看不见的微笑天使丨她们的微笑，客户虽然看不到，却能听得见......
他们“藏”在电话线的另一头
用甜美的声音、良好的态度
热情的服务、周到的解答
赢得客户的尊重与信赖
他们被称为“看不见的微笑天使”
他们，就是四川联通
10010客服中心的客服代表
“您好，很高兴为您服务。”
在晨曦微露的黎明，在万籁俱寂的深夜，在繁忙的工作日，在悠闲的假日，客户只要拨通10010客服热线，总能听到这声亲切的问候，听到他们甜美的声音，感受到他们热情的服务。在这支年轻、激情、富有朝气的队伍中，客服代表们用他们的真诚热情、细致周到，写就一篇篇播撒着光和热的温馨诗章。也许你从未见过他们，但他们动听的声音却常在空中与你相会；也许你只是每天打进电话的普通人之一，但他们却珍惜与你的每一次邂逅，他们的心愿就是：让客户聆听微笑！
他们不是一个诗人，却比诗人更直接，他们的语言和辞藻并不如诗句一般华丽，但却要做到比诗句更动听，更容易的沁入用户焦急的心，安抚用户的情绪。他们不是一个演说家，却比演说家更迫切，他们的语气并不像演说家一样澎湃，但却要做到比演说家更有效，更迅速的让用户认可和信任。他们不是一个画家，却比画家更要投入，他们的工作方式并不会让人看到色彩，但却要做到用动人的声音让用户感觉到色彩。
没有鲜花、掌声与喝彩，只有日复一日，默默地守候在电话机旁。在话筒的那一边，是他们真诚的渴盼，在话筒的这一边把爱相传，一声声询问，来自心灵的等待,一声声回答，送去春风的温暖,动听的话语，把无限的距离缩短,真诚的服务，让沟通的心紧紧相连。
微笑是这样被诠释的。客户聆听到、感受到的微笑，是一种把客户服务内化到声音中的微笑。甜美的微笑、良好的心态以及热情的声音，传递着青春的激情。在每位的台席前，都放着一面镜子，这面小小的镜子让客户代表时刻都能看到自己的表情。在这条繁忙的电话线上，每天都在发生着许许多多动人的故事。
今天6月的一天，小毛仍象往常一样忙碌着。当时针指向凌晨两点半，一个满带焦急的电话打了进来。
“小姐——小姐，我——我……”电话那头，传来一个中年男士急切慌乱的声音。“先生，您先别着急，慢慢说。”小毛先尽力安抚他的情绪。“小姐，我——我的车坏了。电话又欠费了。我想找个拉车的都找不到啊。”这位中年男士显得有些语无伦次。
经过详细沟通，小毛了解到，这位男士汽车抛锚在一个偏远的山区，正借宿在村民的土坯房里，使用的联通手机因欠费，已被呼出限制。山区条件简陋，天上正下着倾盆大雨……
了解到具体情况，小毛也有些焦急起来。“一定要想个办法帮他解决问题才行。”小毛想到。按照规定，这位客户当月已经不能再办理紧急开机业务，怎么办？小毛立即帮助查询客户信息，并紧急联系客户家人缴费。当钟针指向凌晨2：45分，她已成功联系到客户家人。在电话那头，客户家人不断重复这样的话：“谢谢！谢谢！谢谢！”短短一刻钟时间，客户的问题得到了顺利解决。
又是一个平常的工作日，一个满含愤怒的电话打进客服热线。“你们怎么回事？我才欠了你们多少钱？你们就不让我打电话了。马上给我开机，我有非常重要的电话需要拨打。”面对突如其来的责备，客服代表微微一愣，随即镇定下来。“先生，您不要着急，请您稍等，为您确认！”经查询，客户有欠费1元，系统已呼出限制。得知结果后，客户非常焦急：“我现在有非常重要的事情。我人又在野外，没办法充值。能不能先给我开机，只开五分钟就行，行吗？”
按照规定，客户不属于紧急开机对象，客服代表很遗憾的告诉客户，无法为他紧急开机。电话那头，客户不停地念着：“完了，完了……”客服代表实在放心不下，仍然没有放下电话，她仔细问起了客户的具体情况。原来，这位客户刚刚收到女朋友发的分手短信，他不知道发生了什么事，准备给女朋友打电话，却发现手机欠费停机了。他那内心的焦急，可想而知。
电话虽然放下了，可是这件事却像一个沉重的石头，沉甸甸压在她的心上。利用空闲时间，她及时给这名客户充了10元话费，并用短信告知了这名客户。
几天过去了，大家都已淡忘了这件事。这名客户又打进热线，强烈要求找到那天为他受理电话的客服代表。他说：“我没有想到她能为我充10元话费。我和女朋友要当面感谢他，并且还这10块钱的话费……”
除夕之夜，爆竹声声。想到不能陪伴父母吃年夜饭，客服代表们不禁都有些伤感。此时，一个清脆的电话声打断了她们的思绪。客服代表调整情绪，用温柔的声音说：“新年好，很高兴为您服务！”
“喂，你好。我现在急需一套无线上网卡，这个时候营业厅都关门了。我想问问，能不能麻烦给我送过来呢？”电话那头，传来一位客户温和而略带焦急的声音。
“没问题。先生，请您留下联系电话、具体地址，我们会及时给您送来。”按照惯例，是安排即将下班的员工送卡。但是这次，值班长犯难了：“今天年三十，都等着回家吃团年饭。这事可……”值班长正左右为难，没想到大家都争先恐后要去送卡。他们都对班长说：“班长，我去送吧。晚点回家没关系，但不能让客户等久……”
客户拿到无线上网卡，感动极了。他不停地说：“谢谢，太谢谢你们。真没想到，大年三十晚上，还能及时将卡送来。”送卡的客服代表笑笑说：“没什么，应该的。这是我的本职工作……”
“别人休息的时候我们在上班，别人上班的时候我们更繁忙。虽然如此，可是我们很享受这个过程。每当客户咨询完后，一声发自心底的谢谢你，一个满意的评分，就会让我们有很大的满足感。”他们说，“虽然我们每天接听那么多电话，每一个客户在庞大客户群中所占的比例也很小。但是当客户打电话给你，对于他来说，我们就是唯一的10010，我们的态度对于客户就是最真实的中国联通。”
一支队伍的素质和技能，直接关系到整体战斗能力。近年来，在四川联通创新创建大服务体系的带领下，在这个年轻集体全体员工共同努力下，四川联通服务质量、服务水平、客户满意度不断提升。围绕聚焦战略的落地，他们坚持做到一切为了客户，让客户的体验更舒心、消费更放心、享受的服务更贴心，从而进一步赢得客户口碑。这，也是每一名基层员工执行聚焦战略的坚定步伐。
【原文标题】最美客服，看不见的微笑天使
【作者】四川联通 李瑜 杨艳丽
小手一抖，立马转走！