国际市场营销学（第3版）

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本次分享内容为课程课后习题答案

【教材名称】：国际市场营销学（第3版）

【主编作者】：闫国庆、金文姬

【出版社】：清华大学出版社

【ISBN】：9787302301561

4.什么是顾客满意和顾客价值?

①顾客满意是指一一个人对一种产品的感知到的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望值，顾客就不会满意;如果效果和期望值相当，顾客就满意;如果效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。

②顾客价值(customer value)， 也叫总顾客价值，是顾客从某- -特定产品或服务中获得的一系列利益的总和，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。其中，产品价值包括可靠性、耐用性、性能和再出售价值等;服务价值包括送货、培训、维修、保养等;人员价值主要是指企业员工的素质，比如知识、技能、责任心、沟通能力等;形象价值主要指企业、企业产品和品牌在公众心目中的印象。

5.试说明顾客满意的关键是什么?

顾客满意的关键是提供高的顾客价值

6.试说明企业可以从哪些方面提高顾客的满意度?

竞争优势其实体现为顾客价值创造活动的优势,即哪个企业在顾客价值创造方面更加有效，哪个企业就具有竞争优势，也因此提高了顾客满意度。为此，企业要检查每项活动所创造的价值以及相对应的成本，并寻求改进措施。从基础活动:原材料(运入物流)、最终产品(生产运营)、运出企业(运出物流)、上市销售(营销和销售)到售后服务(服务)到支持性活动:采购、技术开发、人力资源、公司的基础设施。为此，经常需要公司对竞争者的成本和经营情况做出估计，并以此作为定点超越(benchmarking)的基础。只有当公司在某些方面的活动做得比竞争对手好，它才能获得竞争优势。

讨论：乔布斯信奉了怎样的营销观念？为什么？