你的网吧，能听懂顾客抱怨吗？

在几年前，网吧还没有桌面呼叫系统的时候，网吧里听到最多的声音是：网管，过来，这台机器打不开；网管，这个游戏进不去；网管，网速咋真慢！网管，拿瓶农夫山泉，这种声音此起彼伏，让网管不胜其烦！

在销售上，把顾客抱怨称为“上帝抱怨”，因为顾客在抱怨的时候，实际上是给你提示，我在什么地方不满意，给销售人员带来生意的机会，如果能很好地理解顾客抱怨，给顾客满意的答复和处理，往往能够生意成交。

网吧里面同样如此，当顾客不断地叫网管处理这样那样问题的时候，也是网吧生意最好的时候，因为顾客在乎自己在网吧的感受和体验，在抱怨的同时，实际上给了网吧很好的反馈，帮助和督促网吧去解决问题，让顾客的满意度上升，让网吧的生意上升和增长。

可事实上，绝大多数的网吧老板和管理者，特别是网管，是非常不理解，甚至是讨厌顾客抱怨的，把顾客抱怨当成麻烦事，把经常抱怨的顾客看成是爱找麻烦的人，有些网管会在交班的时候，告诉下一班，某某顾客老爱挑刺，找网管麻烦。

顾客在网吧里面有抱怨，一定是他感到有不满意的地方，是自己的体验不好，是对网吧在乎，作为网吧经营和管理者，如果理解不到这一层，在处理的时候就会不情不愿，即使问题得到了了解决，顾客的感觉也不会好，结果就是顾客用脚投票，到隔壁老王家网吧去了。

当网吧管理者忽略顾客抱怨，甚至听不到顾客抱怨的时候，网吧的生意也就危险了，顾客默默的来，又默默地离开，用不了多久就会发现：网吧上座率下降，会员减少，收入锐减。网管倒是高兴了，因为干的活儿少了，不用和找麻烦的顾客打交道了，可网吧的生意却是切切实实的不行了。

那么，该如何对待和处理网吧里面的顾客抱怨呢？正合咨询建议你这么做。

一．乐于接受抱怨

顾客抱怨首先是对你网吧的信任，顾客不关心你的网吧，才懒得抱怨呢？直接换一家就行了，做为网吧管理者，要乐于接受顾客的抱怨，把抱怨看做顾客对于你和网吧的信任，看做顾客的一种发泄，而你就是他的听众，是他信任的人。

只要你能让顾客在你面前抱怨，你就成功了一半，因为你已经得到了顾客的信任。

二．积极处理抱怨

顾客的抱怨一定有其原因，以平和的态度了解顾客抱怨的原因，积极处理，就会得到顾客的理解和尊重。网吧里大多数的顾客抱怨都可以通过良好的态度得到处理，认真听取顾客抱怨的时候，顾客的不满已经平息了大半。

对于能立即解决的问题，马上处理；对于暂时解决不了的，给顾客说明原因，并给出预计的解决时间，顾客最关心的是态度和行动。

三．平等沟通抱怨

当网吧管理者，不管是网管，收银，还是店长，尊重顾客抱怨，积极处理时，顾客一般都不会再去为难和纠缠，但一定要和顾客平等沟通。抱怨解决后，问一下顾客，这个问题有没有再发生，有的话及时告诉我；如果不能及时解决，一定先向顾客道歉，告诉他现在无法解决的原因和要花多长时间可以解决。

沟通到位了，抱怨的顾客会成为你网吧忠实的会员，也会把自己的感受和评价告诉给自己的朋友，是你网吧最好的口碑传播者。

网吧里面，能听得到顾客抱怨，能理解顾客抱怨，是网吧的幸事，因为顾客关心你的网吧，还在你的网吧里上网和消费；假若网吧里听不到顾客的抱怨，那你就要警惕了，是不是你的顾客不再信任你的网吧了。

你的网吧，能听懂顾客抱怨吗？