每一位餐饮老板，打开门做生意都希望做回头客生意，但现实是有很多消费者来过一次就不再回头，这是为什么呢？餐饮人要如何经营好用户，让他们更容易记住我们的餐厅，增加复购率呢？红餐网专栏作者蒋毅的这篇文章，或许能给你提供一些思路。本文转载自豪侠汇蒋毅（ID:haoxiazhuanjiangyi)，作者蒋毅。
事实上，消费者与餐厅的关系，一切都关乎“体验”两个字，我们知道的“峰终定律”，其实是针对整个接待流程里的中间某环节和结束环节，做深度的差异化体验。在餐饮消费的过程里，有哪些关键节点（MOT），容易被餐饮人忽略却又不得不加以重视的呢？消费者在还没有到店消费前，其实就已经对餐厅有体验了，主要来自两个方面：一方面是“眼见”，即从各种宣传上看到的图文或者视频信息，对餐厅所产生的好奇或无感等体验；另一方面是“耳听”，也就是在朋友口碑传播下对餐厅的认知。
△图片来源：红餐网摄
有些消费者决定要去一家餐厅，尤其是一家生意很火爆的餐厅前，会提前预定，要么通过电话，要么通过其他在线的方式，这个环节的体验对于他们来说，也很关键，甚至直接决定他们是否按预期到店。不管是溜达路过的消费者，还是有针对性地到一家餐厅的食客，门头的吸引力很重要。为什么去日本大阪的人，到了道顿崛，都会拍那只栩栩如生的螃蟹？因为大家都被这个门头所吸引了，才让其成为世界级的门头。相反，有些餐厅，看了门头就想掉头走人，完全没有进去消费的欲望！
△不少消费者会被门口的大鱼头吸引，红餐网摄
关于迎宾体验，我们可以学一下海底捞。当有消费者走向餐厅时，海底捞的迎宾服务人员必须微笑着小跑迎上去，询问人数等基础信息，不管嘴里说什么，消费者的感受就是“热情”。所以不管你的店里是否排队，都应该有人在门口充当迎宾者，给予那些走向自己，或者路过自家门口的人不一样的体验。哪怕别人不进店消费，能因此多一份好感，也可能增加下次进店的概率！如果餐厅需要排队，接待人员切忌傲娇以待。别人愿意排队就餐，这是餐厅应该感谢的事情。这个道理老板都懂。如果你的工作人员摆出一副十分不耐烦的样子，是会给就餐体验减分的！这方面海底捞同样是业界榜样。不管是擦鞋、美甲，还是用超高清的LED屏，都是海底捞在给等位的客人以差异化的体验，因为这个带头作用，很多排队的餐厅，已经在跟进，比如北京的胡大门口，排队的人随时有瓜子磕，这是我每次去北京，愿意去排队的一个很大的原因！
一些餐厅在叫号环节出现冲突，有时候是客人觉得自己被插了队，遭受到不公平对待，极端的甚至会怒气冲冲地离开。很多排队厉害的餐厅都出现过这样的情况，别人排队很久，结果在临进店时被气得七窍生烟。这样的体验经常被餐厅忽略！我们曾经到过成都一家老字号餐厅。当时比较晚，我们进去时员工正在吃饭。当迎宾把我们领到座上时，我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙，地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣。我想换个干净点的位置，但发现一楼整层楼几乎都这样，这种不好的体验太深刻，估计以后每次我去这家店之前，都会浮现这种脏污的场面，体验感可想而知。点餐环节，传统点餐模式，员工一般会给客人介绍菜品，引导客人点餐。现在流行扫码点餐，解放了员工，为此很多人吐槽说扫码点餐没了人情味，真的如此么？在我看来，这个环节如果真的让消费者体验不好，那就需要调整，如果不影响体验，甚至体验更好，那就需要发扬，甚至强化！未来的餐饮，一定要深度运营自己的会员。而运营会员的前提，就是需要知道客户的相关信息。这也是扫码点餐现在横扫国内餐饮市场的原因，也是大势所趋。那么在这个环节，如何让消费者体验更好，避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽，这些都是餐厅运营时，需要去思考的问题！
