【报告】《三季度电商用户体验与投诉报告》公布：几家欢喜几家愁？

导读

10月16日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心（微信ID：i100ec）发布了《2019年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告依据第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台 网址：www.315.100ec.cn)Q3受理的全国415家各类电商真实用户投诉案例大数据。其中，报告公布四份消费评级榜，共计65家电商评级上榜。已连续第八年发布，被视为“电商315风向标”。

Q3电商投诉环比大增18.11%

双十一购物需谨慎

2019年相比2018年投诉数量同比增长1.59% 

环比增长18.11%

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）监测数据显示，2011-2019年第三季度全国电子商务投诉数量总体呈较高增长趋势，2019年Q3同比2018年Q3投诉量增长1.59%，对比2019年Q2环比增加18.11%。

国内网购为投诉“重灾区”

2019年第三季度，国内网购投诉占全部投诉58.51%；商家与平台间纠纷其次，占比9.68%；在线差旅为7.26%、跨境网购为6.01%、网络支付为3.30%、网络订餐为3.22%、物流快递为2.37%、银行电商为0.90%、P2P网贷为0.85%、分期消费为0.64%、网络传销为0.61%、网络用车为0.43%、其他类为6.25%。

数据解读：从这组数据中了解到，国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠纷其次。在第三季度期间，电商行业频频被爆出各种乱象，例如：生鲜电商“鲜不鲜”、海淘转运存“猫腻”、鲜花电商“鲜不鲜”、二手潮鞋交易平台“乱象”等，也是导致国内网购投诉居高不下的重要因素。

广东省成为投诉集中地

2019年第三季度，广东（14.41%）、浙江（9.52%）、江苏（9.14%）、上海（7.60%）、北京（6.86%）、山东（5.45%）、四川（4.71%）、湖北（3.96%）、福建（3.75%）、河南（3.27%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，陕西（3.19%）、河北（3.14%）、辽宁（3.06%）、安徽（2.66%）、湖南（2.58%）、重庆（2.21%）、江西（1.83%）、黑龙江（1.81%）、山西（1.60%）、云南（1.49%）排名依次为11-20名。

数据解读：网络消费投诉主要集中地区为广东、浙江、江苏、上海、北京、山东、四川，排名靠前的基本为一线城市，所以与当地的网络购物热度有直接关联，占比达52.98%。

季度女性投诉占比首次高于男性

数据解读：2018-2019年，季度女性投诉占比首次高于男性，从而间接可以看出该阶段女性的消费次数高于男性。

同时，电诉宝提醒广大网络消费用户，遇到商家的不诚信行为，务必积极主动维权，保证自己的权益，为了健康和谐网络消费环境努力。

注：因部分消费者投诉时未填写性别一栏，所以占比总额不为100%。

投诉金额100-500元区间占比23.95%

数据解读：多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数，其次为金额在1000-5000元之间。