以客户的满意度为第一标准！

遵道贵德

中

道

修己安人

中国式管理企业服务中心

用中国式管理帮助企业固本培元

中

国

式

管

理

让管理者能更加灵活有效的运用中国式管理

使大批企业基业长青！

01.

 以客户的满意度为第一

我希望各位了解一下，你到美国的话，你会发现很多人在餐厅外面排队。你说这中国也有呀，我告诉你是不一样的，中国人会让你在外面排队的情况，就是里面客满，他才会让你在外面排队。

美国不是，美国外面排着长龙，里面稀稀松松，还有很多空位。他不让你进去就不让你进去，你知道为什么吗？

我就访问了，我说里面有空位，为什么外面那么的人，你让他排队，不让他进来？他说我不可以让他进来，因为我要保障我们服务的质量。你人一口气进来，吃的人也不安，服务的人也做不过来。

你看我们都是客满，对不对？我站在他旁边，他快吃完了，他怎么吃饭？哪里可以这样子？那我们就是这样，然后各占地盘，然后拼命讲快吃完了，快吃完了。那吃的人心里想我欠你的？然后大家就开始斗气，人一多，忙不过来，质量就差了。

这就是我们所讲的经营理念的问题，一个真正是客户第一，我以客户的满意度为第一。一个是什么？拉住人再说，不要让他跑掉，至于好坏再说，两种不同理念。

02.

 了解顾客的不安

我希望大家你能够服务到什么地步，你做到什么地步，不要勉强，一勉强那个服务质量一定差。要不要这样做，那就是你自己的理念了，那我们是没有办法的。

我们也可以采用问卷调查的方法，千万记住，顾客满意度是非常重要的。时时刻刻要了解顾客的满意度是高，还是低，有没有变化。你要做成百年老店，一定要注意这一点。只有顾客越来越满意，你才有办法生存的很久，否则的话是一阵风就不见了。

我们针对顾客的不安，要提出一些方法来消减。不是消灭，不是消除。我们逐渐的评估我们所提出的方法，然后去试试看，慢慢去改善，这就是我们在客户服务的这部分应该做的事情。

去了解他有什么不安，然后针对有一些具体的办法，做了以后看看他们的反应，然后我们不断的去改善。真正去实施以后，再根据所得到的成果，回过头来再检讨，不断的改变。

03.

将心比心

但是国情不同，你不能模仿。在美国你买一套衣服，你可以不讲任何理由，在7天之内，甚至更久的时间退回去，退钱，一毛钱不扣。所以很多留学生他要结婚了，他就不必买衣服了，他去租一套最漂亮的，结完婚退，一毛钱不花，那你说老外气不气？气也活该，因为他自己讲的，不必讲任何理由就可以退，那是你讲的。

家里要请客了，盘子不够用，买它个三打，大方得很呀，买完用了，然后退，连租金都不要付的。这样你才知道为什么，你说麦当劳是全世界一致的，骗人的。你在美国只要进去麦当劳，发现那个卫生间里面没有卫生纸，你就知道这里是中国人住的地方。他不敢有卫生纸，整包给你拿回去。

所以我再三讲，这次我们要让全世界的人看得起我们，我们要自己管好自己，就是这个道理。你只要进麦当劳，洗手间里面有纸很充裕的，就是人家白人住的地方。所以你不必打听说中国城在哪里，根本不用打听，你只要进麦当劳就知道，没有卫生纸，用鼻子一嗅就知道中国人在这附近，然后再闻，有辣椒味就找到了。

这是中国人很不好的一面，我们一定要改变过来，老这样我们一点没有面子，所以说我们觉得白种人他有优越感，就是看不起中国人，就是从这点开始的，那个纸是给大家用的，你用多少就用多少，而且要节约，而不是很浪费，然后往兜子里面一兜，最后一看整卷不多了。那这是很糟糕的事情，那就是客户不像客户，没有伦理，没有良心。

我们安客户是大致上可以说，我们将心比心，站在客户的立场，我们该怎么做，我们就要怎么做。

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