VIP接待程序

第一条：了解情况

接到入住VIP入住的通知，应详细了解客人到店时间、国籍、人数、身份、姓名、标准要求，以及客人的风俗习惯、生活特点、活动日程、离店日期和特殊要求，以便做好接待。

第二条：做好准备

一、对房间各项设备进行仔细的检查，确保卫生符合标准；

二、各种用品配备齐全，准备好酒店赠送的鲜花和水果、咖啡、茶杯、香巾、香巾篮、冰块等；

三、考虑客人身份较高，在接待标准上还应准备：

（一）、当地领导人送的花篮，饭店总经理送的高级水果篮、点心盘，及总经理名片和欢迎信；

（二）、房间棉织品均使用新的；

（三）、卫生间摆放鲜花。

四、在客人到过前30分钟，打开空调，调整好室温，温度为22度左右为宜；

五、如果客人是晚间到达，应准备好夜床，做好寝前整理；

六、服务员要整理好个人仪表，站在服务台、电梯口准备迎接。

第三条：迎宾接待

一、指定专人定点在楼层电梯口迎宾，当班主管也应到位迎宾，向客人礼貌问好，表示欢迎；

二、当客人到达时，酒店可组织有关员工列队欢迎，有专人陪同到房间并简单介绍客房设备；

三、对非常重要的VIP，酒店专为客人调用专用电梯上、下；

四、为客人送“欢迎茶”或“咖啡”，介绍房间设施，主动提拿行李，为客引路、开门礼让。

第四条：住店服务

一、服务设专人，每天安排优秀的管家进行卫生清扫，保证房间的卫生状况良好；

二、必须做到客人每离开房间一次，就进房间整理一次卫生；

三、服务要热情、细致、主动，对待客人的随从及来访者均要认真接待；

四、确切了解客人风俗习惯，在对客服务中，采取针对性服务；

五、住店期间，楼层服务员应礼貌待客，友好地称呼客人姓氏或职务头衔；

六、如果客人提出一些较特殊的要求，只要合理合法，应尽力提供，满足客人的要求；

七、对重要客人的行踪、言谈、住店情况进行保密；

八、客人参加在酒店内的正式活动，所经过的路口、门口都要有服务员站立，行注目礼，微笑欢迎；

九、客人住店期间，访客较多的话，要随时提供端茶送水服务；

十、管家定点为客人提供个性化服务。

第五条：离店工作

一、得知客人将离店，主管要事先检查客人托办事项是否均已办好；

二、客离店时，楼层主管、领班要到楼层欢送客人，致以“告别语”并协助客人扶梯、提行李；

三、对非常重要的VIP，酒店要组织有关员工列队欢送；

四、楼层在有专人检查房间，发现遗留物品，尽快告之大堂副理还给客人，必要时酒店可派车送至机场或车站；

五、列队欢送客人，客人离开在视野范围内后，方可离开。