涕零”，这里强调的“专业性带来的安全感”就是甲方要求的态度好。
所以，现场问题要分轻重缓急。普通问题，先做好功课再去；而’“要人命的”问题，可以先做姿态，再解决问题。
04
好的质量
好的态度有了，那什么是现场服务好的质量呢？
首先，现场不出问题，就是好的服务质量。
这点甲方一定要心如明镜：不要觉得乙方啥服务也没提供，白拿了现场服务的钱，心里不平衡。
因为项目不出任何质量问题，就说明在图纸阶段就做的非常好了。这比现场跑断腿、不停地擦屁股好多了。
那么，多去现场，就代表现场服务质量好吗？
这个问题要一分为二来看，首先要寻找现场问题多的原因：
如果是因为乙方自己图纸的问题。
那么多跑现场，就是份内事情，也就谈不上质量好了。如果乙方还不跑得勤快些，下次也就不要再合作了。
如果是因为甲方原因造成的。
比如施工单位业务不精，或者甲方领导换了，思路变了，成本要优化了等等，那么乙方多跑现场，解决问题就弥足珍贵了，就是高质量的服务。
另外，关于质量还需要引进“后评估”机制。
在开发商售楼结束、小业主入住后一段时间，甲方的客服部门应该积极的做一些调研，将业主对于设计的反馈提给乙方设计单位，这样便于下次合作“有的放矢”的改进。
这一点上，我们现在市面上的甲、乙方做的都很欠缺。而存量时代，房子没那么好卖了，再不进行反思，如何在市场上存活下去啊！
最后，乙方的可行性建议也非常重要。
任何一个乙方都会同时服务不同的甲方，所以能够感知到的边界也不一样。对于“虚心”的甲方，乙方的服务也会格外“卖力”。而对于“高冷”的甲方，当然是唯恐避之不及，更不用说真诚的提供“可行性建议”了。
当乙方不愿意主动提供建议时，也就意味着：甲方少了一条“自我改善”的途径。
05
结束语
甲方一直希望乙方提供超值的服务，但不解决问题的“跪式服务”，并不是最好的服务。
甲方也不要老想着占乙方便宜，加量不加价的服务，不和注水的猪肉一样，能好的了吗？
双方只有在平等互利的原则下，将服务的边界和内容界定好，乙方才能提供甲方能够感知的“好服务”。
只有本着长期合作的目标，双方才能达成“好服务”的共识，磨合出“好服务”的标准！