菜单是餐厅的第二张脸（第一张脸是门头）。但很可惜，现在很多餐厅，不管是传统菜单，还是电子菜单，几乎都不合格。点餐环节的体验十分糟糕，这方面涉及到非常重要的视觉营销范畴。因此餐厅需要在点餐环节做特别设计，以增加客人在点餐时的美好体验！客人点餐下单后，到第一个菜品上桌前，根据品类不同，有几分钟到几十分钟不等的等待时间。这个空闲时间，也涉及到用户体验问题。到豪虾传吃过龙虾的好吃嘴应该知道，我们每桌都会赠送一份白面锅盔和一盘卤煮藕片，目的就是提高等餐体验。这个环节，我们已经坚持了十年，以后还将坚持下去！在等餐过程中，消费者除了玩手机之外，还会和同桌的人闲聊。这个过程中很容易被周边环境所吸引。比如视觉上很有冲击力的颜色和结构；比如听觉上一些让人舒服的音乐，以及餐厅嘈杂的声音等。为什么有些消费者，哪怕只有两个人也要坐包间，而不愿意坐大厅？就是因为他们对环境的体验要求较高，这涉及到场景营销的范畴！菜品端上桌的过程，客人会从很多方面获得对这个环节的体验：容器的精美、盘饰的搭配、装盘的效果、菜品的分量，以及菜品的温度，甚至是上菜的速度等方面，都会让消费者的就餐体验完全不一样。比如有的消费者喜欢吃比较热的米饭，如果你餐厅的米饭端上桌时温度不够热，遇到这种情况，他以后也会排斥再去消费，这就属于典型的餐品上桌体验！
△普通的鸭舌，也可以通过摆盘增加价值感和体验感，红餐网摄。
正常的就餐过程，前厅人员给予适当的热情服务即可。如果是回头客，需要私底下的区别对待。这三类情况需要特别注意：第一是加菜，第二是退菜（酒水），第三是加人，这三个环节如果能从消费体验角度去深度思考，并做特别设计，会让消费者的就餐体验加分不少！这里的服务，泛指客人在就餐过程中可能涉及到的各环节服务。针对这一点，我想特别提醒各位，一定要转变传统的服务思维，对服务的认知做如下改变：员工针对消费者的全程服务，本质上都是营销工作，因此，在服务细节上，一切要追求客户体验的“极好”，或者“不一样”！买单原本只基于一种场景，就是消费行为结束后到吧台结账，这属于后置买单。但扫码点餐出来后，前置买单开始大行其道，两者优劣今天不说，但餐厅需要针对这两种买单场景做一些设计，让消费者有不一样的体验。比如买单时，自动弹出“储值3倍，本单免费”的提醒，这可能会让很多消费者因为节约眼前利益而选择储值。结果是他们觉得自己占了便宜，商家拉升了储值用户的比例，获得留存，两全其美！离店分为三种场景：离店前、离店中和离店后。比如客人呼叫买单代表即将离开，属于离店前；客人起身走向餐厅大门属于离店中；离开店的视线范围后则属于离店后。这三个场景，餐厅都可以为用户体验做针对性设计，让他们更容易记住餐厅，这是“峰终定律”发挥作用的最主要环节！
客人离开店以后，想要让这些曾经来过的消费者再次回头消费，就需要针对他们做唤醒体验。不过，我们也需要针对不同的用户设计不同的唤醒体验。那些经常来的，很活跃的用户，以及针对那些来过一次就不再来的用户，在唤醒体验上肯定要有所不同，即便是送券，都要有所差别。哪些是为了带来客流？哪些是为了带来当下利润，这些都需要去做定向的思考和设计！对于一家餐厅来说，消费者的“用户全生命周期”，大概就包含在上述19个体验里，餐饮人经常挂在嘴边的好服务，不是某单一环节的服务好就是好，而是需要各个环节都去做好体验，否则一个环节的体验出问题，整个链条的体验都失效。峰终定律是餐厅接待MOT中非常重要的东西，所有做服务行业的创业者，都需要了解“峰终定律”，并参照这个定律，在客人的就餐过程中设计“峰值”或者“终值”，如果不匹配峰终定律，只是知道餐厅接待环节的各个关键节点，其实这对于提升用户体验上，也不会有太大的作用！
