从特斯拉事件谈危机公关的几点原则

2021年上海车展期间 ，特斯拉维权事件的新闻遍布网络。事情的大体经过是这样的，一特斯拉女车主身着印有特斯拉logo及“刹车失灵”字样的T恤，登上特斯拉展车车顶，高喊“特斯拉刹车失灵”，由于对展车有轻度损伤，女车主被保安带走，最终上海公安决定对女车主进行拘留。事后，特斯拉明确表示自己的产品质量无问题，如果确实是质量问题一定会负责到底，对此类维权行为，企业绝不妥协。然而时隔一天，特斯拉突然改变口风，公开致歉，表示企业会积极与车主沟通，解决问题。那么特斯拉面对此次公关危机，采取的行为有哪些不妥呢？或者说特斯拉应该怎样做更好呢？

让我们回想一下我们常见的一个场景，作为一家知名饭店的老板，突然有客户告诉你菜里面有不明生物。一个合格的、会做生意、会来事的老板会怎么做？

第一、致歉。不论对方的表现是寻隙滋事，还是平静陈述事实，我们都应该立马当面道歉。“对不起，先生，我是这里的负责人，我代表公司就此次不愉快的就餐体验给您道歉”，此时如果加上鞠躬，那就更到位了。俗话说，伸手不打笑脸人，饭店做了笑脸人，不论客户是想闹事、还是维权，最终都觉得自己应该礼貌一点，否则显得自己多么缺乏风度。

第二、提出解决方案。如果当时能解决，一定要现场解决，如果不能，那一定要提出我们谁负责该事，后面我们会以怎样的流程来处理这件事情。对于饭店老板，一般要直接提出方案，比如：“这道菜我帮您换了，而且这道菜免费”、“这道菜免费，剩下的我再给您打8折”或者“这单我们给您免了”。在这个阶段，我们很容易出现一个问题，那就是短视，总觉得这一单亏了好多，但是作为一次危机公关，这样做事最低成本的处理。如果我们解决方案不合理，那么该客户再次回头光顾的几率就非常小了。

第三、致谢+承诺。“先生，非常感谢您能慷慨地帮我们指出问题，通过此事我发现我们在卫生方面还有很多事情要做。我们会立刻升级卫生防范、检查的工作标准，保证下一次为您提供更加优质服务。”第一步让客户自己觉得不好意思，第二步让客户觉得占了你的便宜，第三步让客户认识到这家饭店值得信赖，最初的反感、不满基本消除。

第四、践行承诺，知行合一。对客户作出的承诺，一定要在日后的业务流程中进行优化体现，否则此类问题还会再次发生。如果后续能把业务提升的要点、方案等公开给客户，那么客户会更加信任饭店，不仅自己会常来，还会介绍、带领更多的客户前来。

回到特斯拉问题，和上面的餐盘中不明生物问题应该采取同样的处理逻辑，才是一个企业应有的高姿态。

第一、事件当场，特斯拉代表当着公众和记者的面，向闹事车主道歉。闹事车主会觉得企业有解决问题的积极态度，反而自己显得无理取闹了。这时候也许会有人提出，她损坏了我们的车辆。然而，作为企业一定要头脑清楚，这是两件事，她损坏车辆需要负应有的责任，但是对于因为使用我们产品产生的问题要向客户致歉。

第二、如果特斯拉提出：没有车使用给您带来不便，我们为您提供备用车辆直到您的车辆问题解决；您这样的问题还是第一次出现，我们帮您换一辆车，这辆问题车我们要做检测试验等短期解决方案（这里只是举例子，不同的企业肯定有不同的方式），一定会惊艳市场的。

第三、感谢您选择了特斯拉品牌，像您这么高端的客户，肯定不缺钱，但是您愿意花自己的时间把我们的问题说出来，为我们的进步提供了帮助，非常感谢。

第四步，公布问题原因、处理结果，特斯拉为解决该问题，做了哪些努力和取得了怎样的进步等等。

我想通过以上几步，特斯拉事件也许会取得较好的结果，甚至是一次对企业品牌形象建设的良好机会。

（以上仅代表个人观点，欢迎探讨）